Los canales de comunicación, como el armario de casa, tienden a “llenarse” sin que nos demos cuenta. Un teléfono que un día se abrió porque “era necesario” —y que hoy parece decir «llama si tienes tiempo y paciencia»—; un correo genérico que nadie sabe exactamente quién lo gestiona y que transmite «escríbenos, pero no sabemos cuándo ni quién te responderá»; un chat que promete conversación, pero acaba derivando en formularios que exclaman «te guiaremos… si encajas en nuestros caminos predefinidos».
A ello se añade un WhatsApp abierto sin criterio claro que dice «somos cercanos, pero puede que no siempre»; perfiles en redes sociales que también hacen de atención al cliente, sugiriendo «te leemos cuando nos interpelas en público»; o una página web llena de secciones informativas que, cuando lo que se quiere es pedir ayuda, acaba comunicando «toda la información está aquí… si sabes dónde buscarla». Todo está, pero nada acaba funcionando del todo bien. En la mayoría de los casos, el problema no es la falta de canales, sino la falta de orden.
Hacer cambio de armario en este contexto quiere decir pararse y ver qué canales tenemos, para qué los utilizamos realmente y cuáles ya no encajan con nuestra organización. No consiste en tirarlo todo, ni tampoco en quedarse solo con lo imprescindible. Consiste en tomar decisiones. Aceptar que hay canales que ya no sirven, otros que deben adaptarse y algunos que conviene tener, aunque no se usen cada día.
Los canales dicen mucho acerca de cómo una organización entiende la relación con sus públicos, a pesar de que las empresas no siempre sean del todo conscientes de ello. Hay empresas que optan por eliminar los canales humanos directos, como Meta, que ha eliminado el teléfono y el correo, con las dificultades que esto conlleva para muchos usuarios que necesitan gestionar incidencias complejas con sus cuentas. Y hay otros, como IKEA, que apuestan por los canales como una herramienta de servicio real, combinando autoservicio con acceso claro y progresivo a soporte humano cuando la situación lo requiere. Todos los usos son lícitos, pero deben ser fruto de una decisión y no de la inercia.
En Síntesi ayudamos a las organizaciones a escuchar qué están diciendo realmente a través de sus canales; a abrir este armario, revisarlo pieza a pieza y decidir qué se queda, qué debe transformarse y qué no tiene sentido mantener. Lo hacemos con mirada estratégica, pero también con realismo operativo, entendiendo las limitaciones, las tensiones internas y el día a día de cada equipo. No se trata de tener más canales, sino de tenerlos bien pensados, ordenados y coherentes con el discurso que se quiere proyectar.
Si crees que tu ecosistema de canales ha ido desordenándose con el tiempo, si detectas fricción con los usuarios o confusión interna, puede que no sea necesario añadir nada más. Puede que, simplemente, lo que toca es un cambio de armario. En Síntesi podemos ayudarte.
