Automatización Vs. Inteligencia

Datos, procesos, automatización, inteligencia, transformación, etc. Me pongo en los zapatos de las personas que toman decisiones en sus empresas y que no han pasado por un ciclo formativo técnico como hemos hecho nosotros, los ingenieros informáticos. Mala suerte, de verdad lo creo. Mala suerte por los tiempos que les ha tocado vivir y el entorno de transformación en el que tiene que gestionar sus empresas. 

Una de las mayores distorsiones que estoy visualizando en estos últimos tiempos es la confusión en los medios de comunicación y en el público en general de dos conceptos que son muy distintos: automatización e inteligencia. ¿Nos referimos a conceptos equivalentes cuando pretendemos automatizar un proceso y dotarle de inteligencia? 

Si te apetece seguir leyendo, voy a procurar explicarte sin ningún tecnicismo la diferencia entre automatización e inteligencia y la razón por la que creo que estos dos conceptos pueden llegar a confundirse.

Electricidad y Conectividad

Cuando las necesidades básicas evolucionan ciertos servicios tienden a converger. Te lo explico tomando dos servicios que son totalmente diferentes pero que están sufriendo un proceso de fusión desde hace ya varios años: La electricidad y la conectividad.

Los principios básicos de la transformación digital son tres: conectividad, colaboración y agilidad. Si entendemos estos tres principios estamos a un paso de entender la transformación digital en su totalidad. Si quieres profundizar en estos principios te recomiendo la lectura de este artículo. 

Siendo tres los principios básicos, el más importante es sin duda la conectividad. La conectividad es la primera ficha que tira todo el dominó tecnológico asociado a la transformación digital. La conectividad es un requisito para los servicios en la nube, los gemelos digitales, la captura de datos por internet de las cosas y un largo etcétera. Conectividad también para trabajar colaborativamente y ser ágiles. Elimina la conectividad de la ecuación tecnológica y te quedas sin transformación digital. 

Te propongo un experimento. Si tienes un hijo estudiando en el instituto o la universidad dale un ordenador que no tenga tarjeta de red y espera su reacción. Lo más probable es que te diga: ¿y esto para qué me vale? Tú le puedes contestar que lo puede enchufar y trabajar con los programas sin conexión y por supuesto una vez termines de hablar estar preparado para una gran carcajada. Tener un dispositivo electrónico, es decir, que necesita de electricidad, no es suficiente, necesitamos también tener conectividad y por lo tanto estos dos conceptos han convergido de tal forma que los dos servicios son necesarios para que un dispositivo sea hoy en día “utilizable”.

La segunda revolución industrial nos trajo la electricidad, la tercera nos aportó los computadores y la cuarta nos facilita la conectividad: 

Dispositivo útil = Electricidad + computación + conectividad

Si has entendido cómo los conceptos electricidad y conectividad se han fusionado y convergido, estamos preparados para abordar el proceso equivalente que están sufriendo los conceptos de automatización e inteligencia. 

El contexto

Quizás es buena idea empezar por la contextualización de estos dos conceptos. Como hemos dicho ya en párrafos anteriores, la tercera revolución industrial nos aportó los computadores, las aplicaciones corporativas y el inicio de las redes, sobre todo las redes locales y el acceso a internet. Me atrevería a decir que el objetivo básico de la informática desde ese momento ha sido automatizar procesos, ¿no crees?  Los que tenemos ya una edad hemos escuchado en un pasado muchas veces la frase “vamos a informatizar tal o cual cosa”. Bien, esta frase se refería exactamente a eso, pasar de hacer una tarea de forma manual a realizarla a través de la tecnología y los computadores, parcial o totalmente. Digamos entonces que ya era objetivo de la tecnología desde sus orígenes la automatización de procesos y no es por tanto el valor añadido que ha traído la transformación digital y la cuarta revolución industrial. 

Contextualizar el uso de la inteligencia, también llamada tecnología orientada a la inteligencia o inteligencia artificial, es relativamente sencillo si entendemos este servicio como una capa más, no sustitutiva sino aditiva. Una capa que nos aporta la transformación digital y la cuarta revolución industrial. Evita el gesto disruptivo de concluir que una tecnología reemplaza a la otra, esto es un pequeño error de bulto. La tecnología orientada a la inteligencia complementa a la tecnología tradicional, la mejora, sobre todo en su proactividad, en sus predicciones, y para ello claro que necesita datos que son sin duda el petróleo del siglo veintiuno.  

Pongamos un ejemplo

Nada mejor que un ejemplo para entender bien la diferencia entre automatización e inteligencia:

“Imagina que has tenido un problema con un proveedor y te han cobrado de más. Ya has abierto una incidencia por la web, te han contestado que tenías razón, pero pasan los días y no te hacen el abono en el banco. Tu nivel de cabreo ya es importante y decides llamar a su teléfono de atención al cliente.”

