Au cours des dernières années, le secteur de l’énergie a considérablement évolué en France. Il a été touché par les défis économiques posés par une pandémie mondiale, suivie d’une guerre en cours. Les prix ont grimpé en flèche, dans un contexte de crise du coût de la vie, mettant en péril les relations des entreprises avec leurs clients et l’affinité avec leur marque.
Les entreprises du secteur de l’énergie sont confrontées à une myriade de défis, allant de l’intensification de la concurrence et de la saturation du marché au changement de clients. Avec les récents développements socio-économiques, tels que l’abaissement des plafonds de prix imposés par le gouvernement, qui éliminent encore davantage les modèles de prix concurrentiels, les entreprises du secteur de l’énergie doivent innover pour fidéliser leurs clients et réduire les taux de désabonnement.
Alors que les consommateurs sont à la recherche du meilleur prix, l’affinité envers les fournisseurs n’a jamais été aussi faible au cours des dernières années. Alors, comment les fournisseurs peuvent-ils fidéliser leurs clients et changer les perceptions, tout en profitant de la vague de changements ?
Le prix est le principal facteur de décision des consommateurs. Mais que se passerait-il si vous pouviez leur offrir une valeur ajoutée, à moindre coût pour votre marque ?
Le secteur de l’énergie connaît un changement de paradigme, avec l’émergence de nouveaux acteurs proposant des services innovants aux consommateurs. En conséquence, les taux de désabonnement des clients ont grimpé en flèche, exerçant une pression sur les marges bénéficiaires des fournisseurs d’énergie. Pour contrer cette tendance, les entreprises passent de la simple vente d’énergie à la fourniture de services à valeur ajoutée. Cependant, la différenciation reste difficile à obtenir dans un contexte de concurrence accrue et d’évolution des préférences des consommateurs.
Comprendre le paysage des services publics
Les services publics sont, bien sûr, des services essentiels qui alimentent nos maisons et nos entreprises. Le fait de comprendre la place centrale qu’occupent les services publics dans la vie des gens souligne l’importance de stratégies marketing efficaces dans ce secteur. Il ne s’agit pas d’un produit que les gens choisissent d’acheter, mais d’un coût mensuel nécessaire, ce qui rend difficile la fidélisation de la clientèle dans ce secteur.
Le secteur opère dans un cadre réglementaire complexe. Des politiques gouvernementales à la concurrence du marché, des facteurs tels que la déréglementation et la privatisation peuvent avoir un impact significatif sur les stratégies de marketing employées par les entreprises de services publics. En France par exemple, les plafonds imposés par le gouvernement depuis la flambée des prix de ces dernières années ont contribué à maintenir les coûts à un niveau bas pour les consommateurs.
Voici quelques-uns des principaux défis auxquels le secteur est confronté ces derniers temps :
Augmentation des taux de désaffection des clients : L’un des défis les plus urgents auxquels sont confrontés les fournisseurs d’énergie est l’augmentation du taux d’attrition de la clientèle. Comme les consommateurs ont de plus en plus la possibilité de changer facilement de fournisseur, que ce soit en raison de changements réglementaires ou d’avancées technologiques, les entreprises du secteur de l’énergie enregistrent des taux de rotation de la clientèle plus élevés. Cette désaffection n’a pas seulement un impact sur les recettes, elle pèse également sur les efforts d’acquisition de nouveaux clients et sur la fidélité à la marque.
Pression sur les marges bénéficiaires : Avec une concurrence accrue et un nombre croissant de sources d’énergie alternatives, les fournisseurs d’énergie traditionnels sont confrontés à une pression sur leurs marges bénéficiaires. La prolifération des technologies d’énergie renouvelable, associée aux incitations et subventions gouvernementales, a fait baisser le coût de la production d’énergie propre, ce qui rend plus difficile pour les entreprises traditionnelles basées sur les combustibles fossiles d’être compétitives en termes de prix.
