SUNNYVALE, Californie, 07 mai 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ : EGAN) annonce ce jour une intégration plus poussée entre eGain AI Agent et Salesforce Service Cloud, apportant ainsi les connaissances alimentées par l’IA et l’intelligence contextuelle directement sur la plateforme où les équipes travaillent déjà. Pour les services d’assistance, cette intégration se traduit par une résolution des demandes plus rapide, une réduction des délais de traitement et une augmentation de la déflection vers le libre-service, sans que les agents aient à modifier leurs habitudes de travail.
Le déficit de connaissances dans Salesforce
Face à l’augmentation constante du volume des demandes et des attentes des clients, les équipes de support sont constamment surchargées. Les agents jonglent souvent entre différents systèmes et recherchent manuellement les réponses adéquates tandis que les clients patientent en ligne. Une étude du National Bureau of Economic Research révèle que les agents d’IA peuvent accroître la productivité du support de 14 % ; pourtant, de nombreuses entreprises peinent encore à intégrer cette intelligence dans l’environnement de travail réel de leurs équipes.
Pour les utilisateurs de Salesforce, la connaissance a longtemps été considérée comme une couche distincte, et non comme une intelligence intégrée à leurs workflows. Cela entraîne des délais de traitement plus longs, des réponses incohérentes ainsi qu’un risque d’informations contradictoires lors des escalades.
Intégration du contexte et des connaissances dans Service Cloud
eGain AI Agent offre aux agents tout ce dont ils ont besoin au même endroit, sans quitter Salesforce. En intégrant les workflows d’IA, les connaissances contextuelles et les bonnes pratiques de KCS directement dans Service Cloud, les équipes de support peuvent standardiser la qualité des réponses, réduire les délais de traitement des agents et favoriser ainsi la déflection vers le libre-service.
Pour les utilisateurs de Salesforce Service Cloud, il n’est plus nécessaire de développer des fonctionnalités d’IA ou des connaissances à partir de zéro. L’intégration d’eGain est préconfigurée et prête au déploiement sans configuration ni personnalisation complexe de Salesforce, ce qui permet aux équipes de support de constater immédiatement sa valeur ajoutée.
Les utilisateurs de Salesforce peuvent améliorer la qualité du traitement des demandes grâce à plusieurs fonctionnalités :
- Support IA omnicanal : eGain AI Agent offre un service plus rapide et plus homogène grâce à une expérience de support unifiée et optimisée par l’IA, disponible sur le chat, la messagerie électronique et les portails clients. Chaque canal est spécialisé : le libre-service est conçu pour le chat et les portails, tandis que l’assistance par un agent est disponible pour les communications par e-mail. Tous ces services sont alimentés par la même plateforme de connaissances (eGain AI Knowledge Hub), garantissant ainsi des réponses cohérentes et précises quel que soit le canal utilisé.
- Création et escalade contextuelles des demandes : le contexte est conservé lorsque la conversation est transférée vers une demande dans Salesforce. Les agents gagnent ainsi du temps pour se mettre à niveau et les clients n’ont plus à se répéter. Les résumés, les indicateurs de sentiment, les données client et les références de connaissances recueillis pendant l’interaction sont automatiquement intégrés à la demande concernée.
- Assistance IA pour les e-mails : grâce à AssistGPT d’eGain, les agents qui traitent les demandes par e-mail résolvent plus rapidement les problèmes clients grâce à la synthèse automatique des fils de discussion, à la détection des sentiments et aux brouillons de réponses générés par l’IA.
- Intégration intelligente des connaissances aux workflows KCS : les agents trouvent plus rapidement les réponses pertinentes car les connaissances sont directement intégrées aux workflows de Salesforce, sans être stockées dans un onglet ou un portail séparé. Les agents peuvent effectuer des recherches dans le centre de connaissances IA d’eGain, dont les résultats sont classés par niveau de confiance en fonction de leur pertinence, insérer des articles directement dans les demandes, et suivre les bonnes pratiques de KCS.
- Solution en libre-service et résolution guidée : les clients peuvent résoudre leurs problèmes grâce à la recherche sémantique, aux réponses instantanées et aux parcours de résolution guidés, intégrés au chat ou au portail en libre-service, ce qui réduit le nombre de demandes adressées aux agents.
« Les équipes de support ne devraient pas avoir à choisir entre les outils qu’elles utilisent déjà et les capacités d’IA dont elles ont besoin », a déclaré Ashu Roy, PDG d’eGain. « Grâce à cette intégration approfondie, les capacités de connaissance et d’IA d’eGain sont directement accessibles dans Salesforce Service Cloud, ce qui permet aux équipes d’expérience client de monter en charge en toute fiabilité sans avoir à modifier leurs méthodes de travail. »
À propos d’eGain
eGain est un fournisseur de premier plan de solutions d’automatisation de la gestion des connaissances et de l’expérience client, alimentées par l’IA. Forte de plus de 25 ans d’expertise, la société eGain aide les entreprises à intégrer leurs contenus cloisonnés, à automatiser les flux de connaissances fiables et à dégager un retour sur investissement mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Tous secteurs confondus, les entreprises répertoriées au classement Global 2000 s’appuient sur les solutions d’eGain pour transformer leur service client, améliorer la productivité des employés, réduire leurs coûts et réussir le déploiement de l’IA à grande échelle. Rendez-vous sur www.eGain.com pour obtenir de plus amples informations.
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