“Las empresas, las organizaciones, las instituciones deben entender que lo que está en juego en una crisis es el conocimiento, la credibilidad y la confianza, y que ello configura la fórmula de la reputación. Sin reputación, no somos nada”. Delante de una crisis, no valen los mensajes ininteligibles que no los entiende ni quién los escribe, las excusas burdas que solo intentan -a menudo sin éxito- desviar la atención y la empatía nula hacia quién está sufriendo los efectos de esa crisis. A partir del ejemplo reciente de la desastrosa respuesta de la Generalitat a la dana de Valencia, el director de Síntesi, Jordi Martínez, desgrana en el último número de Tinta Libre, la revista de cultura y pensamiento de El País, cuál debe ser la actitud en estos casos. “En las crisis, seremos creíbles si actuamos y respondemos adecuadamente, generaremos confianza si escuchamos correctamente y seremos más conocidos y más valorados si realmente nos entienden y nos aprecian”, escribe.
Con una larga experiencia en este ámbito, Jordi Martínez asegura que las crisis no las provocan los hechos, sino la forma que tienen las organizaciones de reaccionar frente a ellos. “Los ciudadanos podemos entender y llegar a aceptar cualquier situación, cualquier hecho, por muy grave que sea, pero lo que no toleramos es una respuesta inadecuada, no inteligible o la no respuesta. En la respuesta está precisamente la clave de la gestión de las crisis”, defiende. En situaciones extremas, los ciudadanos esperan empatía, información constante y precisa, transparencia, mensajes claros, consejos prácticos y decisiones proactivas, porque todo eso sirve de punto de apoyo frente a la dificultad. “Y en ese marco, el mensaje es esencial para generar confianza, credibilidad y tranquilidad”, concluye.
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