El pasado miércoles 16 de octubre, desde Gericó Associates organizamos un desayuno de trabajo exclusivo con responsables de Marketing, Comunicación y Desarrollo de Negocios de diversas firmas de la abogacía de los negocios en las oficinas de Baker McKenzie de Madrid.
El debate estuvo conducido por nuestro socio director, Marc Gericó y nuestra Of Counsel, Mireya Berteau, y contó con la participación de Fernando Ortega (Siemens), Fernando Díaz Barco (Sacyr), Julio Pérez (Baker McKenzie), Leonor Abad (Repsol), Margarita García (Clifford Chance Spain), Begoña Ilardia (Garrigues), Ana Tortosa (Freshfields), Katia Yacobi (Uría Menéndez), Celia Domínguez (CMS Albiñana & Suárez de Lezo), Carmen Castillo (Ceca Magán Abogados) y Tatiana López (ECIJA).
Durante la sesión se compartieron las últimas novedades de la Gala Nacional del Derecho – Legal Marcom Awards, que tendrá lugar el próximo 29 de noviembre en Madrid, y se profundizó en la gestión de clientes clave y key account management, así como en las estrategias de client feedback y fidelización. Además, se reflexionó sobre el marketing, la comunicación, la gestión de la reputación y el desarrollo de negocio en el sector legal.
Durante la sesión, se reflexionó sobre los procedimientos internos de contratación de servicios legales por parte de las compañías. Fernando Díaz Barco, director de Asesoría Jurídica de Sacyr, indicó que “se busca que compitan en condiciones equitativas, ya que un pequeño despacho o boutique, a pesar de su excelente calidad, no es equitativo ponerlo en competencia con un despacho de gran envergadura”. Leonor Abad, directora Legal Industrial en Repsol, señaló que “con los despachos tenemos acuerdos marco, pero eso no implica que no puedas contratar despachos con los que no tengas acuerdos marco. Vamos recogiendo la experiencia con cada despacho y la valoración de cada compañero. Cada director es autónomo para contratar el despacho que quiere, pero siempre pedimos al menos tres ofertas”.
Por su parte, Fernando Ortega, General Counsel Legal & Compliance de Siemen, agregó que “la fidelización no sólo es buena para el despacho, también para mi, porque luego cuando llegan los conflictos de interés nunca voy a tener al despacho de mi lado. La fidelización lleva tiempo y eso genera un coste interno”.
Durante el desayuno también se debatió sobre cómo identificar y seleccionar clientes estratégicos, cuáles son las técnicas de Key Account Management para maximizar el valor, así como sobre la importancia del feedback del cliente para mejorar el servicio, el análisis de insights y las acciones de fidelización.
Client feedback
Al respecto, Celia Domínguez Capaz, Head of Business Development de CMS Albiñana & Suárez de Lezo, manifestó que “los socios españoles todavía tienen ese miedo a abrir la puerta a que otros perfiles hagan el client feedback, para lograr ese punto de objetividad y que el cliente se sienta cómodo. Es una de las dificultades. De todos modos, está evolucionando cada vez te encuentras perfiles más abiertos que van rompiendo esa barrera”. En este sentido, Margarita García, Head of Client and Business Development en Clifford Chance, subrayó que suelen existir barreras en materia de client feedback, “como considerar que estás robando el tiempo”, pero es clave buscar el cómo porque “el client feddback es fundamental para la diferenciación”. Katia Yacobi, Director of Business Development and International Relations de Uría Menéndez, señaló que “hay muchas formas de hacerlo, no hay una manera mejor que otra. Lo importante es escuchar y luego hacer algo con el feedback que recibes, porque si no haces nada al respecto sí que es una molestia”
Por su parte, Begoña Ilardia, gerente de Comunicación, Marketing y RR.II de Garrigues, apuntó que “en nuestro caso, el client feedback lo hace siempre una persona que no ha participado en la operación. Es fundamental”. Asimismo, Ana Tortosa, Business Development, Marketing & Communications Manager de Freshfields, destacó que es importante “fijarnos en clientes estratégicos, también pensar en clientes poco cautivos y en aquellos clientes con los que hay alguna fisura”.
En cuanto al debate sobre cómo abordar el client feedback, Carmen Castillo, directora de Marketing y Comunicación de Ceca Magán Abogados, apuntó que “preguntar sí a todos, y en los que detectas algo, profundizar un poco más”. Tatiana López, Director of Business Development de ECIJA, recalcó que “cada firma tiene unos atributos completamente diferentes y tenemos una comunicación muy hibrida con el cliente. En temas del día a día, siempre online, pero en temas estratégicos siempre debe ser cara a cara”.
¡Gracias a todos por participar!