Vamos a presentar cuatro escenarios que ejemplarizan la forma en la que el proveedor gestiona tu llamada. Empezaremos desde el nivel cero, es decir, sin automatizar el proceso de respuesta a tu llamada hasta el nivel máximo, es decir, automatizarlo y hacerlo de forma muy inteligente, ¿te apetece? pues vamos a allá.

Escenario uno: Proceso no automatizado

• Buenos días, dígame.
• Hola, me llamo Miguel Ángel y llamo porque tengo un problema con una factura. Ya he abierto incidencia por la web y me han confirmado que tengo razón, pero no recibo el abono.
• Entiendo, le paso con mi compañero de gestión de facturas para que le informe del estado de su abono.
• Gracias.

(música de espera)

• Buenos días, dígame, ¿en qué le puedo ayudar?
• Hola, como le he explicado ya a su compañero llamo porque tengo…
• ¿Me dice su DNI o número de cliente por favor?
• Si, es el 50…
• Un momento por favor- (pausa) -vale, aquí lo tengo. Su abono se enviará al banco mañana por la mañana y tendrá usted el dinero en su banco el próximo lunes. Si no es así vuelva a llamarnos por favor, pero no creo que haya ningún problema. 
• Gracias. Adiós. 
• A usted, que tenga un buen día.

En este pequeño diálogo tenemos un claro ejemplo de cómo implementar la gestión de consultas o reclamaciones de un cliente que no recibe un abono sin ningún tipo de automatización. Correcto, educado y como finalmente el cliente tiene una respuesta con la información que necesitaba podemos afirmar que es un proceso implementado de forma adecuada. Adecuada, pero quizás de otra época, ¿verdad? Vamos a intentar automatizarlo un poco.

Escenario dos: Proceso automatizado sin inteligencia

• Buenos días, bienvenido a corporación (…) si desea hablar con el departamento de ventas pulse uno, si desea hablar con el departamento de facturación pulse dos… en cualquier otro caso, espere. –

El cliente pulsa dos

• Gracias por contactar con el departamento de facturación. Si su consulta es referente al pago de una factura pulse uno, si es por el cobro de un abono pulse dos, …, cualquier otro caso espere. –

El cliente pulsa de nuevo dos.

• Introduzca por favor su número de DNI o número de cliente y cuando termine pulse asterisco. –

El cliente introduce su número de cliente.

• Si conoce el número de factura sobre el que se va a realizar el abono introdúzcalo por favor y cuando termine pulse asterisco. Si no lo conoce, espere. –

El cliente no conoce en ese momento el número de factura así que espera.

• Gracias por su espera. Hemos encontrado en nuestro sistema que tiene usted un abono pendiente asociado a la factura 352… Este abono se enviará a su banco el día … (día siguiente de la llamada). Unos días después podrá usted comprobar el abono en su banco. Si tiene cualquier otra consulta pulse uno, en cualquier otro caso pulse dos. –

El cliente pulsa dos.

• Gracias por su consulta, que tenga un buen día.

¡Bravo! Hemos automatizado nuestro proceso de tal forma que no ha hecho falta intervención humana para resolverlo, ergo 100% de automatización. El cliente no ha pronunciado ni una sola palabra e incluso mientras lo hacía podría estar haciendo cualquier otra cosa, luego no hemos requerido de toda su atención y supongo que eso le habrá gustado. Además, hemos resuelto su duda y le hemos dado la información adecuada.

Los sistemas IVR (Respuesta por Voz Interactiva) se pusieron muy de moda a principio del año dos mil, en un principio desesperaban, pero poco a poco fueron mejorando e incluyendo también la respuesta por voz con un pequeño análisis semántico. Dejo a tu criterio si mejoramos o no la experiencia de cliente, pero la pregunta es: claro que hemos automatizado complemente el proceso, pero ¿de forma inteligente? No respondas, sigue leyendo.

Escenario tres: Proceso automatizado con inteligencia básica

• Buenos días, bienvenido a corporación (…) dígame.
• Hola, me llamo Miguel Ángel y llamo porque tengo un problema con una factura. Ya he abierto incidencia por la web y me han confirmado que tengo razón, pero no recibo el abono.

(pausa) -Entiendo Don Miguel Ángel, – (pausa) ¿podría por favor indicarme su número de DNI o número de cliente?

• Si, sin problema. Mi DNI es el 45…

(pausa) – Gracias Don Miguel Ángel. – (pausa) Le confirmo que efectivamente tiene usted un abono programado para mañana día … correspondiente con la factura .. y un importe de … Si pasado unos días usted no tiene el abono en su banco le ruego que nos vuelva a llamar. ¿He resuelto satisfactoriamente su consulta?