Transition vers des services à valeur ajoutée : Pour atténuer l’impact de l’augmentation du taux de désabonnement et de la réduction des marges bénéficiaires, les fournisseurs d’énergie ne se contentent plus de vendre de l’énergie, mais proposent des services à valeur ajoutée. Ces services peuvent inclure des solutions de gestion de l’énergie, des technologies de domotique ou des abonnements aux énergies renouvelables. Toutefois, cette transition nécessite des investissements importants dans l’infrastructure, la technologie et l’éducation des clients.
Différenciation insaisissable : Malgré leurs efforts pour diversifier leurs offres de services, les fournisseurs d’énergie ont du mal à se différencier sur un marché de plus en plus encombré. Avec de nombreux acteurs qui se disputent l’attention des consommateurs, se démarquer de la concurrence exige plus que des prix compétitifs. Surtout lorsque les coûts sont si instables et que l’on a moins de contrôle sur eux.
Ainsi, le comportement des consommateurs dans le secteur de l’énergie est influencé par toute une série de facteurs qui échappent au contrôle des fournisseurs.
Ainsi, pour favoriser une perception positive de la marque, il faut d’abord s’intéresser aux actions sur lesquelles vous avez un contrôle.
Comprendre vos clients
Comme dans n’importe quel secteur, il est essentiel de segmenter votre public afin de communiquer efficacement, avec le bon message. Les segments peuvent inclure les clients résidentiels et commerciaux, les populations urbaines et rurales, ou les consommateurs soucieux de l’environnement et ceux qui sont conscients des coûts. C’est la première étape pour influencer le comportement des consommateurs.
Les principaux facteurs susceptibles d’influencer le sentiment des clients sont les suivants
Conscience des coûts : Les consommateurs sont souvent sensibles aux prix lorsqu’il s’agit de leurs factures d’énergie. Ils recherchent des options énergétiques abordables et des possibilités d’économies telles que des réductions, des remises et des appareils à haut rendement énergétique. Les consommateurs conscients des coûts sont susceptibles de faire le tour du marché pour trouver les meilleures offres en matière d’énergie et peuvent être plus réceptifs aux initiatives d’économie d’énergie qui les aident à réduire leurs dépenses de services publics ou à alléger le coût de la vie quotidienne.
Conscience environnementale : De nombreux consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement et recherchent des solutions énergétiques qui correspondent à leurs valeurs et à leurs convictions. Ils préfèrent les sources d’énergie renouvelables telles que l’énergie solaire et éolienne, et accordent la priorité à l’efficacité énergétique et à la conservation de l’énergie afin de réduire leur empreinte carbone. La conscience environnementale influence les décisions des consommateurs concernant les fournisseurs d’énergie, les produits et les services, ce qui stimule la demande d’options énergétiques vertes et d’initiatives de développement durable.
Commodité et facilité d’utilisation : Les consommateurs apprécient la commodité et la facilité d’utilisation lorsqu’il s’agit de gérer leur consommation d’énergie et leurs factures. Ils préfèrent les fournisseurs d’énergie qui offrent des expériences numériques transparentes, y compris la gestion de compte en ligne, les applications mobiles et la facturation automatisée. Les consommateurs apprécient également les options de paiement flexibles, un service client sans tracas et des technologies d’économie d’énergie conviviales qui facilitent le suivi et le contrôle de leur consommation d’énergie.
Transparence et fiabilité : La transparence et la fiabilité sont des facteurs essentiels qui influencent la confiance et la fidélité des consommateurs dans le secteur de l’énergie. Les consommateurs veulent des prix, une facturation et des conditions contractuelles clairs et transparents de la part de leurs fournisseurs d’énergie. Ils attendent des informations honnêtes et fiables sur la source et l’impact environnemental de leur approvisionnement en énergie. Les entreprises énergétiques qui privilégient la transparence, l’honnêteté et les pratiques commerciales éthiques sont plus susceptibles de gagner la confiance et la fidélité de leurs clients.
