“La calidad de la experiencia de usuario está ligada a la calidad de la experiencia del equipo de diseño.”
Jose lleva más de 20 años dedicado a transformar ideas y oportunidades de negocio en experiencias útiles, deseables y viables. Ingeniero en Diseño Industrial de formación, ha desarrollado su carrera profesional en startups y en algunas de las entidades financieras más importantes de España, donde ha diseñado y liderado a diseñadores en proyectos de gran complejidad.
Como Design Lead & Ops en CaixaBank, su labor consiste en facilitar que el equipo de diseño pueda trabajar con eficiencia, alineación y foco en el valor. También lidera el equipo de accesibilidad, integrando la inclusión como parte estructural del proceso de diseño.
¿Cómo has visto evolucionar la madurez del diseño en Caixabank desde una perspectiva de Design Ops?
Desde hace años se viene haciendo un muy buen trabajo posicionando y escalando el diseño en la entidad en un contexto muy complejo. Pero quizá ha sido en el último año y medio, desde que nos hemos integrado con el equipo de innovación, cuando se ha hecho más palpable el empoderamiento del equipo, haciéndolo más visible e influyente.
Se ha construido una metodología centrada en el usuario, con un foco claro en la investigación y en los datos, que permite tomar decisiones más informadas. Nada sale a producción sin haber sido avalado por un test de usuarios y datos que lo respalden. Además, esta metodología da mayor protagonismo a los perfiles especialistas dentro del proceso, lo que refuerza la calidad y profundidad de las soluciones.
Por otra parte, aunque sea impulsado por la normativa, la accesibilidad se ha integrado de forma estructural en el proceso de diseño para que lo que diseñemos pueda ser utilizado por todas las personas, sin dejar a nadie atrás.
Este tipo de avances son los que nos permiten seguir madurando como disciplina y consolidar el diseño como un stakeholder clave dentro de la organización.
Desde Design Ops, ¿cómo se puede demostrar el impacto del diseño de los resultados del negocio?
Creo que desde Design Ops no mostramos ese impacto de forma directa, pero sí creamos las condiciones para que el diseño pueda hacerlo.
Cuando estandarizamos procesos, herramientas y formas de trabajar, lo que estamos haciendo es facilitar que los diseñadores puedan centrarse en entender a los usuarios, proponer buenas soluciones y mejorar la experiencia. Y cuando eso ocurre, el impacto en el negocio acaba llegando.
Por otro lado, también ayudamos a que exista una forma de recoger y compartir información valiosa, facilitando que los equipos tengan acceso a los insights y datos y creando buenas prácticas de documentación.
Y luego está todo lo que tiene que ver con la cultura del equipo, crear un entorno de colaboración adecuado que atraiga y retenga al talento. La calidad de la experiencia de usuario está ligada a la calidad de la experiencia del equipo de diseño. Y cuando el equipo puede trabajar mejor, tiene más capacidad de generar valor real para el negocio.
A lo largo de tu experiencia, ¿cuáles han sido los mayores desafíos que has o estás enfrentado en Caixabank?
Uno de los principales retos ha sido escalar el diseño en una organización tan grande y compleja como esta, con tantos equipos y formas de trabajar distintas.
También ha sido clave mejorar la alineación, no solo dentro del propio diseño, sino sobre todo con otros equipos como tecnología, que al final son socios fundamentales en el día a día, y con negocio, para asegurarnos de que lo que hacemos realmente conecta con sus objetivos.
Otro reto importante está siendo aterrizar la accesibilidad al nivel que exige la normativa y que esperan nuestros clientes. Todo el mundo está de acuerdo en que es importante, pero luego hay que llevarlo a los procesos, a las herramientas y al trabajo real. Y eso no es nada sencillo.
¿Qué perspectivas veis para el futuro de la experiencia del cliente y la innovación digital del sector bancario?
Creo que el futuro viene cargado de oportunidades. Me gustaría pensar que la accesibilidad se consolidará como un pilar fundamental de la experiencia, y que dejaremos de verla como un requisito para empezar a verla como una ventaja competitiva.
Lo que sí es seguro es que la IA jugará un papel clave. Soy de los que cree que no va a sustituirnos, sino a complementarnos: cubrirá gaps, nos ayudará a ser más eficientes y aportará un valor extra que transformará la forma en la que concebimos y construimos productos digitales.
Además, la llegada de nuevos players está empujando a la banca tradicional a repensar cómo hace las cosas. Ese cambio de contexto nos obliga a innovar, y ahí es donde surgen grandes oportunidades: desde las criptomonedas hasta tecnologías emergentes como la realidad aumentada, que aún están por explotar.
Y en un banco como CaixaBank, con una red de oficinas tan importante, creo que hay mucho potencial en seguir trabajando la conexión entre lo físico y lo digital. El reto está en seguir fortaleciendo esa conexión entre canales y aprovechar lo mejor de cada uno para ofrecer una experiencia que sea lo más útil, fluida y relevante posible.
