Trotz kontinuierlichem Wachstum hat der Telekommunikationssektor mit einer erheblichen Fluktuationsrate zu kämpfen. Dies unterstreicht die dringende Notwendigkeit, dass Telekommunikationsunternehmen der Kundenbindung im Jahr 2024 Priorität einräumen.
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Im ständig wachsenden Telekommunikationssektor war der Bedarf an robusten Kundenbindungsstrategien noch nie so wichtig wie heute. Die deutsche Telekommunikationsbranche erwirtschaftete im Jahr 2022 einen Umsatz von 59,1 Milliarden Euro mit einem Anstieg von knapp 1,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
Trotz dieses kontinuierlichen Wachstums steht der Telekommunikationssektor vor einer erheblichen Herausforderung – einer Abwanderungsrate von rund 18 Prozent (% der Kunden, die den Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen). Dies ist größtenteils auf ein unbefriedigendes Kundenerlebnis und einen noch schlechteren Kundenservice zurückzuführen. Telekommunikationsunternehmen, die versuchten, ihre Kunden zu halten, nachdem sie ihre Verträge gekündigt hatten – in der Regel durch das Anbieten eines Rabatts oder einer Entschuldigung – waren laut TechSee äußerst erfolglos.
Dies unterstreicht die dringende Notwendigkeit für Telekommunikationsunternehmen, Kundenerfahrung, Differenzierung und Loyalitätsinitiativen zu priorisieren. Während Unternehmen darum kämpfen, auf dem neuesten Stand zu bleiben, kann die Kundenzufriedenheit außer Acht gelassen werden. Und auch wenn Sie vielleicht das Gefühl haben, alles versucht zu haben, ist es vielleicht an der Zeit, nach einem Mehrwert für Ihre Dienstleistungen zu suchen.
Abwanderung in der Telekommunikationsbranche
Der Telekommunikationssektor weist eine der höchsten Abwanderungsraten auf. Da Fernkommunikation und Fernkonnektivität wichtiger denn je sind, erwarten Kunden von ihrem Anbieter das absolut Beste. Zu den Hauptgründen für einen Wechsel gehören die Abwerbung durch andere Deals und die niedrigen Hürden für einen Wechsel.
Abgesehen vom Aufbau besserer Produkte und eines besseren Kundendienstes kann die Abwanderung durch die Verbesserung des Gesamterlebnisses und des wahrgenommenen Werts reduziert werden. Hier kommen Belohnungsstrategien ins Spiel. Marken können den wahrgenommenen Wert mit weniger vergleichbarem Aufwand oder Kosten erheblich steigern, wodurch die Bindung verbessert und der Customer Lifetime Value erhöht wird.
Den Wert erhöhen
Das Anbieten eines Mehrwerts durch Prämien steigert nachweislich die Kundenbindung und fördert auch die Gewinnung neuer Kunden. Die Telekommunikationsbranche hat im Allgemeinen eine große Zielgruppe, daher ist es wichtig, über ein breites Angebot an Prämien zu verfügen. Dies können Lifestyle-bezogene Produkte, Gesundheits- und Wellnessprodukte, Essensangebote, unterhaltsame Erlebnisse und vieles mehr sein!
Finden Sie heraus, woran Ihre Kunden interessiert sind und was sie antreibt, indem Sie ihnen zahlreiche Optionen anbieten und die Daten analysieren.
Mit der COSMOS-Technologie von TLC Worldwide können Marken unsere Tausenden Prämienpartner nahtlos in eine benutzerdefinierte Website integrieren, auf der Einlösungen analysiert werden können, um die Wirksamkeit bestimmter Prämien zu bewerten. Dies ermöglicht es uns, unsere Strategie künftig anzupassen, um Ihren Kunden noch individuellere Prämien zu bieten.
Nachhaltigkeit
Das gestiegene Umweltbewusstsein zwingt Telekommunikationsmarken dazu, nachhaltige und umweltfreundliche Initiativen zu ergreifen, die den globalen Erwartungen entsprechen. Da der digitale CO2-Fußabdruck größer ist, als man denkt, ist der Ausgleich des eigenen digitalen Fußabdrucks eine Möglichkeit, die Nachhaltigkeit einer Marke zu verbessern.
Da Verbraucher zunehmend einen umweltfreundlicheren Ansatz sowohl bei Produkten als auch bei Geschäftspraktiken fordern, wird die Entwicklung eines starken ESG-Programms oder einer starken ESG-Initiative in diesem Jahr auch für alle Sektoren Priorität haben. Telekommunikationsunternehmen können sich leicht engagieren, indem sie mit einem umweltfreundlichen Dienst zusammenarbeiten und Emissionen kompensieren.
