En muchas ONG, el email sigue siendo el canal principal para comunicar con la comunidad. Es lógico: es accesible, permite explicar bien las cosas y no invade (tanto). Pero también tiene límites. A veces el mensaje llega tarde, se pierde entre otros correos o no acompaña bien momentos que son especialmente sensibles o importantes.
Aquí es donde entra en juego el enfoque multicanal dentro de las automatizaciones: no para enviar más mensajes ni para estar en todos los canales a la vez, sino para usar el canal adecuado en el momento adecuado.
Combinar email con SMS o WhatsApp, cuando se hace con criterio, puede ayudar a mejorar la experiencia de las personas que participan en tus actividades, colaboran o forman parte de tu base social. No se trata de sustituir el email, sino de reforzarlo en momentos concretos, especialmente cuando la información es urgente, operativa o necesita llegar sí o sí.
En este post veremos cómo aplicar este enfoque de forma práctica en una ONG, con ejemplos sencillos y realistas, sin perder de vista algo clave: comunicar mejor no siempre significa comunicar más.
1. Por qué combinar canales dentro de una automatización
El valor de combinar email con SMS o WhatsApp está en llegar cuando toca y facilitar las cosas. El email permite explicar bien la información, pero no siempre se lee en el momento adecuado, por ejemplo para avisar de que un webinar comienza. Un mensaje breve por mensajería, usado de forma puntual, puede evitar que una información importante se quede enterrada y ayudar a que la persona actúe justo cuando lo necesita. ¡Moviliza!
Por eso, cuando el canal encaja con el momento y el tipo de mensaje, la percepción cambia. No se vive como “más comunicación”, sino como un acompañamiento práctico: saber dónde ir, a qué hora o cuál es el siguiente paso.
En las ONG este enfoque suele aportar mucho valor en situaciones muy concretas:
- Eventos y actividades, donde hay fechas, horarios y logística que conviene recordar a tiempo.
- Altas vinculadas a acciones concretas, como voluntariado o participación.
- Momentos sensibles, como una gestión importante a medio completar o una donación iniciada.
La clave está en entender que el enfoque multicanal no va de abrir más frentes, sino de repartir mejor los mensajes según su función. El email sigue siendo el eje. La mensajería entra solo cuando aporta algo que el email, por sí solo, no cubre tan bien.
2. El papel de cada canal en un recorrido sencillo
Quizás una de tus dudas al oír hablar de automatizaciones multicanal es saber por dónde empezar. O tal vez lo que no tienes claro es qué canal usar en cada caso. La clave no está en elegir “el mejor”, sino endecidir qué papel juega cada canal en cada momento del customer journey.
2.1. Email: el eje del mensaje y del contexto
Ya sabes que nosotras siempre defendemos que el mail marketing es una de las estrategias de comunicación clave en las ONG. El email sigue siendo la base de la comunicación digital en las entidades, y con razón. Es el canal que permite explicar con calma, dar contexto y ofrecer toda la información necesaria en un solo lugar.
Dentro de una automatización, el email es donde:
- Se cuenta el porqué de la comunicación.
- Se explican los detalles importantes.
- Se construye relación y confianza.
Por eso, en un enfoque multicanal bien planteado, el email no desaparece ni pierde protagonismo. Al contrario: es el punto de apoyo sobre el que se construye el resto del flujo.
2.2. SMS: apoyo puntual para avisos y recordatorios
El SMS es un canal mucho más directo y funcional. No sirve para explicar, pero sí para avisar. Su valor está en la inmediatez y en la claridad.
En una ONG, suele tener sentido usarlo para:
- Recordatorios de eventos o actividades.
- Avisos con una hora, un lugar o una acción concreta.
- Comunicaciones que necesitan leerse en un momento específico.
El SMS funciona bien cuando el mensaje es breve y no necesita contexto adicional, porque ese contexto ya se ha dado antes por email.
2.3. WhatsApp: canal cercano, posible pero delicado
WhatsApp es un canal más cercano y personal y, por eso, también más sensible. Las personas suelen tener expectativas más altas sobre qué tipo de mensajes quieren recibir ahí. Si tienes dudas o quieres completar la reflexión sobre el uso de WhatsApp en la estrategia de comunicación de tu ONG, recuerda nuestro post sobre el uso de WhatsApp en entidades sociales.
Dentro de una automatización puede tener sentido:
- Como canal complementario.
- Para mensajes muy concretos y operativos.
- Siempre que haya consentimiento claro y expectativas bien definidas.
A diferencia del SMS, WhatsApp se percibe menos como un aviso automático y más como una comunicación directa. Por eso conviene usarlo con más cuidado y reservarlo para situaciones en las que realmente aporte valor.
En resumen, un recorrido sencillo suele funcionar mejor cuando:
- El email explica.
- La mensajería acompaña en momentos clave.
- Y cada canal hace solo aquello para lo que está mejor preparado.
Con esta base clara, es mucho más fácil diseñar automatizaciones que funcionen sin saturar.
3. Cuatro automatizaciones multicanal fáciles de aplicar
Para aterrizar estas recomendaciones en situaciones que te puedan sonar, hemos preparado estos cuatro ejemplos que te contamos con más detalle.
3.1. Registro a evento
Es probablemente el caso más habitual en muchas ONG, ya que es muy habitual organizar eventos: charlas, formaciones, jornadas, encuentros comunitarios o webinars que requieren inscripción previa.
