Fabrizio Acanfora
En un artículo anterior, mi compañera Michelle Passaro escribió sobre diseño accesible y abordó las decisiones visuales, estructurales y lingüísticas que hacen que un contenido sea navegable y legible para todo el mundo. Su texto es práctico, generoso y muy conectado con el trabajo del día a día.
Este artículo retoma algunas de esas ideas y añade otras nuevas. Porque, antes de diseñar un documento, antes de elegir tipografías o aplicar estilos a los encabezados, alguien tiene que decidir qué quiere decir, cómo quiere decirlo y a quién imagina al otro lado leyendo. Y es ahí donde la accesibilidad empieza a construirse… o donde fracasa silenciosamente.
Trabajo mucho con el lenguaje, y una de las cosas que he aprendido es que muchas barreras de accesibilidad no son visuales. Pueden ser cognitivas, lingüísticas o culturales, y suelen esconderse en las suposiciones que hacemos sobre quién es nuestro lector, qué conocimientos damos por hecho o cuánto esfuerzo esperamos que invierta para entender nuestro mensaje.
Mucha gente cree que hacer contenido accesible consiste en simplificar las cosas, pero no es así. Se trata de hacerlas claras. Y esa diferencia es mucho más importante de lo que la mayoría imagina.
La claridad no es simplicidad
Existe una idea muy extendida según la cual escribir de forma accesible significa rebajar el nivel: usar palabras más cortas, frases simples y evitar cualquier complejidad. La intención detrás de esto suele ser buena, pero también puede resultar engañosa.
La claridad consiste en que quien lee no tenga que hacer un esfuerzo extra para entender lo que queremos decir. La simplicidad, en cambio, suele implicar eliminar complejidad del propio contenido. Son operaciones distintas, y confundirlas tiene consecuencias.
Cuando las organizaciones intentan hacer un contenido “accesible” eliminando todos sus matices, corren el riesgo de producir algo condescendiente. El mensaje implícito que recibe el lector es: creemos que no puedes manejar la versión completa.
El contenido accesible respeta a quien lee y, al mismo tiempo, asume la responsabilidad de hacerle la experiencia más comprensible. Una idea compleja puede comunicarse con claridad, y una idea sencilla puede comunicarse mal. La diferencia no siempre está en el contenido, sino en el cuidado con el que se escribe.
¿Quién es tu lector? La pregunta que casi nadie se hace
Todo contenido se escribe pensando en un lector imaginario. El problema es que, la mayoría de las veces, ese lector imaginario se parece muchísimo a quien lo escribe.
La comunicación corporativa suele dar por hecho un lector neurotípico, sin dificultades de lectura, que comparte las referencias culturales y profesionales del autor, dispone de tiempo y atención ilimitados y además lee en su lengua materna. Es un perfil muy concreto y, en la mayoría de contextos reales, bastante minoritario.
El contenido accesible empieza con una pregunta distinta. En lugar de preguntarnos “¿cómo quiero decir esto?”, podemos preguntarnos: “¿qué necesita el lector para entenderlo?”.
Ese cambio de enfoque lo transforma todo. Cambia la longitud de las frases, porque entiendes que una oración de cuarenta palabras y dos subordinadas exige una memoria de trabajo que no todo el mundo tiene en la misma medida. Cambia el vocabulario, porque te das cuenta de que la jerga funciona como una barrera de entrada. Y cambia la estructura, porque comprendes que una persona con dislexia que usa un lector de pantalla, alguien con TDAH o una persona que lee en su segunda lengua navegan el contenido de forma muy distinta a como lo haces tú cuando revisas tu propio texto.
La jerga es una estructura de poder
Quiero decir algo de forma muy clara, aunque rara vez aparezca en las guías de accesibilidad: la jerga no solo dificulta la lectura de un texto, también clasifica a las personas.
Todos los ámbitos profesionales desarrollan su propio lenguaje, y ese lenguaje cumple dos funciones al mismo tiempo: aporta precisión a quienes forman parte del grupo y, a la vez, señala pertenencia. Cuando un contenido está saturado de términos internos, transmite experiencia, sí, pero también exclusión.
