XVII Barómetro Adecose
El grado de satisfacción de los corredores respecto a la calidad del servicio de las aseguradoras se ha incrementado ligeramente, tras la caída del año pasado, de modo que la nota media asignada por los profesionales a las compañías se ha situado en 6,75, cinco décimas más que hace un año, según la XVII edición del Barómetro Adecose.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS 153
La presentación de los resultados se realizó, un año más, tanto de manera presencial como por streaming, bajo la dirección del presidente de la asociación, Martín Navaz, quien remarcó el objetivo de que este informe sirva a los profesionales del sector “a ser mejores y más eficientes”. En esta ocasión se han cumplimentado 1.608 encuestas (en torno al 20% del colectivo de corredores), de un total de 131 corredurías, lo que supone el 85% de participación de los socios de Adecose: “El alto porcentaje de participación y su implicación con este estudio corrobora, un año más, la importancia que tiene este informe para el sector asegurador”, destacó Navaz.
En cuanto al grado de satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen las aseguradoras, el 61,4% de los corredores han manifestado una opinión “total” o “bastante favorable”, dos puntos y medio por encima del ejercicio anterior. Mientras las compañías con sede social en España han experimentado una subida de un punto porcentual (del 56,7% al 57,7%) en este rango de consideración, las que están en régimen de establecimiento o libre prestación de servicio (LPS), han visto un alza aún más significativa (del 66,9% al 69,5%).
Crédito, el ramo mejor valorado
Crédito, con un 7,33 de valoración media, se erige como el ramo con mejor satisfacción por parte de los corredores, arrebatando el primer puesto a Asistencia en Viaje, que con un 7,09 se queda en segundo lugar. Tras ellos se sitúan Defensa Jurídica (7,05), Pérdidas Pecuniarias (7,04), Responsabilidad Civil (6,98), Caución (6,90) y Decesos y Accidentes Colectivo, ambos con 6,88. En cualquier caso, la satisfacción global con los ramos aseguradores vuelve a ser positiva, estando todos ellos por encima del 6,5, excepto Flotas, con un 6,46.
En esta ocasión, Vida Riegos Individual es el ramo en el que se producen las mayores diferencias entre la aseguradora mejor valorada y la peor, con una distancia de 3,48 puntos porcentuales, siendo el seguro de Riesgo Político en el que se dan los valores más ajustados (entre un 6,7 y un 6,9).
Sobre los aspectos concretos del servicio, Gestión Técnica vuelve a obtener, por tercer año consecutivo, la mejor valoración, con un 7,03 sobre 10, nueve décimas por encima de lo obtenido en el ejercicio anterior. En segunda posición se coloca Producto/Precio, con un 6,94, por delante de Producción (6,91), Gestión Comercial (6,83) y Gestión Administrativa (6,64). Los aspectos peor valorados son Recursos (6,58) y Siniestros (6,46). “Es nuestra asignatura pendiente”, ha afirmado el presidente de Adecose.
En Producto/Precio la oferta de coberturas a un precio competitivo es lo más apreciado, por encima de la claridad en los condicionados de los contratos y la adaptación de la cartera de productos a las nuevas necesidades. En Gestión Técnica/Comercial la capacidad técnica y conocimiento de suscripción ha incrementado un poco su valoración, al igual que lo ha hecho el envío puntual de documentos y sin errores en la Gestión Administrativa, y la facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía en Recursos. En Siniestros nuevamente se valora más la actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones que el acceso a la información sobre el siniestro.
Áreas de mejora
Adecose ha vuelto a preguntar en esta ocasión a los corredores sobre las áreas que consideran que deberían mejorar las aseguradoras. El principal reclamo tiene que ver con que las compañías sean más “agiles”, especialmente en aspectos como los tiempos de respuesta o la agilidad en procedimientos y gestiones. Los departamentos Técnico y Comercial de las corredurías son los que muestran más preocupación por esta medida. También se piden mejoras en la atención y la comunicación, sobre todo por las deficiencias existentes en las comunicaciones y la necesidad de contar con una relación más personalizada. Este aspecto es prioritario para la Dirección de las corredurías y sus Áreas de Administración, Producción y Siniestros (en este último caso, más de la mitad de los consultados lo han destacado). Los siguientes apartados que más preocupan a los mediadores es la mejora de las capacidades, la revisión de los precios y las condiciones de pago, la revisión de las políticas, la flexibilidad, la confianza y las coberturas.