Personnalisation et sur mesure : Les consommateurs souhaitent des solutions et des expériences énergétiques personnalisées, adaptées à leurs préférences, comportements et besoins individuels. Ils recherchent des plans énergétiques, des options tarifaires et des programmes de récompense qui correspondent à leur mode de vie, à leur budget et à leurs valeurs. Les consommateurs apprécient également les recommandations personnalisées, les conseils en matière d’économie d’énergie et les promotions ciblées en fonction de leurs habitudes de consommation et de leurs préférences.
Engagement et responsabilisation : Les consommateurs cherchent de plus en plus à s’engager auprès de leurs fournisseurs d’énergie et à prendre le contrôle de leur consommation d’énergie. Ils apprécient l’accès à des données en temps réel sur leur consommation d’énergie, à des informations personnalisées et à des recommandations exploitables qui les aident à prendre des décisions éclairées sur leur consommation d’énergie. Les consommateurs apprécient également les possibilités de participer à des initiatives d’économie d’énergie, à des programmes communautaires et à des efforts de développement durable qui leur permettent d’avoir un impact positif sur l’environnement.
En résumé, les désirs et les comportements des consommateurs dans le secteur de l’énergie sont divers et multiformes. En les comprenant et en y répondant, les entreprises du secteur de l’énergie peuvent mieux satisfaire les besoins et les attentes des consommateurs, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et se différencier sur un marché concurrentiel.
Tendances émergentes
Les avancées technologiques telles que l’intégration des énergies renouvelables, les technologies de réseaux intelligents et la gestion de la demande façonnent l’avenir du secteur des services publics. Il est essentiel de comprendre ces tendances et de s’y adapter pour rester compétitif sur le marché.
En tenant compte de ces éléments clés, les spécialistes du marketing peuvent mieux comprendre le paysage des services publics et adapter leurs stratégies en conséquence pour répondre efficacement aux besoins et aux attentes des consommateurs. Prenons l’exemple des énergies renouvelables. Si vous ne l’intégrez pas déjà, comment pouvez-vous y travailler ou y remédier ? Si c’est le cas, comment le communiquez-vous à votre public ?
Ajouter de la valeur
Vous avez donc une meilleure compréhension de votre public et des défis qu’il doit relever, ainsi que des facteurs atténuants qui influent sur son comportement. Quelles sont les prochaines étapes ?
Avec les attentes accrues des clients et la numérisation, la fidélisation est devenue la pierre angulaire d’une réussite commerciale durable. Il est primordial d’établir des liens émotionnels avec les clients, car cela favorise l’affinité avec la marque et encourage les clients à revenir. Les clients recherchent des expériences personnalisées, des interactions significatives et des marques qui s’alignent sur leurs valeurs.
Attirez les clients récalcitrants qui cherchent à s’éloigner et gardez vos clients existants accrochés grâce à quelques tactiques simples de valeur ajoutée. Voici quelques moyens infaillibles d’y parvenir.
Constituer un portefeuille de récompenses :
La constitution d’un solide portefeuille de récompenses implique la mise en place d’une gamme diversifiée d’incitations et d’avantages qui trouvent un écho auprès de vos clients. Voici comment les fournisseurs d’énergie peuvent constituer efficacement un portefeuille de récompenses :
Partenariats et collaborations : Les partenariats avec des marques et des organisations pertinentes peuvent améliorer la proposition de valeur des programmes de récompenses. Les collaborations avec des détaillants, des entreprises technologiques et des organisations de développement durable peuvent permettre aux consommateurs d’accéder à des réductions, des produits et des services exclusifs. En nouant des partenariats stratégiques, les spécialistes du marketing de l’énergie peuvent élargir leur portefeuille de récompenses et offrir une valeur ajoutée à leurs clients. Pour en savoir plus sur les partenariats stratégiques, consultez notre blog, L’art stratégique des partenariats de marque. (lien)
Flexibilité et personnalisation : Une approche unique des récompenses a peu de chances de trouver un écho auprès de tous vos clients, même lorsqu’elle est segmentée et ciblée. La flexibilité, la diversité de l’offre et la personnalisation sont des éléments essentiels pour constituer un portefeuille de récompenses qui réponde aux préférences et aux besoins individuels de vos clients.
