Un punto di riferimento per 22 milioni di italiani
In un contesto segnato da riforme fiscali e crescente digitalizzazione, i Centri di Assistenza Fiscale si confermano una “bussola” tra cittadino e Stato. Secondo il rapporto realizzato da Format Research per la Consulta Nazionale dei Caf su un campione di 1.600 cittadini, circa 22 milioni di italiani – il 42,8% della popolazione – si rivolgono regolarmente ai Caf. L’utilizzo esclusivo riguarda soprattutto donne (88,2%) e over 64 (91,9%).
Un rapporto stabile e fondato sulla fiducia
Non si tratta di un ricorso occasionale: oltre il 76% degli utenti frequenta lo stesso Caf da più di tre anni e il 55,8% da oltre cinque. La fedeltà si spiega con la vicinanza logistica (40,8%) e la fiducia o buona reputazione (36,3%), ma incidono anche competenza del personale (34,4%) e costi contenuti (31,3%). Il principale canale di acquisizione resta il passaparola (61,1%), molto più incisivo di pubblicità (2,9%) o motori di ricerca (10,3%).
Contatto umano ancora centrale
Prenotazioni e contatti avvengono soprattutto per telefono (52,4%) o di persona allo sportello (40,3%), mentre i canali digitali sono meno utilizzati: e-mail (16,2%), sito web (15,1%), app o WhatsApp (8,9%). La soddisfazione complessiva è elevata: l’84,6% assegna un voto tra 7 e 10. Tra gli aspetti più apprezzati figurano sicurezza nella gestione dei dati, cortesia, competenza e disponibilità. Le principali criticità riguardano i tempi di attesa: ridurli (35,6%) e rafforzare l’assistenza personalizzata (25,9%) sono le priorità indicate per migliorare il servizio.
Un alleato nei rapporti con lo Stato
Il 75% degli intervistati ritiene che, senza Caf, il rapporto con il fisco sarebbe molto più complicato e stressante, percezione particolarmente diffusa tra 55-64enni (43,5%), over 64 (50,7%) e persone con livelli di istruzione più bassi (41,2%). Tre cittadini su quattro si sentono pienamente supportati nei rapporti con Inps, Agenzia delle Entrate e Comuni.
Servizi richiesti e ruolo nel welfare
Il servizio più richiesto è la dichiarazione dei redditi 730 (70,1%). Cresce però la domanda di Isee (48,8%), ormai chiave di accesso a numerosi bonus e sostegni – dall’Assegno Unico al Bonus Energia fino alle agevolazioni universitarie – oltre alle pratiche Inps (30,9%) e a quelle tributarie come Imu e Tari (15,4%). Il Caf svolge così una funzione di orientamento e mediazione sociale, aiutando le famiglie a individuare le misure più adatte alla propria situazione.
Costi, trasparenza e digitalizzazione
Il 79,6% degli utenti ha pagato un contributo per i servizi ricevuti e il 64,1% considera la tariffa normale e adeguata, anche grazie a un livello di trasparenza sui costi percepito dall’85% del campione. Sul fronte tecnologico, il 54,1% conosce il “Cassetto Fiscale” dell’Agenzia delle Entrate, ma solo il 24% utilizza effettivamente strumenti digitali dei Caf. Tuttavia l’80,4% si dichiara disponibile a concedere l’accesso al cassetto fiscale per semplificare tempi e procedure.
Verso un modello ibrido
Il futuro delineato dagli utenti non è esclusivamente online: il 46,6% preferisce un modello misto che unisca efficienza tecnologica e contatto umano; il 37,5% predilige lo sportello tradizionale; solo il 15,9% opterebbe per un rapporto interamente digitale. Il Caf, dunque, resta un presidio di prossimità, chiamato a integrare innovazione e relazione personale.