También se ha interpelado sobre la actuación de las compañías en la política de renovaciones. Vuelven a ser las mejor valoradas las condiciones técnicas ofrecidas (con un 6,15 de media), seguidas de la capacidad de negociación post oferta (5,72) y las condiciones económicas (5,71). El plazo de comunicación de la oferta quedó en último lugar (5,98).
Es destacable, que en todos los aspectos ha mejorado la opinión de las corredurías respecto al trabajo de las entidades, siendo especialmente relevante en el caso de la capacidad de negociación post oferta, ya que hasta el 30,9% de los encuestados reconocen estar totalmente o bastante satisfechos (con un aumento del 4,8%).
Surne se mantiene como líder
Respecto a la satisfacción global con la calidad del servicio de cada una de las aseguradoras con las que trabajan, los profesionales han reconocido a once compañías con un notable, idéntico número que en 2024. Y un año más, Surne lidera la clasificación, con una nota media de 7,88, seguida de Cigna (7,63) e Hiscox (7,61), repitiendo el podio de hace un año. Las acompañan en la zona noble de la tabla Iris Global (7,52), Reale, (7,36), Arag (7,35), Asefa (7,31), Markel (7,14), Berkley (7,13), Ergo (7,08) y Zurich (7,03). Hay que destacar que este año la puntuación media se ha incrementado hasta el 6,75, respecto al 6,58 del ejercicio anterior.
Siete aseguradoras han conseguido ser las mejores valoradas en varios ramos: Surne, en Accidentes (Individual y Colectivo), Vida Ahorro/Pensiones (Individual y Colectivo) y Vida Riesgo (Individual y Colectivo); Reale, en Autos y Daños Patrimoniales (Individual y Colectivo); Hiscox, en Responsabilidad Civil, D&O y Ciberriesgo; Allianz, en Flotas y Transportes; Arag, en Pérdidas Pecuniarias y Defensa Jurídica; Fiatc, en Salud Individual y Decesos; y Asefa, en Ramos Técnicos y Caución. El resto de ramos los han liderado Iris Global (Asistencia en Viaje), Cigna (Salud Colectivo), Solunion (Crédito) y Cesce (Riesgo Político).
En los aspectos concretos del servicio, Iris Global lidera Producto/Precio (seguida de Surne y Arag), Gestión Comercial (por delante de Surne y Asefa) y Producción (con Surne y Aserta por detrás). En Gestión Técnica el podio lo ocupan Aserta, Iris Global y Surne; en Gestión Administrativa, Surne, Reale y Arag; en Siniestros, Hiscox, Surne y Solunion; y en Recursos, Cigna, Surne e Iris Global.
Respecto al grado de fidelidad de las corredurías hacia las aseguradoras, las compañías con las que los profesionales están más dispuestos a seguir trabajando son Surne, Hiscox, Iris Global, Cigna, Reale, Arag, Asefa, Zurich, Berkley, Markel, Solunion, Aserta, Ergo, Sanitas, AXA, Beazley, Coface, Chubb, Occident, Crédito y Caución, Asisa, OnLygal y SegurCaixa Adeslas, con una puntuación todas ellas de más de 7 sobre 10, cuatro entidades más que en 2024, con una media global de 7,11 (por el 7,05 del ejercicio anterior).
El uso de Eiac se consolida
Como responsable del Área de Tecnología de Adecose, David Salinas presentó los resultados a las cuestiones tecnológicas, que por primera vez se han planteado como una encuesta única. Un año más se ha interrogado a las corredurías sobre el conocimiento, uso y limitaciones del Estándar de Intercambio de Comunicación (Eiac), que ya emplea el 92,6%, casi nueve puntos porcentuales más que en el ejercicio anterior.
