Focus
Non è così, perché la tecnologia è pur sempre un costrutto umano ma proprio per questo si fa sempre più vivace il dibattito sull’Umanesimo Digitale, un approccio che riporta l’uomo al centro della discussione sull’innovazione tecnologica.
Embodied Agency ed emozioni
L'autonomia digitale è entrata in una nuova fase in cui i sistemi intelligenti possono operare e agire su larga scala e con rapidità, pur rimanendo guidati dall'intento umano per garantire che le decisioni siano mirate, trasparenti e in linea con gli obiettivi più ampi dell'azienda e della società. I sistemi emotivamente reattivi stanno emergendo come infrastruttura sociale. Sono capaci di discernere e riprodurre emozioni favorendo la fiducia, l'impegno e l'interazione etica, umanizzando i dati e consentendo la coevoluzione tra empatia umana e artificiale, che promuove il benessere, la produttività e la trasformazione affettiva in tutta la società.
L’importante è sapere discernere quando è il momento che la macchina faccia un passo indietro.
Quando la macchina va oltre le proprie capacità
Un caso significativo è l’assistenza clienti. La Gen AI la ha rimodellata più velocemente di quanto la maggior parte delle aziende si aspettasse e i guadagni in termini di efficienza sono reali e misurabili.
Tuttavia, con l'aumentare dell'esperienza degli agenti umani, i benefici dell'assistenza fornita dall'AI iniziano a stabilizzarsi; in alcuni casi, addirittura a diminuire. Aderire rigidamente ai suggerimenti generati dalle macchine può appiattire le conversazioni, far perdere le sfumature del discorso e rendere stereotipate le interazioni. Gli agenti esperti si affidano al giudizio, all'intelligenza emotiva e all'improvvisazione, capacità che l’AI non ha.
Infatti, se i chatbot eccellono negli ambienti strutturati, per esempio le FAQ, i flussi di lavoro prevedibili e la risoluzione dei problemi semplici, quando entrano in campo le emozioni, dare risposte corrette non è sufficiente.
Una risposta tecnicamente accurata può essere profondamente insoddisfacente. Non perché il sistema sia lento o impreciso ma perché si rifiuta di riconoscere che non è lo strumento adatto per il compito.
L'errore che molti sistemi commettono è forzare il bot a persistere quando l'utente ha già segnalato di voler parlare con una persona. Questo è invece il momento di passare a un’interazione umana, senza rinunciare ai vantaggi di efficienza della macchina.
L'AI continuerà a migliorare ma l’interazione con le persone non è mai solo questione di fornire informazioni fattuali in maniera efficiente. Comporta giudizio, empatia, sapere quando seguire il processo e quando modificarlo. La vera evoluzione consiste nel lasciare che le macchine facciano la loro parte in modo che le persone possano occuparsi di ciò che solo gli esseri umani sanno fare.