Contexto
La entidad organiza un evento y cuenta con un formulario de inscripción. Tras registrarse, la persona recibe un email automático con los detalles básicos. Aun así, es frecuente que algunas personas no asistan simplemente porque se les pasa la fecha o no localizan la información a tiempo.
Cómo funciona la automatización
- Email de confirmación
Se envía automáticamente tras la inscripción. Incluye toda la información relevante: fecha, hora, lugar o enlace, y cualquier indicación práctica. - SMS de recordatorio
Se envía uno o dos días antes del evento. El mensaje es breve y funcional, por ejemplo recordando la fecha y la hora, o enlazando de nuevo a la información principal.
Por qué se combinan los canales
El email cumple su función de explicar y contextualizar. El SMS no repite el contenido, sino que refuerza el mensaje en el momento clave, ayudando a que la persona lo tenga presente cuando se acerca la fecha.
Qué no se hace en este journey
- No se envían varios SMS.
- No se duplica el texto del email.
- No se usa la mensajería para contar información nueva o extensa.
El objetivo es sencillo: facilitar la asistencia sin generar sensación de insistencia.
3.2. Bienvenida a nuevas altas
Este caso es habitual en muchas ONG cuando una persona se da de alta para algo más que recibir información: voluntariado, redes de apoyo, participación en una comunidad o acceso a un servicio.
Contexto
La persona completa un formulario de alta y entra por primera vez en la base de datos. La entidad envía un email de bienvenida explicando quiénes son, qué tipo de comunicaciones enviarán y cuál es el siguiente paso. En algunos casos, ese siguiente paso es inmediato o requiere una pequeña acción por parte de la persona.
Cómo funciona la automatización
- Email de bienvenida
Se envía automáticamente tras el alta. Incluye:- Un mensaje de acogida.
- Una explicación breve de qué puede esperar la persona.
- Y, si corresponde, el siguiente paso.
- Mensaje por SMS o WhatsApp (uso puntual)
Solo se activa en situaciones concretas, por ejemplo:- Cuando el alta está vinculada a una acción inmediata.
- Cuando es necesario validar un dato o completar un paso sencillo.
- O cuando hay un aviso importante a corto plazo relacionado con esa alta.
El mensaje es breve y operativo, pensado para reducir incertidumbre, no para ampliar información.
Por qué se combinan los canales
El email permite explicar el contexto y sentar las bases de la relación. La mensajería entra únicamente cuando ayuda a que la incorporación sea más fluida, evitando dudas o bloqueos en los primeros momentos.
En este caso, el valor del canal de mensajería no está en recordar una fecha, sino en acompañar el inicio de la relación de forma clara y cercana.
Qué no se hace en este flujo
- No se usa la mensajería para presentar la entidad ni contar su misión.
- No se repite el contenido del email.
- No se envían mensajes si no hay una razón concreta y comprensible para la persona.
3.3. Recuperación de donaciones fallidas
Muchas bajas de socios no son voluntarias, sino técnicas (tarjeta caducada o falta de saldo). Si el email de aviso se pierde, perdemos a la persona donante.
Contexto
Una donación recurrente falla. El sistema detecta el error y necesita que la persona actualice sus datos de pago lo antes posible para no interrumpir su apoyo a la causa.
Cómo funciona la automatización
Email 1 (Inmediato): Notificación del error con un enlace seguro para actualizar la tarjeta o cuenta.
SMS de refuerzo (a las 48h): Solo si el sistema tiene el teléfono y el pago sigue pendiente. Se envía un mensaje directo: «Hola [Nombre], no hemos podido procesar tu ayuda para [Proyecto]. Puedes actualizar tus datos aquí en 1 min: [Link]».
Por qué se combinan los canales
El email aporta seguridad y formalidad. El SMS aporta la urgencia y comodidad necesaria para resolver un trámite administrativo desde el móvil.
Qué no se hace en este flujo
- No se envía el SMS si la persona ya ha actualizado sus datos tras el primer email.
- No se usa un tono de reproche, se enfoca como una ayuda para que su impacto no se detenga.
3.4. Seguimiento de evento
Este ejemplo es especialmente útil para ONG que organizan eventos presenciales o híbridos con varias actividades, salas o franjas horarias, y donde la experiencia de las personas asistentes depende mucho de la información práctica.
Contexto
La entidad organiza un evento con varias charlas o actividades en paralelo, distintos espacios o salas, y un formulario de inscripción donde las personas eligen previamente a qué sesiones asistir.
El reto no es solo que la gente acuda, sino que sepa en todo momento dónde ir y qué le toca, evitando confusión y preguntas constantes al equipo.
Cómo funciona la automatización
- Email de confirmación tras la inscripción
Incluye resumen de las sesiones seleccionadas, horarios generales e información práctica. - Email previo al evento
Se envía uno o dos días antes e incluye agenda personalizada, mapa general del espacio e indicaciones clave. - Mensajería durante el evento (SMS o WhatsApp)
Mensajes breves y segmentados antes del inicio del evento y antes de cada franja horaria, indicando actividad, hora y espacio.
Por qué se combinan los canales
El email prepara y da contexto. La mensajería acompaña en tiempo real, cuando la persona está en movimiento y necesita información inmediata.
En este caso, el SMS o WhatsApp se perciben como un servicio que mejora la experiencia del evento, no como comunicación de marketing.
Qué no se hace en este flujo
- No se envían mensajes genéricos a toda la base.
- No se usan los canales de mensajería para con