En el mundo corporativo, la densidad de jerga suele ser inversamente proporcional a la claridad del mensaje. Frases como “estamos aprovechando sinergias para optimizar el engagement de los stakeholders en distintos verticales” suelen significar muy poco cuando se traducen a un lenguaje normal. Muchas veces hay más complejidad en la puesta en escena que en la idea en sí.
El contenido accesible no elimina el lenguaje técnico, pero sí lo contextualiza: explica los términos cuando aparecen por primera vez y ofrece suficiente información alrededor para que alguien que no conoce esa terminología pueda seguir el razonamiento. Y esto no debería verse como una concesión a lectores “menos capaces”, sino como un gesto básico de competencia comunicativa.
La carga cognitiva existe, y no es igual para todo el mundo
Uno de los conceptos más importantes para cualquiera que cree contenido es el de carga cognitiva: la cantidad de esfuerzo mental que requiere procesar información.
La carga cognitiva no es algo fijo. Varía de una persona a otra, de un momento a otro, y está condicionada por factores que quienes escriben contenido rara vez tienen en cuenta. Una persona neurodivergente puede procesar la información siguiendo patrones distintos a los que el texto da por supuestos. Una persona autista puede encontrar mucho más agotadoras las instrucciones ambiguas que una persona neurotípica, y alguien con dislexia dedica un esfuerzo adicional —medible— a cada línea de texto mal estructurada.
Cuando un contenido se escribe sin prestar atención a la carga cognitiva, no solo se vuelve más difícil de seguir: se vuelve excluyente. La persona que no puede sostener ese esfuerzo abandona la lectura, no porque carezca de capacidad para comprender, sino porque el contenido le exigía más de lo necesario.
Reducir la carga cognitiva consiste en eliminar fricciones innecesarias. Cada pronombre ambiguo, cada párrafo que esconde su idea principal hasta la cuarta frase, cada inconsistencia terminológica obliga al lector a hacer un trabajo que debería haber hecho quien escribió el texto.
La estructura es el pensamiento hecho visible
En su artículo, Michelle aborda la dimensión técnica de la estructura: los estilos de encabezado, el orden de lectura, la jerarquía lógica… y todo eso es enormemente importante. Lo que yo quiero añadir es una dimensión previa: entender la estructura también como una práctica intelectual, no solo como una cuestión de formato.
Solemos pensar que un documento bien estructurado es el resultado de aplicar estilos y encabezados una vez terminado el texto. Pero, en realidad, es el resultado de haber pensado con claridad antes de escribir. Si no eres capaz de organizar tus ideas de una manera que el lector pueda seguir, el problema no está en el formato, sino en el propio pensamiento.
Y lo digo sin ningún juicio de valor. Pensar de forma confusa no es un defecto personal; es, de hecho, el estado natural de cualquier primer borrador. La cuestión es que la estructura no es una capa cosmética que se añade al final: es la arquitectura de un argumento o de un mensaje, y tiene que ser sólida antes de levantar las paredes.
En la práctica, esto implica hacerse algunas preguntas antes de empezar a escribir. Por ejemplo:
· ¿Cuál es la idea más importante que el lector debería llevarse?
· ¿Qué necesita saber primero para poder entender lo que viene después?
· ¿Qué se puede eliminar sin perder el significado esencial?
Estas preguntas no tienen que ver con la accesibilidad en un sentido estrecho, sino con la comunicación. Y, en la mayoría de los casos, un contenido accesible y un contenido bien comunicado son exactamente lo mismo.
El mito del lector promedio
A veces se habla de accesibilidad como si consistiera en diseñar para casos extremos, en hacer adaptaciones para usuarios que no son “típicos”. Pero ese enfoque parte de una idea equivocada.
No existe un lector típico, igual que no existe un usuario promedio. Lo que existen son personas, cada una con una combinación distinta de características, experiencias y contextos desde los que lee e interpreta un texto. El estudiante con dislexia, la trabajadora cuya primera lengua no es el inglés o el compañero autista intentando descifrar un correo ambiguo no son casos excepcionales: son parte de tu audiencia.
Cuando un contenido funciona para una amplia variedad de perfiles cognitivos, lingüísticos y situacionales, funciona mejor para todo el mundo. Los subtítulos ayudan a quienes están en entornos ruidosos, el lenguaje claro permite que incluso los expertos lean y localicen información más rápido, y una estructura lógica beneficia tanto a las personas impacientes como a quienes utilizan lectores de pantalla.
