A las nueve de la mañana, Manuela abre la puerta del establecimiento con una sonrisa ensayada, atiende con amabilidad, resuelve incidencias y cumple objetivos del día. Aparentemente todo funciona, pero Manuela se siente invisible, poco escuchada y agotada por su compañía, meses después, se va. He visto esta situación repetirse demasiadas veces a lo largo de mi carrera, grandes profesionales que llegan con ilusión, compromiso y ganas de aportar y que poco a poco se apagan. Normalmente no se van solo por el salario o la carga de trabajo, se van porque dejan de sentirse parte de algo con sentido, se convierten en uno más para su empresa. Cuando eso ocurre, la organización no solo pierde a un profesional, deja ir talento, conocimiento y aunque no siempre sea una causa efecto inmediata, también clientes y resultados.
La experiencia de empleado hace foco precisamente en esto, cómo vive una persona su relación con la empresa a lo largo del tiempo, qué siente como candidata, cómo es su acogida, su desarrollo, la relación con los lideres y sobre todo cómo se le acompaña en los momentos clave de su vida. No hablamos de procesos de recursos humanos, sino de emociones, percepciones y coherencia, de si lo que la empresa promete se parece, de verdad, a lo que se vive dentro.
Bajo mi punto de vista, uno de los pilares en este camino es el propósito. Compartir cultura, valores y propósito con las personas que conforman una organización deja de ser un ejercicio estético o de comunicación interna, es una palanca real de compromiso que marca la diferencia en las organizaciones. Cuando una persona entiende el para qué de su trabajo, que su labor está integrada en un todo más grande y, en particular, percibe coherencia entre el discurso que se da y las decisiones que toman los lideres en el día a día, se genera un vínculo. Sin todo esto no hay experiencia positiva, solo el cumplimiento de una tarea. Por todo ello queda patente que la cultura no se impone, se vive dentro y aunque se venda muy bien fuera, si no es coherente, se convierte en uno de los principal motivos de salida.
Para lograr este objetivo, la metodología de experiencia de empleado nos ayuda a poner foco y método a algo que siempre ha estado ahí. Se parte de la escucha real del empleado para comprender sus vivencias y a partir de ahí, se diseña el employee journey, identificando los momentos clave de la relación con la organización y como estos tienen un impacto emocional positivo o negativo en la vivencia de los profesionales. Alineado con este diseño del viaje del empleado, se construyen arquetipos de profesionales, que representan realidades y momentos vitales dentro de la empresa y permiten entender cómo se vive ese journey desde miradas diversas. Es en este proceso surgen fricciones hasta este momento invisibles y también grandes oportunidades de mejora.
La implementación de este enfoque en las organizaciones, aporta un enorme valor desde una mirada de diversidad, equidad e inclusión. La escucha de cada verdad individual implica aceptar que no todos viven la empresa de la misma forma. Existen colectivos que necesitan motivaciones distintas ya que sus momentos vitales condicionan su experiencia. Atender a la diversidad a la hora modelar procesos desde la perspectiva del empleado, no es solo una cuestión ética, es una estrategia que amplifica el talento individual y eleva el desempeño colectivo.
De manera directa, la relación entre experiencia de empleado y experiencia de cliente queda vinculada. Equipos comprometidos, alineados con el propósito y emocionalmente conectados, resuelven con mayor empatía con el cliente y generan confianza con los mismos. Este impacto es especialmente visible en sectores donde el contacto con el cliente es constante, pero tiene un importante retorno en todas las organizaciones, se reduce la rotación, hay menos absentismo, mejora la productividad y se refleja directamente en lo resultados económicos. No es casualidad que compañías como IKEA, Starbucks o Salesforce lleven años trabajando la experiencia de empleado desde la emoción y no solo desde el proceso. Todas han entendido algo esencial: Las personas no recuerdan políticas, recuerdan cómo les hicieron sentir. Según el estudio Employee Experience de 2023 de la consultora Deloitte una experiencia del empleado bien diseñada genera hasta un 22 % más de compromiso, lo que se traduce en mayor retención y mejores resultados de negocio frente a organizaciones con experiencias pobres.
Bajo mi punto de vista la pregunta final que deberíamos hacernos es la siguiente, si la experiencia que vive tu cliente refleja lo que sienten tus empleados, ¿qué se está perdiendo tu organización? ¿Y cuánto te está costando no escucharlos?
Lorena Palacio López es Head People & Culture en Micampus Living y miembro de la Asociación Española de Directores de Recursos Humanos (AEDRH)
