Del formulario al CRM: cómo evitar que los leads se pierdan
Conseguir que una persona complete un formulario es un paso importante, pero no garantiza que el contacto termine en manos del equipo comercial. Entre el envío desde la web y el registro de leads pueden producirse fallos técnicos, errores de configuración o retrasos que provoquen una pérdida de leads.
Una empresa puede invertir en campañas, contenidos y captación de leads, pero todo ese esfuerzo pierde valor si la información no se guarda correctamente. Para saber cómo evitar que los leads se pierdan, es necesario revisar todo el recorrido: desde los formularios webhasta el seguimiento comercial.
Del formulario al CRM: qué recorrido siguen los datos
Cuando una persona ha mostrado interés en un producto o servicio, puede dejar sus datos mediante una solicitud de presupuesto, una descarga, una inscripción o un formulario de contacto.
A partir de ese momento comienza la transferencia de datos al CRM. Un proceso habitual incluye estos pasos:
- El usuario completa el formulario.
- La web valida la información.
- El servidor registra el envío.
- La integración envía los datos.
- El CRM crea o actualiza el contacto.
- El sistema realiza la asignación de leads.
- El responsable recibe un aviso.
- Comienza el seguimiento.
Este proceso debe estar conectado con el embudo comercial. En nuestro artículo sobre qué es un funnel o embudo de conversión explicamos cómo un usuario pasa de conocer una empresa a convertirse en cliente.
Dónde se produce la pérdida de leads
La integración de formularios con CRM puede fallar en diferentes puntos. Detectarlos permite actuar antes de que una oportunidad desaparezca.
Errores en los formularios de contacto
Los errores en formularios web pueden impedir que los datos lleguen al servidor. Entre los problemas más habituales se encuentran:
- Campos obligatorios mal configurados.
- Fallos en el captcha.
- Conflictos entre complementos.
- Errores de JavaScript.
- Problemas de visualización en móvil.
- Interrupciones del servidor.
También puede suceder que aparezca un mensaje de confirmación, aunque el envío no se haya procesado correctamente. Por eso, los formularios de contacto deberían mostrar el aviso de éxito únicamente después de guardar la información.
El diseño también influye. Pedir demasiados campos puede reducir la tasa de conversión de formularios. En el post sobre los principales errores de conversión en una landing page analizamos cómo la extensión del formulario, el CTA o la claridad del contenido afectan a la captación.
Fallos en la integración web y CRM
La integración web y CRM puede realizarse mediante una conexión nativa, un complemento, una API o una herramienta externa. Estas soluciones pueden dejar de funcionar por credenciales caducadas, cambios en los campos, límites de uso o actualizaciones del sistema.
Por esta razón, no basta con conectar formulario con CRM una vez y dar el trabajo por terminado. La conexión debe revisarse y probarse periódicamente.
Una configuración fiable debería conservar una copia del envío antes de intentar crear los leads en el CRM. Si la transferencia falla, será posible repetirla y recuperar leads perdidos.
Campos incompletos o mal relacionados
Otro error habitual aparece cuando el contacto se crea, pero la información llega a campos incorrectos.
Por ejemplo:
- El teléfono no se guarda.
- El mensaje llega vacío.