El tono y el registro importan más de lo que parece
Las conversaciones sobre accesibilidad suelen centrarse en la estructura y el vocabulario, mientras que el tono recibe mucha menos atención. Sin embargo, moldea la experiencia de lectura con la misma fuerza.
El tono institucional tiende a ser formal, distante e impersonal, y eso crea un tipo de barrera muy concreto. Transmite autoridad, sí, pero también deja entrever que el texto no ha sido escrito pensando en ti, sino en proteger a la institución. Los avisos legales, los comunicados corporativos, las políticas internas o los materiales de onboarding suelen priorizar la comodidad de la organización por encima de la comprensión de quien lee.
Un tono accesible es un tono humano. No necesariamente informal, pero sí consciente de que al otro lado hay una persona. Usa el “tú”, el “nosotros” cuando tiene sentido y evita la voz pasiva, porque muchas veces sirve para ocultar quién es responsable de qué. “Se cometieron errores” es una clase magistral de cómo usar la gramática para esquivar responsabilidades. “Nos equivocamos”, en cambio, es accesible… y también honesto.
El tono es además uno de los lugares donde muchas personas neurodivergentes encuentran barreras más invisibles. La ambigüedad, la ironía, los dobles sentidos o las expectativas implícitas aumentan la carga cognitiva. Eso no significa que los textos deban ser fríos, robóticos o sin humor. Significa simplemente que, cuando la precisión importa —como ocurre en instrucciones, políticas o comunicaciones importantes—, es mejor decir exactamente lo que quieres decir. El lector no debería tener que adivinarlo.
Cómo es realmente un contenido accesible
Un contenido accesible se reconoce porque está escrito con atención y cuidado.
- Empieza por la información más importante, porque quizá quien lee no llegue hasta el final.
- Utiliza una terminología coherente, porque cambiar de término para referirse al mismo concepto obliga al lector a preguntarse si se está hablando de algo distinto.
- Divide los procesos largos en pasos, porque los pasos son más fáciles de seguir.
- Usa ejemplos, porque la abstracción sin algo concreto a lo que agarrarse acaba dejando gente atrás.
- Dice exactamente lo que quiere decir, sin confiar en que el lector rellene los huecos por su cuenta.
- No necesita anunciarse como “accesible” ni felicitarse por ello. Simplemente funciona.
Y ese es, precisamente, como señalaba Michelle, el verdadero objetivo.
Una lista práctica para quienes crean contenido
Estas son algunas de las preguntas que me hago antes de compartir cualquier texto. No son exhaustivas, claro, pero suelen ayudarme a detectar la mayoría de los problemas que encuentro en mi trabajo.
· ¿La idea principal queda clara en las primeras frases?
· ¿Alguien sin conocimientos previos sobre el tema podría seguir el razonamiento?
· ¿He explicado los términos técnicos y las siglas la primera vez que aparecen?
· ¿Cada frase desarrolla una sola idea o estoy acumulando demasiadas cosas en construcciones largas?
· ¿La estructura del documento es visible y lógica?
· ¿He sido coherente con la terminología a lo largo de todo el texto?
· ¿He dicho realmente lo que quería decir o he dejado cosas insinuadas?
· ¿El tono está pensado para quien lee o para la institución?
Si la respuesta a alguna de estas preguntas no está clara, el contenido todavía no está listo.
El verdadero estándar
La accesibilidad en los contenidos es una práctica, un compromiso cotidiano con la idea de que comunicar implica siempre a más de una persona.
El trabajo de quien escribe consiste en hacer que una idea sea accesible para otra persona. Si el lector no puede llegar al significado, la comunicación ha fallado, por muy elegante o técnicamente correcto que sea el texto.
Eso es —o debería ser— la base de cualquier comunicación profesional. El hecho de que necesitemos etiquetarlo como “accesibilidad” dice bastante sobre lo bajos que han sido nuestros estándares a la hora de escribirnos unos a otros.
El contenido accesible no es una categoría especial. Es simplemente contenido que cumple con aquello para lo que existe: llegar a las personas, tener sentido y respetar lo suficiente al lector como para asumir el esfuerzo de expresarse con claridad.
Y eso no es una preocupación de nicho. Es, en realidad, la esencia misma de escribir.
