En las catástrofes o las emergencias, como la vivida con el accidente de trenes en Adamuz (Córdoba), acostumbran a confluir multitud de voces: cuerpos de emergencia, políticos e instituciones responsables, instituciones locales, partidos políticos de la oposición, expertos, vecinos, testigos, víctimas del accidente, familiares… generando una maraña de informaciones que no siempre ayudan a ordenar la situación y a tener las cosas claras, aunque pueda ser muy útil para los medios de comunicación que deben llenar horas y páginas de contenidos y que necesitan –a menudo ante la falta de información– preguntar a todo el mundo.
Sería mucho más fácil si una sola voz, un solo portavoz, informara de todo lo relacionado con la catástrofe o el incidente: número de víctimas, trabajos que se están realizando, atención a familiares y entornos, información a los vecinos, causas del accidente, número de efectivos trabajando, días para la reparación o para el retorno a la normalidad, servicios habilitados… Sería mucho más creíble si un técnico o una técnica nos dijera cada hora o cada dos qué está pasando, qué sabemos de más, qué hemos podido ir aclarando… en lugar de tener delante aquel montón de voces, a veces contradictorias, que suelen confundir y enturbian aún más la situación.
La autoridad y la credibilidad en estas situaciones es esencial, y aunque los políticos responsables deben comparecer –si es posible en las primeras horas de los hechos– no es necesario que se conviertan ellos en los únicos portavoces, ni que se coloquen chalecos reflectantes para parecer que están trabajando en las tareas de rescate o de reparación. Porque disfrazados aun resultan menos creíbles.
Al final, si nos fijamos en la catástrofe de Adamuz, la persona más creíble de todas es aquel técnico de Iryo que aconseja a los pasajeros que se queden en sus asientos mientras aclaran la situación, una intervención que se hizo viral en todas las redes sociales. O aquellos portavoces, en este caso psicólogos de Cruz Roja, que atendían a los familiares de las víctimas y explicaban que su trabajo pretendía transmitir tranquilidad. Dos ejemplos de credibilidad y de comunicación clara que avalan que un portavoz técnico es mucho más eficiente que diez ministros, presidentes de gobierno, presidentes de comunidad, consejeros de comunidad o presidentes de empresa. Estos ya tendrán tiempo de comparecer y dar explicaciones cuando sea necesario, pero lo pueden hacer en una rueda de prensa y no asumiendo ellos el papel de portavoces permanentes de la emergencia.
Por cierto, las catástrofes y las emergencias en ningún caso son una crisis. Las crisis acostumbran a llegar después, con el trabajo mal hecho o la gestión insuficiente, cómo estamos viendo ya en las múltiples incidencias en la red ferroviaria que han aparecido con posterioridad.
La eficiencia, la claridad, la empatía, la proximidad y la sensibilidad son esenciales en cualquier emergencia. El resto es “postureo” innecesario que no aporta nada.
