- Al 58% le cuesta encontrar clientes que sean embajadores o defensores de la marca
- El 52% tiene dificultades para retener a sus clientes
- Al 44% le resulta complicado reducir las quejas de los clientes
- Dos quintas partes (40%) tiene problemas para conseguir opiniones positivas de los clientes
- ¿Debería prestarse más atención a la experiencia de los empleados para mejorar la experiencia de los clientes?
Los resultados del Estudio de Salud Digital de Zoho, revelan que las empresas españolas se enfrentan a grandes retos para poder ofrecer una buena experiencia de cliente (CX). Tres cuartas partes (75%) de los encuestados no fueron capaces de calificar su innovación en CX como excelente, a pesar de que el 41% ve la mejora en la experiencia de cliente como el principal beneficio de la transformación digital. Aquellos con una buena salud digital (47%) son más propensos a calificar su experiencia de cliente como excelente, que aquellos con una salud digital media (25%) o mala (8%), lo que demuestra el impacto positivo de la digitalización.
Obstáculos para la experiencia de cliente
A pesar de la existencia de un amplio mercado de tecnología orientada al cliente, los principales problemas reflejados en el estudio estaban relacionados con la tecnología y no con las personas. Casi una quinta parte de los encuestados (19%) afirma que no poder ver el recorrido completo del cliente (customer journey) en todos los puntos de contacto y departamentos, afecta negativamente a la CX. Alrededor de una quinta parte (21%) afirma que no dispone del software adecuado para ofrecer una buena CX. El 10% dijo no poder colaborar fácilmente con el resto de departamentos de la empresa, lo que también afecta a la CX. Un liderazgo deficiente (18%) y la falta de un equipo de atención al cliente sólido (13%) son otros dos factores mencionados como obstáculos para ofrecer una buena CX.
Priorizar la inversión en experiencia de cliente e inteligencia artificial
En el panorama competitivo actual, la experiencia de cliente es fundamental para el éxito. Así lo demuestra el hecho de que casi todas las empresas encuestadas (99%) en España afirman que tienen previsto invertir más en CX en el próximo año. Casi tres de cada cinco (59%) tienen planes de invertir más en IA (Inteligencia Artificial) como parte de las inversiones en CX durante el próximo año. Sin embargo, en el caso de las empresas con una buena salud digital, este porcentaje aumenta drásticamente hasta el 79%. Por otro lado, el 58% también tiene previsto invertir en CX a través de software de atención al cliente, y casi un tercio (27%) tiene previsto invertir en un CRM. Esto demuestra el impacto de la digitalización en la capacidad de una empresa para ofrecer una buena relación con el cliente.
Suvish Viswanathan comenta: «La experiencia de cliente es el alma de cualquier empresa hoy en día y no sólo algo a tener en cuenta. Una buena experiencia puede mejorar la retención, la fidelidad y la prescripción, lo cual resulta crítico para cualquier negocio. De los resultados se desprende claramente que es necesario hacer más, no sólo para impulsar el uso de la tecnología como ayuda, sino también para educar sobre la estrategia adecuada para lograr un impacto positivo. Seguimos comprometidos a ayudar a nuestros usuarios a servir mejor a sus clientes a través de la transformación digital».
Viswanathan indica: «Las empresas deben ser conscientes de la interacción entre los diferentes roles dentro de su estructura y deben trabajar de forma holística para mejorar la experiencia de cliente. La experiencia del empleado es un factor fundamental. Si los empleados se sienten valorados y disponen de las herramientas digitales adecuadas para rendir mejor y alcanzar sus objetivos, esto influye directamente en la experiencia de cliente. El liderazgo y la cultura también desempeñan un papel vital».
La experiencia de los empleados: ¿una cuestión de vínculos?
Según el estudio, más de cuatro quintas partes (83%) de las empresas españolas encuestadas señalaron que habían pasado a centrarse más en la experiencia del empleado (EX) en los últimos dos años. Los encuestados afirman que esto se debe a la necesidad de aumentar la retención del personal y contrarrestar la «Gran Dimisión» (39%) y, además, seguir siendo competitivos (43%).
El estudio muestra que el 30% de las empresas encuestadas en España reconoce la mejora de EX como uno de los tres principales beneficios derivados de la transformación digital. Este hecho lo mencionan más las empresas encuestadas en España con una buena salud digital (31%) o media (34%), que las que tienen una mala salud digital (23%).
La mayoría de los encuestados reconoce la importancia de la tecnología y las herramientas digitales para mejorar la EX. Sin embargo, a la hora de evaluar la introducción de nuevas aplicaciones de software en la nube, solo el 24 % de las empresas encuestadas en España menciona la importancia de la EX como una de sus tres principales consideraciones.
Los resultados subrayan la disparidad en la percepción de la importancia de las herramientas digitales y la tecnología para EX en función de la madurez digital general de la organización. El 90% de las empresas encuestadas en España, con una buena salud digital, considera que estas herramientas son muy importantes, frente al 48% de las que tienen una salud digital media y solo el 21% de las que tienen una salud digital mala.
Uno de los principales efectos positivos de una buena EX es la motivación del personal. Sin embargo, puede resultar difícil de conseguir, especialmente cuando se enfrentan tantos retos macroeconómicos. Para mantener a los empleados motivados, los encuestados dan prioridad a la provisión de las herramientas tecnológicas adecuadas (54%) para ayudarles a alcanzar sus objetivos y mejorar la EX. Otro factor importante mencionado para mantener a la plantilla motivada es la comunicación clara de los objetivos empresariales (43%).
Estos resultados forman parte del Estudio de Salud Digital de Zoho, que evaluó a las empresas encuestadas sobre sus prácticas dentro de la transformación digital. Sólo el 25% de las empresas españolas que respondieron tienen una buena salud digital, alrededor de la mitad (47%) tienen una salud media y menos de un tercio (28%) tienen una mala salud digital. Las grandes y medianas empresas en España tienden a obtener mejores resultados en lo que respecta a la salud digital, con menos de un tercio en cada categoría (30%) con una buena salud digital. Sólo el 14% de las pequeñas empresas españolas recibe una calificación de buena salud digital.
Metodología y notas
Para este estudio, las grandes empresas se clasifican en empresas de más de 1000 empleados, medianas empresas de 250-999 empleados y pequeñas empresas de 25-249 empleados.
Censuswide encuestó a 1.531 responsables de la toma de decisiones de transformación digital en empresas con más de 25 empleados en el Reino Unido, Francia, Alemania, España y los Países Bajos entre el 24/08/2023 y el 31/08/2023. La muestra española se compone de 314 altos responsables de la transformación digital, repartidos por igual entre los tres tamaños de empresa.
En los casos en que el informe hace referencia a aquellos con «buena salud digital», «salud digital media» y «mala salud digital», se desarrolló un sistema de puntuación para destacar los mejores resultados y procesos de TI. Entre las áreas evaluadas se incluyen la innovación, los problemas técnicos, la estabilidad de la plataforma y la gestión de TI. Cuanto más alta es la puntuación, mejores son las empresas encuestadas en estas áreas en general. A continuación, las puntuaciones se agregaron y agruparon de modo que los encuestados con puntuaciones más altas pudieran compararse con los que tenían puntuaciones más bajas, para ver las áreas que podrían estar impulsando esta excelencia y los puntos en común entre ellos.
