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Nell’era digitale, gestire una community online è un po’ come coltivare un giardino: richiede cura, dedizione e attenzione costante. La gestione delle recensioni, nello specifico, è il fertilizzante essenziale per far fiorire questo giardino. Ne abbiamo parlato a fondo in un nostro precedente articolo, dove abbiamo esplorato le migliori pratiche per conquistare la fiducia dei clienti.
Oggi siamo entusiasti di presentare Michela Pasquali, la nostra Community Manager. Michela è una delle figure chiave all’interno del nostro team social, sempre pronta a seminare positività e raccogliere feedback preziosi e quindi incaricata “d’ufficio” di gestire la community e rispondere prontamente a commenti e recensioni. In questa intervista, ci svelerà i trucchi del mestiere!
Ciao Michela, potresti raccontarci un po’ di te e del tuo percorso per diventare Community Manager?
Collaboro con Noetica da un paio d’anni. Ho una laurea triennale in Lettere e una magistrale in Comunicazione Pubblica d’Impresa. Durante il mio percorso di studi, ho iniziato a lavorare sui social media, gestendo le pagine Facebook e Instagram del corso di laurea della mia Università, oltre a scrivere articoli per il blog del corso. Questo mi ha permesso di acquisire esperienza nella gestione di pagine social in vari settori, avvicinandomi sempre di più al ruolo di Social Media Manager e Community Manager che svolgo attualmente.
Quali sono le tue responsabilità principali come Community Manager?
La gestione della community è fondamentale sui social media perché permette di fidelizzare gli utenti, trasformandoli in clienti e promuovendo prodotti o servizi. La mia responsabilità principale è monitorare quotidianamente i commenti sulle varie pagine e gestirli. Questo significa individuare il tipo di commento, capire se c’è una criticità o se si può sviluppare una conversazione costruttiva. Se c’è un problema, mi impegno a risolverlo. Se invece si tratta di un complimento o di un’osservazione, incoraggio il dialogo tra gli utenti.
Come organizzi la tua giornata “tipo”?
La mia giornata inizia sempre con un controllo dei commenti sulle pagine social. Effettuo questo controllo almeno un paio di volte al giorno, di solito la mattina e nel tardo pomeriggio. Accedo alle pagine, leggo i commenti e li gestisco seguendo il protocollo stabilito con il cliente. Il protocollo di gestione dei commenti è un documento che il Community Manager e il Digital Strategist creano insieme. Questo documento classifica tutti i tipi di interazioni che possono avvenire sulla Fan Page e descrive l’iter di gestione per ciascuna, dalla presa in carico alla risoluzione. Sebbene non possa prevedere ogni possibile scenario, dato l’enorme numero di utenti sui social, il protocollo offre una guida chiara su come affrontare le varie situazioni, in particolare i commenti negativi. Questi ultimi sono inevitabili, soprattutto in settori delicati come quello bancario, assicurativo e medico, quindi è cruciale avere una strategia definita per gestirli. Il protocollo distingue anche tra commenti negativi e insulti gratuiti, per i quali è necessaria una buona Social Media Policy.
Qual è la tua strategia per gestire le recensioni online, specialmente quelle negative?
Quando inizio a gestire una nuova pagina, faccio un’analisi del pubblico attuale e potenziale e degli obiettivi da raggiungere. Da lì, studio una strategia per gestire i commenti e le recensioni. Di solito, creiamo un protocollo interno, su misura per ogni cliente, basato sui commenti ricevuti: identifico quelli ricorrenti, le osservazioni e le criticità principali, e poi preparo delle risposte guida che, se necessario, adatto a ogni singolo commento.
È fondamentale rispondere a tutte le recensioni, sia positive che negative. Le recensioni negative spesso derivano dalla frustrazione dell’utente, quindi cerco di intercettare e risolvere quella frustrazione, anche se espressa in modo poco gentile. La mia strategia principale per la gestione di una recensione negativa è cercare di portare la conversazione in privato. Rispondo pubblicamente al commento negativo e, contemporaneamente, invio un messaggio privato all’utente per offrire supporto e cercare di risolvere il problema. Spesso inoltre, in accordo con il cliente, propongo all’utente di fare riferimento al servizio clienti.
Hai qualche esempio specifico in cui sei riuscita a trasformare una recensione negativa in un’opportunità positiva per l’azienda?
