Dans un monde où 70% des consommateurs estiment que l’IA peut améliorer la personnalisation et l’efficacité de l’expérience client et où plus de 50% pensent que les entreprises devraient mieux exploiter les données pour personnaliser leurs offres (Étude Deloitte 2024) les entreprises doivent redoubler d’efforts pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients. Les centres de contact jouent un rôle central dans cette stratégie, mais leur efficacité repose sur des outils adaptés et une exploitation intelligente des données. C’est dans ce contexte qu’AKIO se positionne comme un acteur clé, offrant des solutions innovantes basées sur l’omnicanalité, l’Intelligence Artificielle (IA) et l’analyse de la Voix du Client (VOC).
L’omnicanalité au cœur de la stratégie
AKIO place l’omnicanalité au centre de sa suite logicielle Akio.cx. Cette approche permet aux entreprises de :
- Centraliser toutes les interactions clients : Que ce soit via le centre de contact, téléphone, email, chat, ou les réseaux sociaux, toutes les données sont rassemblées pour offrir une vue à 360° du parcours client.
- Assurer une cohérence des réponses : Quel que soit le canal utilisé, les clients reçoivent des réponses cohérentes et personnalisées.
- Optimiser le routage des demandes : Les requêtes sont dirigées vers les agents les plus qualifiés, qui disposent de l’historique de la relation avec le client, via son dossier.
Cette approche omnicanale permet non seulement d’améliorer la satisfaction client mais aussi d’optimiser l’efficacité opérationnelle des centres de contact en dotant les agents d’outils adaptés qui facilitent leur mission.
L’Intelligence Artificielle au service de la performance
AKIO intègre plusieurs fonctionnalités basées sur l’IA pour transformer la gestion de la relation client :
- Génération de contenu (GenIA) : Un assistant IA aide les agents à rédiger des réponses personnalisées et à gérer des demandes multilingues, réduisant ainsi le temps de traitement.
- Détection de sujets et analyse de sentiment (Interaction Analytics) : L’IA identifie automatiquement les thèmes principaux et le ton émotionnel des interactions clients, permettant une priorisation intelligente.
- Supervision intelligente : Les agents peuvent superviser et ajuster les suggestions générées par l’IA pour garantir leur pertinence.
Des capacités avancées d’analyse de la Voix du Client
AKIO propose des outils puissants pour l’analyse VOC :
- Analyse de tous les contenus clients : Échanges par email, Chat, conversations téléphoniques, enquêtes de satisfaction, avis et commentaires sur les réseaux sociaux
- Organisation des données par thématiques et sentiments : Identification en temps réel des problèmes émergents et sujets sensibles
- Tableaux de bord interactifs : Outils visuels permettant un suivi en direct et une personnalisation selon les besoins spécifiques
- Extraction d’insights : Analyse du parcours client, des points de douleur, identification de quick wins à partager avec toute l’entreprise via le module d’alertes et newsletters
Une approche éthique et sécurisée
AKIO met un point d’honneur à développer une IA responsable et sécurisée :
- Certification : AKIO est certifié ISO 27001, garantissant des standards élevés en matière de sécurité de l’information et de gestion des données.
- Sécurité des données : Mise en place de mesures robustes de protection des données, incluant l’anonymisation et des pratiques sécurisées de manipulation des données.
- Cryptage et contrôle d’accès : Utilisation de méthodes de cryptage puissantes et de contrôles d’accès stricts pour protéger les informations sensibles.
- Transparence : Documentation claire et accessible sur les modèles et algorithmes utilisés.
- Évaluation continue : Surveillance de la non-régression, traitement des biais potentiels et maintenance régulière des données d’entraînement.
En combinant omnicanalité, innovation technologique et expertise humaine, AKIO transforme la performance des centres de contact tout en plaçant le client au cœur des priorités. Avec ses outils basés sur l’IA et l’analyse VOC, soutenus par une approche éthique et sécurisée, AKIO permet aux entreprises d’anticiper les attentes clients, d’améliorer leur satisfaction et de renforcer leur compétitivité.