También vuelve a mejorar la percepción respecto al servicio prestado por las tecnológicas con el tema del Eiac. El 62,4% de los encuestados dan una puntuación de notable en adelante (cuando en 2024 esa cifra era del 55,8%), y la nota media se ha incrementado del 6,55 sobre 10, al 6,79.
Eso sí, en el uso del estándar Eiac para el intercambio de información con las aseguradoras, la satisfacción media de las corredurías ha caído al 7,01 (por el 7,46 anterior), siendo VidaCaixa, Reale, Zurich, Occident, Generali, Surne, Allianz, AXA y Caser las compañías que obtienen mejor puntuación en este aspecto. Con todo, se ha incrementado sustancialmente el número de entidades que obtienen un notable en este apartado, de las 16 de 2024 a las 26 actuales.
Asimismo, se ha abordado el empleo que las aseguradoras hacen de los datos de los clientes para cosas diferentes a la razón por la que se aportan. Continúa la percepción de que las entidades los usan frecuentemente o con bastante frecuencia para otros temas (el 56,4% de los corredores piensa así, porcentaje que se ha elevado respecto al 52,9% de 2024). La tendencia desde 2019 ha empeorado en más de siete puntos porcentuales
Como ya ocurriera en los últimos años, en esta ocasión también se ha querido recabar información de los profesionales respecto a la plataforma Cima (Conectividad, Innovación y Servicios para la Mediación Aseguradora). La adhesión de las corredurías ha experimentado un gran avance, pasando del 70,1% de 2024 al 90,4% en 2025. Y hasta un 97,6% reconoce estar activa en Eiac a través de Cima. “Son datos que demuestran que las corredurías han tomado conciencia de la importancia de adherirse a Cima”, atestiguan desde Adecose, admitiendo que aún “queda camino por recorrer” hasta el objetivo primordial, que es que “la calidad de los datos sea total y la bidireccionalidad una realidad”.
La IA, en auge
En los ejercicios anteriores también se inquirió a las corredurías respecto al uso que hacen los socios de Adecose de la firma digital, cuestiones que se han mantenido en esta ocasión. Un 42,6% afirma que la utiliza en sus corredurías (frente al 44,7% del ejercicio anterior), siendo Signaturit (22,5%) y DocuSign (15%) los principales proveedores.
Ahora bien, en esta ocasión se han introducido preguntas sobre la iniciativa de firma digital de Cima, un “proyecto de largo recorrido”, como reconoció Salinas, que aporta “muchas oportunidades de mejora”. Un 81,9% admite conocerlo, un 40,3% confiesa estar adherido a dicho proceso mediante la firma del anexo contractual correspondiente con Tirea y un 35,5% de las corredurías está usándolo.
También se ha consultado sobre el proyecto de digitalización de Adecose, de tal modo que un 58,5% lo conocen, con un 83,6% de estos que han participado alguna vez en los diferentes talleres y webinars que se han desarrollado. En cualquier caso, la valoración media de la iniciativa es de un 7,96.
Y, por primera vez, se ha querido recabar la opinión de las corredurías respecto al impacto de la IA en sus negocios. Siete de cada diez reconocen utilizar alguna herramienta de inteligencia artificial. De hecho, el promedio de recursos empleados es de 3,2, siendo las principales para realizar comparativa de condiciones de pólizas, modelos conversacionales, para programación (código IT) para analizar riesgo de caída de cartera, generativa para ofimática y sistemas de gestión y para gestión de siniestros. Tal es la influencia de esta tecnología en el mundo actual, que entre los que aún no la han implementado un 25% piensa hacerlo en menos de 6 meses y un 32,1% entre 6 meses y un año. “Desde Adecose queremos hacer amigable la IA”, reconoció Navaz, “que los corredores entiendan que se pueden hacer bien las cosas con ella”.
