octubre 24, 2024
La reciente noticia de un fallecido y decenas de afectados por un brote de Escherichia coli en varios establecimientos de McDonald’s en Estados Unidos ha puesto a prueba la capacidad de la cadena para manejar una crisis de comunicación en el ámbito de la salud pública. Todo empezó hace unos días con un lote defectuoso de cebolla crujiente que afectó a consumidores en diferentes áreas del país. Rápidamente la noticia provocó el desplome del 5 % en la capitalización bursátil del gigante, afectando especialmente al menú de Cuarto de Libra, responsable del 25 % de sus ventas.
Este episodio plantea importantes lecciones sobre cómo gestionar una crisis que pone en juego tanto la salud de los consumidores como la reputación de la empresa.
1. Respuesta rápida y transparente
La velocidad es crucial durante las primeras 24 horas de una crisis. McDonald’s emitió de inmediato un comunicado informando sobre el brote y sus esfuerzos para colaborar con las autoridades sanitarias en la identificación del origen del problema. La empresa se aseguró de mantener informados tanto a los medios de comunicación como a las autoridades, evitando así especulaciones que pudieran agravar la situación. El presidente de McDonald’s en Estados Unidos, Joe Erlinger, grabó un mensaje en video explicando las medidas adoptadas y delimitando el alcance del problema, lo que contribuyó a generar confianza en los consumidores.
2. Colaboración con autoridades sanitarias
En casos de crisis sanitarias, la cooperación con las agencias de salud es fundamental. McDonald’s colaboró, desde el primer momento, estrechamente con los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y la FDA, siguiendo su lema de anteponer siempre la seguridad alimentaria. Al trabajar de la mano con estas instituciones, la cadena logró reforzar la credibilidad de su respuesta y evitar que expertos ajenos o voces no autorizadas especularan en los medios sobre el origen y las consecuencias del brote.
3. Canales de comunicación abiertos
Durante una crisis de esta magnitud, el público demanda información constante. McDonald’s garantizó que sus canales de atención al cliente, incluidas redes sociales, líneas telefónicas y correos electrónicos, estuvieran plenamente operativos para responder de manera rápida y eficiente a cualquier inquietud. Además, la empresa lanzó un sitio web dedicado a ofrecer información actualizada y precisa sobre el brote, evitando así vacíos informativos que pudieran ocupar rumores o datos incorrectos.
4. Retirada de productos afectados
Una de las primeras medidas fue retirar de todos los restaurantes locales el producto contaminado y suspender la distribución de cebolla crujiente en las áreas afectadas. McDonald’s fue más allá y decidió retirar temporalmente el cuarto de libra de su menú en varios estados, entre ellos Colorado, Kansas, Utah y Wyoming, además de partes de otros ocho estados. Esta decisión proactiva demostró el compromiso de la empresa con la seguridad alimentaria y contribuyó a limitar la propagación del brote.
5. Designación de un portavoz oficial
Para garantizar la consistencia y credibilidad del mensaje, McDonald’s designó a su máximo ejecutivo en Estados Unidos como portavoz oficial. Este enfoque no solo asegura que la información se transmita de forma clara y coherente, sino que también refuerza la seriedad con la que la compañía está abordando la crisis. Un portavoz de alto nivel aporta autoridad y calma, factores cruciales en el control de la narrativa pública durante situaciones críticas.
6. Corrección de errores con cautela
La rapidez en la respuesta es importante, pero la precisión de la información lo es aún más. McDonald’s ha sido cuidadosa en todo momento al compartir datos correctos y, cuando ha sido necesario rectificar, lo ha hecho de forma clara y transparente, explicando los motivos de la corrección para mantener la confianza del público. Una gestión errónea de la información puede agravar la crisis, por lo que actuar con cautela es esencial.
En resumen, McDonald’s ha demostrado una vez más su capacidad para reaccionar con rapidez, ser transparente y trabajar en colaboración con las autoridades. La gestión efectiva de sus canales de comunicación, la retirada proactiva de productos y la designación de un portavoz adecuado han sido claves para mitigar el impacto de una crisis que afecta tanto a la salud pública como a la reputación de la marca.
