Aplicando el mapa de experiencia del cliente en un despacho de abogados
Muchos despachos creen que con ofrecer un buen servicio legal es suficiente para fidelizar. “He ganado el caso, he ahorrado dinero al cliente, ¿qué más quiere?” Pero la pregunta correcta no es qué más quiere el cliente, sino: ¿qué más quiere tu despacho?
Porque hoy, en un mercado jurídico competitivo y más digital que nunca, no solo se trata de resultados legales, sino de la experiencia completa que vive el cliente al interactuar con tu marca, tu web, tu equipo… y contigo.
Nuestro compañero David Muro lo plantea con claridad: los despachos deben empezar a trabajar con una herramienta fundamental del marketing de servicios llamada «Customer Journey» o Mapa de Experiencia del Cliente. ¿Qué es? Un recorrido visual que identifica todas las fases por las que pasa un cliente desde que detecta su necesidad legal hasta después de resolverla contigo… o con otro.
Y aquí está la clave: en cada una de esas fases puede estar el motivo por el que estás perdiendo clientes sin darte cuenta.
Las 5 etapas donde puedes estar perdiendo clientes (y cómo abordarlas)
Descubrimiento
El cliente se da cuenta de que tiene un problema legal y empieza a buscar ayuda. Tal vez consulta en Google, ve un vídeo, lee un artículo, pide una recomendación.
Pregunta clave: ¿Te encuentran fácilmente?
Y si lo hacen, ¿tu presencia online transmite confianza y profesionalismo, o pasas desapercibido entre tantos otros?
Comparación
Ya tiene varias opciones sobre la mesa. Ahora compara. Visita webs, analiza el lenguaje, revisa especialidades.
Pregunta clave: ¿Tu web es clara, moderna, directa?
¿Explains con sencillez qué haces, cómo lo haces y para quién? ¿O estás lleno de jerga legal y fotos de archivo sin alma?
Contacto
Superaste la primera criba. El cliente te llama, escribe o deja sus datos. Aquí empieza la verdadera prueba.
Pregunta clave: ¿Quién atiende esa primera toma de contacto?
¿Se responde con empatía y rapidez? ¿Hay un protocolo de atención o todo queda en manos del azar?
Contratación
El cliente está interesado, pero aún tiene dudas, miedos, inseguridad.
Pregunta clave: ¿Sabes explicarle bien tu proceso, tus tarifas, las etapas del servicio?
¿Le acompañas o lo dejas solo ante su incertidumbre? Un presupuesto sin explicación es casi un “no”.
Post-servicio
Ya terminaste el asunto. ¿Y ahora qué?
Pregunta clave: ¿Das seguimiento? ¿Pides feedback? ¿Agradeces su confianza?
¿Facilitas que te recomiende o que te vuelva a contactar si necesita algo más?
Lee el artículo completo publicado en Abogacía Española aquí.