Fallstudie – Palmer’s Forest
Über zwei aufeinanderfolgende Jahre hinweg haben wir mit Palmer’s zusammengearbeitet, um den Palmer’s Forest zu entwickeln.
Um die Nachhaltigkeit zu fördern, lud Palmer’s seine Kunden ein, bei jedem Einkauf einen Baum zu pflanzen, und verpflichtete sich, unabhängig von der Einlösung 24.000 Bäume zu pflanzen. Da die Hauptzutat Kakao ist, hat Palmer’s diesen Wald in Kamerun entwickelt, um den Lebensunterhalt seiner Kakaobauern zu verbessern.
Dies ist ein Beispiel dafür, wie eine Marke nahtlos eine relevante, lohnende Kampagne erstellen, nachhaltige Praktiken fördern und selbst Gutes tun kann.
Treueprogramme
Der wirksamste Weg, die Abwanderung der Kunden zu reduzieren, ist die Implementierung eines Treueprogramms. Dabei geht es nicht um das Sammeln von Punkten für Rabatte, da es sich um eine Transaktion handelt, die man mit einem Abzug von der Rechnung vergleichen kann. Erstellen Sie stattdessen personalisierte Treueprogramme, die auf die Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind. Als Dienstleister ist das Publikum wahrscheinlich breit gefächert, also hören Sie zu und personalisieren Sie die Erlebnisse so weit wie möglich. Es ist wichtig, eine kontinuierliche Analyse der bevorzugten Prämien, des Engagements und der Einlösung einzubeziehen, um das Programm im weiteren Verlauf zu verfeinern und Treueinitiativen an das sich entwickelnde Verbraucherverhalten anzupassen.
Aus diesem Grund haben wir jahrzehntelang Daten zum Verbraucherverhalten gesammelt, insbesondere um die effektivsten Belohnungen für das Publikum zu finden.
Um das Engagement zu verbessern und aufrechtzuerhalten, können Treueprogramme im Laufe der Zeit gestaffelt werden und neue und aufregende Prämien beinhalten. Ganz gleich, ob es sich um einen monatlichen Wettbewerb, ein Spiel oder ein Überraschungsgeschenk für Kundenmeilensteine handelt, dieser maßgeschneiderte Ansatz ist die ultimative Strategie für Engagement und Kundenbindung.
Fallstudie – Nordic Spirit
Unser Treueprogramm mit Nordic Spirit passen wir im Laufe der Zeit an und aktualisieren es, indem wir von Monat zu Monat Themen, neue Drops und Spiele implementieren.
Durch die spielerischen Elemente nimmt das Engagement kontinuierlich zu, und unser umfangreiches Prämienportfolio sorgt dafür, dass Kunden von den Angeboten überrascht und begeistert sind. Dieses Programm wurde kürzlich für einen International Loyalty Award nominiert. Die Gewinner werden später in diesem Jahr bekannt gegeben!
Personalisierung
Die Personalisierung wird im Jahr 2024 weiter zunehmen, da immer mehr Verbraucher von ihren Dienstleistern ein personalisiertes Erlebnis erwarten. Laut einer viel zitierten Accenture-Umfrage kaufen sogar 91 % der Verbraucher eher bei Marken ein, deren Systeme sie „erkennen“ und relevante Angebote anbieten.
Entwickeln Sie fortschrittliche, personalisierte Belohnungsstrategien, die auf individuelle Vorlieben eingehen und so das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Dies könnte durch die Gestaltung der Plattform und der Kommunikation geschehen, aber auch durch auf den Einzelnen zugeschnittene Erlebnisse, die auf Kundendaten basieren. Jeder Kunde hat Vorlieben, die ihn auszeichnen, genau wie in jeder Branche. Während Ihre Dienste und Ihr Benutzererlebnis möglicherweise personalisiert sind, können wir mit gezielten Belohnungsstrategien noch mehr Persönlichkeit und Betreuung bieten.
Fallstudie – EE-Reiseguthaben
In unserem Treueprogramm 2023 mit EE haben wir eine Belohnung verwendet, die für die Zielgruppe eindeutig Sinn machte und sich personalisiert anfühlte, ohne dass aufdringliche personenbezogene Daten erforderlich waren. Um den Roaming Pass aufzuwerten, haben wir Reiseguthaben in der Höhe angeboten, die dieses Add-on kostet.