• Si, perfecto. Revisaré mi cuenta bancaria y si no tengo el abono volveré a llamar.
• (pausa) Muchas gracias, ¿Le puedo ayudar con alguna otra consulta, Don Miguel Ángel?
• No, todo correcto, muchas gracias.
• Gracias a usted y que pase un excelente día. Encantados de haberle ayudado, adiós.

Bueno, bueno. ¿Con quién hemos hablado? ¿con una persona? ¿seguro? Claramente no, hemos hablado con un agente virtual que ha aplicado técnicas de IA y de análisis semántico para responder a nuestra llamada. Quizás si no fuera por las pausas, por la repetición de expresiones como nuestro nombre y la pulcra corrección del agente podríamos haber pensado que era una persona, pero sin duda que no lo era. Cuando tengas dudas de si estás hablando con una persona o un agente de IA, fíjate en el ritmo, que será uniforme, en pausas que no se corresponden a comas y puntos y sobre todo en la formalidad exquisita. 

Acabamos de contemplar un claro ejemplo de automatización de proceso con inteligencia a través de un agente de IA que nos escucha, entiende y responde con la información que nosotros necesitamos. Estamos en el escenario de cómo la inteligencia artificial puede resolver el presente de forma mucho más óptima de lo que lo hacía la tecnología tradicional con los IVRs, como hemos visto en el ejemplo anterior, pero ¿es este el objetivo de la IA? ¿Es lo que tengo que realizar en mi empresa si quiero transformarme a través de la IA? Ya te contesto yo: NO. 

Un claro y rotundo no. Lo que acabamos de leer se podría denominar la IA de serie, lo que tendrá todo el mundo tarde o temprano, pero no es lo que va a diferenciar a tu empresa. Recuerda que la inteligencia artificial, y sobre todo las técnicas de Machine Learning, tiene como objetivo predecir el futuro, adelantarse, ser proactivos. Vamos a ver cómo en el último escenario:

Escenario cuatro: Proceso automatizado inteligentemente. Objetivo final

El cliente llama desde su teléfono móvil:

• Buenos días, Don Miguel Ángel, gracias por llamar a corporación (..) ¿Qué tal está hoy?
• Muy bien muchísimas gracias, me sorprende que me hayan identificado.

 (pausa) – Me alegro mucho. Sí, podemos identificarle porque tenemos su teléfono en nuestra base de datos, es sencillo para nosotros. Antes de preguntarle la razón de su llamada me gustaría informarle que su abono debido a la factura … saldrá mañana mismo para su banco por lo que en dos o tres días máximo debería comprobar que ya lo tiene reintegrado en su saldo. Le agradezco muchísimo su paciencia en la resolución de esta incidencia y me disculpo con usted por los inconvenientes que le haya causado. ¿En qué le puedo ayudar hoy?

• ¡Nada, muchísimas gracias, llamaba justo para eso! 

(pausa) – Vaya, me disculpo de nuevo con usted porque haya tenido que llamar. Espero que este problema no vuelva a suceder y que siga usted confiando en nuestros servicios.

• Bueno, estas cosas pasan. Muchas gracias y buenos días. 

(pausa) – A usted, que tenga un excelente día Don Miguel Ángel.

Futuro, futuro, futuro y futuro. Repite conmigo: no es inteligente si no es proactivo, no es inteligente si no es proactivo. 

Este es un claro caso de automatización de una tarea de forma completamente inteligente dado que hemos hablado con un agente IA que ha deducido el objetivo de nuestra llamada y se ha adelantado, prediciendo y resolviendo. ¡Bravo! Aquí, justo aquí, está la diferencia entre las empresas que se quedarán con la IA de serie y las que realmente utilizarán toda su potencia. 

Conclusión

Hemos de disociar siempre los conceptos de automatización e inteligencia, pero, como no pasó con la conectividad y la electricidad, asumir que ambos conceptos tienen el claro destino de estar unidos de por vida. En unos años no vamos a entender que un proceso esté automatizado si no aplica IA, aunque sea básica, como nos pasa actualmente cuando no entendemos ya un dispositivo electrónico como el teléfono, computador, etc. si no está conectado.

Espero haberte ayudado a entender estos dos conceptos para saber diferenciarlos y aplicarlos de forma que tu empresa ofrezca a tus clientes todo el valor añadido que nos aporta la inteligencia artificial.

Por Miguel Ángel Sánchez, Digital Transformación Learning Facilitator en MIT Profesional

Este artículo es parte del número marzo/abril de la Revista Dir&Ge. Accede aquí a todos los contenidos.