“La innovación debe ser impulsada por datos y orientada a resultados tangibles para el negocio.”
Judith Gil inició su carrera en el desarrollo de sistemas, desempeñándose en distintos departamentos tecnológicos. Con este perfil, se incorporó a Mutua Madrileña, donde participó en numerosos proyectos vinculados al lanzamiento de nuevos productos/ramos de la Compañía acompañando a su estrategia de diversificación.
En 2013, se integró en un nuevo equipo transversal, con el objetivo de centralizar y profesionalizar la gestión de proyectos tecnológicos transversales y generar sinergias entre las distintas áreas.
En 2015 se unió al departamento de Comercial y Marketing, asumiendo la gestión de proyectos tecnológicos claves en la captación y en la relación con clientes. Desde entonces, ha liderado iniciativas en telefonía, asistentes virtuales, CRM y canales de autogestión (web y app), evolucionando y optimizando la integración tecnológica en todo el funnel de captación y de relación con los clientes.
¿Cuáles dirías que son los pilares estratégicos para guiar una empresa de seguros en la era digital?
Uno de los pilares estratégicos clave en la era digital es la interconexión de todos los canales, ya que la experiencia del cliente no sigue un recorrido lineal. Un usuario puede iniciar una cotización en un canal digital y completarla posteriormente por teléfono.
Además, es fundamental equilibrar las necesidades del cliente en términos de autoservicio con los objetivos estratégicos de la compañía en cada canal. La inversión en tecnología debe generar valor tanto para el usuario como para la empresa, asegurando un modelo sostenible y eficiente que optimice la conversión y la satisfacción del cliente.
¿Cómo gestionas la colaboración entre tecnología y negocio para garantizar proyectos innovadores, rentables y alineados con la empresa?
Para garantizar que los proyectos de transformación sean innovadores, rentables y alineados con los objetivos de la empresa, fomentamos una colaboración estrecha entre los equipos de tecnología y negocio desde las primeras fases.
Cada proyecto comienza con discusiones estratégicas de alto nivel con el equipo de negocio, complementadas con wireframes y validaciones de diseño para definir un enfoque claro. Esto permite a tecnología realizar una estimación económica precisa y asegurar que se dispone de los recursos adecuados.
Una vez aprobado el presupuesto, se conforman equipos de trabajo, se diseñan los user journeys y se establecen los sprints de desarrollo. Mantenemos una comunicación directa y constante entre diseño, negocio y desarrollo para identificar y resolver bloqueos de manera ágil, asegurando la eficiencia y el éxito del proyecto.
¿Cuáles son algunos proyectos clave que has liderado en Mutua Madrileña y cómo han mejorado la eficiencia operativa y la experiencia del cliente?
Uno de nuestros principales enfoques en eficiencia operativa ha sido la optimización del call center. Buscamos que los agentes dediquen más tiempo a la atención del cliente y menos a tareas operativas o al uso de múltiples herramientas. Un ejemplo clave es la implementación de la identificación biométrica, que ha reducido en casi 40 segundos el tiempo de validación en cada llamada. Ahora, en lugar de responder preguntas de seguridad, los clientes pueden ser identificados por su huella vocal al proporcionar su DNI, lo que agiliza la interacción y mejora la experiencia del usuario.
Además hemos desarrollado un asistente virtual que ha integrado también ciertas transacciones en el canal telefónico lo que permite responder a los clientes de forma automatizada.
Otro caso de éxito ha sido la transformación del cotizador digital. Observamos un aumento en las cotizaciones desde dispositivos móviles y adaptamos la experiencia a este comportamiento, desarrollando un cotizador conversacional que en lugar de la navegación tradicional por pantallas le hace las preguntas a los usuarios como si estuvieran en una conversación. Este formato facilita la interacción, permitiendo a los usuarios seguir el histórico de la conversación y mejorar la tasa de conversión.
Estos proyectos, entre otros, han logrado mejorar los ratios de conversión, reducir los tiempos operativos, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la gestión de recursos, reforzando nuestro compromiso con la transformación digital.
¿Cuáles son los principales desafíos para las aseguradoras al implementar su estrategia digital?
Uno de los mayores desafíos es la gestión de datos y el cumplimiento normativo. En el sector asegurador tenemos que cumplir con una estricta regulación que en ocasiones obliga a tomar decisiones en la implementación de los proyectos que no siempre favorecen la experiencia de usuario, algo especialmente relevante en cualquier iniciativa digital.
Además, el mercado de la movilidad está evolucionando, especialmente en las grandes ciudades, donde las nuevas generaciones ya no consideran tan claramente la propiedad del vehículo como una necesidad. Para adaptarnos a este cambio, hemos diversificado nuestra oferta. La creación y puesta en marcha de Voltio y nuestros acuerdos con empresas de renting nos han permitido explorar nuevos modelos de negocio.
También hemos ampliado servicios más allá del seguro tradicional, como la gestión de la ITV o el pago de parkings, buscando generar valor en un ecosistema de movilidad en constante transformación.