Dieser Ansatz bedeutete, dass der Wert der Prämie für die Kunden offensichtlich war und sie sie eindeutig nutzen würden.
Unsere tiefgreifende Verbraucherforschung wird regelmäßig von unserem Strategieteam durchgeführt, sodass wir dem Kunden die besten Belohnungen bieten können, auch wenn dies nicht so offensichtlich ist. Wir nutzen unsere Technologie auch zur Beurteilung von Verhaltensmustern.
Beziehungsaufbau
Sobald Sie die Personalisierung auf den Punkt gebracht haben, nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der Datenanalyse, um Interaktionen zu personalisieren und starke Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
Der Aufbau von Beziehungen ist ein weitreichender Ansatz und sollte alle oben genannten Punkte abdecken. Sorgen Sie für einen guten Kundenservice, fantastische UX und CX, Mehrwert usw. Dies alles wird zu Mundpropaganda, Empfehlungen, Social-Media-Diskussionen und Bewertungen führen.
Nutzen Sie das Potenzial positiver Empfehlungen und berücksichtigen Sie dabei, dass 50 Prozent der Telekommunikationskunden diese bei der Bewertung eines Unternehmens berücksichtigen.
Indem sie Kunden zum Geburtstag oder aus heiterem Himmel Geschenke machen und Belohnungen schaffen, die sie ansprechen, können Dienstleister zeigen, dass ihnen die Wünsche des Kunden am Herzen liegen und dass sie ihn auch verstehen. Dies trägt wesentlich dazu bei, eine positive Stimmung zwischen Verbraucher und Anbieter aufzubauen und die oben genannten Vorteile zu erreichen.
Fallstudie – Monatliche Gala-Leckereien
Um unserem Kunden dabei zu helfen, von saisonalen Ereignissen und kulturellen Momenten zu profitieren, die dazu neigen, das Engagement zu fördern, Loyalität und eine positive Beziehung zwischen Verbraucher und Kunde zu fördern, haben wir monatlich saisonale Leckereien von Wurstbrötchen bis hin zu Lebensmitteln angeboten. Dieses Treueprogramm wurde entwickelt, um dem bereits treuen Kundenstamm zu belohnen und durch Vergünstigungen und Muntermacher eine Beziehung aufzubauen.
Erfahrung
Indem Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke über den von ihr angebotenen Service hinaus erweitern, heben sich Unternehmen von der Konkurrenz ab. Sie bieten vielleicht alle ähnliche Dienstleistungen an, aber Belohnungen und Erfahrungen werden die Markengeschichte über das Produkt hinaus aufbauen.
Unter Berücksichtigung Ihrer Zielgruppe und deren personalisierten Vorlieben bietet der Aufbau erlebnisorientierter Belohnungen Marken die Möglichkeit, unvergessliche Erlebnisse außerhalb der Standardkommunikation zu schaffen.
Wenn Ihr Publikum abenteuerlustig ist, geben Sie ihm die Möglichkeit, die örtlichen Themenparks und Abenteueraktivitäten zu erkunden. Bald werden Sie auf eine neue Art Teil ihres Lebens sein.
Fallstudie – Aldi-Geschmack für Sport
Bei TLC stehen uns alle möglichen Aktivitäten zur Verfügung, mit denen wir unsere Kunden belohnen können. In unserer jüngsten Kampagne mit Aldi konnten wir durch Prämien eine starke Botschaft aufbauen und das Sponsoring der Olympischen Spiele 2024 fördern. Zu jedem Paket haben wir den Kindern kostenlose Sportstunden angeboten.
Die Kampagne ging über eine bloße Werbung hinaus und wurde zu einer Geschichte, die von Influencern, Sportlern und Verbrauchern gleichermaßen vorangetrieben wurde. Wir haben viele UGCs und Gespräche rund um die Botschaft der Kampagne generiert. Erlebnisse bringen Menschen ins Gespräch.
Wettbewerbe
Entwickeln und führen Sie ansprechende Wettbewerbe und interaktive Veranstaltungen durch, die bei der Zielgruppe Anklang finden. Wie oben könnte dies in ein umfassenderes Programm, eine Kampagne oder eine Strategie integriert werden.
Durch die Einbindung von Wettbewerben in Ihr Treueprogramm können Sie die Aufmerksamkeit dafür steigern, da die Mitglieder damit rechnen, dass es in Zukunft noch mehr geben wird. Durch den