Sì, un esempio che mi viene in mente riguarda il cliente Esdebitami Retake che si occupa di aiutare le persone a uscire dai debiti con soluzioni sostenibili, un tema molto delicato. Riceviamo commenti negativi, che spesso non sono diretti all’azienda specifica o ai suoi servizi, ma al settore dell’esdebitamento in generale. Questo è un settore particolare, con molti tentativi di truffa nei confronti di persone già in difficoltà, quindi c’è molta frustrazione tra gli utenti.
Spesso scopriamo che i commenti negativi non provengono da clienti dell’azienda quindi, ogni volta che arriva un commento negativo, chiediamo prima di tutto all’azienda di verificare se l’utente è presente nei loro database. Quando confermano che non lo è, rispondo pubblicamente spiegando la situazione e offro il nostro aiuto. Questo approccio ha portato alcuni utenti a contattare l’azienda direttamente. In molti casi, dopo aver capito meglio le opportunità offerte da Esdebitami Retake, questi utenti sono diventati clienti soddisfatti.
Per questo cliente, abbiamo implementato una strategia per ridurre i commenti negativi e aumentare quelli positivi e le richieste di informazioni. Tra luglio e settembre 2023, i commenti negativi erano il 54%, i positivi il 27% e i neutri il 19%. Tra gennaio e marzo 2024, i negativi si sono ridotti al 40%, i positivi al 9%, i neutri al 26% e le domande al 24%. Tra i nostri obiettivi, infatti, c’era quello di aumentare anche le richieste di informazioni. Abbiamo ottenuto questi risultati praticamente raddoppiando la mole di commenti. Nel trimestre luglio-settembre 2023 abbiamo gestito circa 470 commenti, mentre in quello gennaio-marzo circa 820 commenti.
Quali strumenti digitali utilizzi più frequentemente nella gestione della community e delle recensioni?
Utilizzo principalmente Meta Business Suite ed Excel. Meta Business Suite è uno strumento essenziale per gestire tutte le attività su Facebook e Instagram, permettendomi di programmare post, monitorare le performance delle campagne e rispondere ai messaggi in modo efficiente. È particolarmente utile per tenere traccia delle interazioni e delle metriche di coinvolgimento in tempo reale. Gestiamo clienti con una grande mole di commenti, e Excel è molto pratico per tenere traccia di tutti i commenti, del sentiment e per creare grafici utili a livello di reportistica. Anche se esistono diversi strumenti per questo lavoro, Excel rimane uno dei più efficaci e indispensabili.
Quali sono le maggiori sfide che incontri nel tuo ruolo di Community Manager?
Gli utenti tendono a non avere filtri e a riversare la propria frustrazione nei commenti, specialmente su brand che trattano temi delicati. Un altro esempio che posso fare riguarda la pagina Facebook de “Il Giornale del Cibo”, un magazine online di cucina e alimentazione. Anche qui le polemiche nei commenti sono frequenti, soprattutto quando si parla di temi sensibili legati all’attualità. È importante entrare in empatia con l’utente e trasformare la polemica in un confronto costruttivo, come ho fatto nel caso sotto illustrato.
A tuo parere, quanto influenzano le recensioni online il successo dell’azienda?
Le recensioni online influenzano moltissimo il successo di un’azienda. Gli utenti controllano sempre più le recensioni prima di acquistare un prodotto o servizio. Mantenere un alto rating è fondamentale. Ogni volta che riceviamo un commento positivo, invitiamo l’utente a lasciare una recensione positiva sui social.
Quali consigli daresti a chi sta considerando di intraprendere una carriera come Community Manager?
Consiglierei di conoscere e studiare molto bene Meta Business Suite. È uno strumento complesso ma estremamente utile. Focalizzarsi su questo strumento è fondamentale.
Quali competenze ritieni siano cruciali per avere successo in questo campo?
Empatia, pazienza e la capacità di capire come ragionano gli utenti sono competenze cruciali. È importante sapere chi abbiamo davanti e fino a che punto possiamo spingerci nella conversazione. Entrare in empatia con l’utente è essenziale per comprendere cosa vuole veramente esprimere e per stimolare una conversazione costruttiva che possa portare benefici al brand o favorire una vendita.
Grazie a Michela per aver condiviso con noi la sua esperienza e i suoi preziosi consigli. La gestione della community e delle recensioni online è fondamentale per costruire la fiducia e il successo di un brand. Se vuoi approfondire ulteriormente queste strategie e scoprire come possiamo aiutarti a migliorare la tua presenza online, contattaci oggi stesso. Il team di Noetica è pronto a supportarti nel coltivare una community attiva e soddisfatta.
Contattaci ora per una consulenza e inizia a trasformare la tua strategia di community management!
