SUNYVALE, California, May 07, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN) ha annunciato oggi il lancio dell’agente IA IVA, un agente virtuale intelligente in grado di soddisfare le richieste dei clienti attraverso conversazioni naturali, anziché ricorrere a menu prestabiliti e complessi alberi decisionali. Grazie all’AI Knowledge Hub di eGain, l’agente IA IVA attinge a una base di conoscenze aziendale controllata per fornire indicazioni accurate e personalizzate, così da evitare ai clienti di districarsi tra numeri di telefono, ripetere le stesse informazioni o rimanere in attesa. Il risultato è una riduzione dei costi di assistenza, una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti.
In che modo le “automazioni” troppo rigide creano frustrazione tra i clienti e i team loro dedicati
Da una ricerca condotta da CX Dive emerge che quasi tre clienti su cinque hanno avuto esperienze negative con sistemi telefonici che richiedevano troppe istruzioni del tipo “premere questo numero”, mentre più della metà dichiara di provare frustrazione a causa di sistemi che non sono mai riusciti a metterli in contatto con un agente umano.
Tale frustrazione deriva dalla complessità della creazione e della manutenzione degli alberi decisionali su cui si basano tali sistemi telefonici. I team dedicati all’assistenza clienti impiegano mesi a sviluppare complesse logiche dell’albero decisionale, per poi doverle ricostruire da zero ogni volta che cambiano contenuti o politiche.
Risposte basate su conoscenze e alimentate dall’intelligenza artificiale
L’agente IA IVA elimina questo onere collegandosi direttamente alla base di conoscenze controllata di eGain, dove ogni articolo segue un ciclo di vita strutturato per garantire accuratezza, conformità e compatibilità con l’IA. Ciò significa che IVA attinge sempre da fonti affidabili e aggiornate e che i clienti ricevono risposte accurate in un linguaggio naturale, senza dover seguire rigidi flussi prestabiliti. Ciò consente una risoluzione più rapida dei problemi, una riduzione del numero di escalation e meno frustrazione sia tra i dipendenti che tra i clienti.
“La qualità della risposta fornita al cliente dipende interamente dalla qualità delle conoscenze di base”, ha affermato Ashu Roy, amministratore delegato di eGain. “L’agente IA IVA si rifà a una base di conoscenze controllata di eGain, in cui ogni articolo è strutturato, aggiornato e ottimizzato per l’IA. Partendo da questo principio di base, IVA è in grado di gestire le conversazioni reali con i clienti in modo accurato e naturale, senza il continuo onere di dover gestire la logica degli alberi decisionali”.
Grazie al nuovo agente IA IVA di eGain, le aziende offrono ai clienti risposte rapide e precise attraverso:
- Risposte basate su conoscenze e intelligenza artificiale: l’agente IA IVA recupera in tempo reale le informazioni giuste dalla piattaforma di conoscenze affidabili di eGain per fornire risposte accurate in un linguaggio naturale. Anziché costringere i clienti a districarsi tra alberi decisionali, l’agente IA IVA risponde in modo intelligente a ogni richiesta, offrendo un'esperienza più personalizzata rispetto a flussi rigidi e prestabiliti.
- Automazione vocale con funzionalità di sintesi vocale: supporta sia la conversione da voce a testo che da testo a voce, consentendo interazioni vocali fluide. Se una situazione richiede un intervento umano, l’agente IA IVA può trasferire il cliente a un operatore del call center, evitando situazioni di stallo.
- Integrazione indipendente dal fornitore tra sistemi CRM e contact center: l’agente IA IVA si integra con diversi ecosistemi CRM e contact center, consentendo alle organizzazioni di implementarlo senza dover modificare la propria infrastruttura corrente.
- Copertura globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7: l’agente IA IVA opera ininterrottamente in tutti i fusi orari, garantendo un servizio costante e in linea con l’immagine del marchio, senza aumentare il fabbisogno di personale.
Informazioni su eGain
eGain è un fornitore leader di soluzioni di gestione delle conoscenze e dell’automazione dell’esperienza cliente basate sull’IA. Con oltre 25 anni di esperienza nella gestione delle conoscenze, eGain aiuta le aziende a unificare contenuti isolati, automatizzare flussi di lavoro basati su conoscenze affidabili e generare un ROI misurabile mediante l’IA, grazie a framework e metodologie collaudate. Le aziende Global 2000 di diversi settori si affidano a eGain per trasformare il servizio clienti, migliorare la produttività dei dipendenti, ridurre i costi e accelerare l’adozione dell’IA. Per maggiori informazioni, visitare il sito www.eGain.com.
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