Proposer une variété d’options de récompenses, des méthodes d’échange personnalisables, des expériences interactives et des recommandations personnalisées basées sur les données des consommateurs peut améliorer la pertinence et l’efficacité des programmes de récompenses. Le fait de modifier les récompenses tout au long d’un programme, de proposer une nouvelle récompense chaque mois ou d’inclure des jeux permettant de gagner différentes récompenses, voire de les choisir, témoigne d’une certaine flexibilité et permet aux membres du programme de rester vigilants.
Innovation et différenciation : L’innovation est essentielle pour se démarquer sur un marché encombré. Les spécialistes du marketing de l’énergie doivent continuellement explorer de nouveaux concepts de récompense, de nouvelles technologies et de nouveaux canaux de distribution pour différencier leurs offres et rester en tête de la concurrence. Que ce soit par le biais de la gamification, de l’IA ou de récompenses partageables, l’innovation peut stimuler l’engagement et la fidélité des consommateurs d’énergie.
Durabilité et impact social : Le développement durable est de plus en plus important pour les consommateurs, et les programmes de récompenses offrent la possibilité de s’aligner sur leurs valeurs. L’intégration de récompenses respectueuses de l’environnement, telles que des dispositifs d’économie d’énergie, des crédits de compensation carbone ou des dons à des causes environnementales, peut trouver un écho auprès des consommateurs soucieux de l’environnement et démontrer l’engagement de l’entreprise en matière de responsabilité sociale. En particulier dans un secteur aussi lié aux causes et aux développements environnementaux.
Mesure et optimisation des performances : La mesure des performances des programmes de récompenses est essentielle pour évaluer leur efficacité et optimiser les initiatives futures. Des indicateurs clés tels que les taux d’échange, l’engagement des clients et le retour sur investissement doivent faire l’objet d’un suivi et d’une analyse régulière afin d’identifier les possibilités d’amélioration.
En tirant parti de l’analyse des données et des mécanismes de retour d’information, les spécialistes du marketing de l’énergie peuvent affiner leur portefeuille de récompenses et maximiser son impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients. L’identification des récompenses les plus échangées nous permet d’évaluer l’efficacité des différents types de récompenses. Notre technologie cosmos analyse des milliers d’échanges de récompenses, à travers différentes campagnes et différents publics, afin de déterminer efficacement les récompenses les plus motivantes.
Concevoir des campagnes attrayantes
Il est essentiel de concevoir des campagnes attrayantes pour capter l’attention des consommateurs de services publics et susciter les actions souhaitées. Voici comment les spécialistes du marketing de l’énergie peuvent créer des campagnes convaincantes qui trouvent un écho auprès de leur public cible :
Raconter une histoire : Les campagnes efficaces commencent par une histoire captivante qui touche les consommateurs à un niveau émotionnel. Qu’il s’agisse de souligner les avantages des énergies renouvelables, de présenter des initiatives ayant un impact sur les communautés ou de partager des histoires de réussite de clients, les campagnes de marketing de l’énergie peuvent s’avérer très efficaces.
Approche multicanal : Les consommateurs s’engagent avec les marques sur plusieurs canaux, notamment les médias sociaux, le courrier électronique, les sites web et les applications mobiles. Une approche multicanal garantit que les campagnes atteignent les consommateurs où qu’ils se trouvent et permet une intégration transparente entre les plateformes. En tirant parti d’une combinaison de canaux, les spécialistes du marketing de l’énergie peuvent maximiser la portée et l’engagement auprès de leur public cible.
Preuve sociale et contenu généré par l’utilisateur (CGU) : La preuve sociale, telle que les témoignages de clients, les critiques et le contenu généré par les utilisateurs, renforce la confiance et la crédibilité auprès des consommateurs. L’intégration de contenus générés par les utilisateurs dans les campagnes fournit une preuve sociale authentique de la proposition de va
