La eterna cuestión en cualquier estrategia de crecimiento sigue vigente: ¿es más rentable captar clientes o fidelizar a los actuales? Las cifras parecen tener clara la respuesta. Un estudio de IE University e Inloyalty ya concluyó que fidelizar cuesta entre cinco y siete veces menos que captar. Sin embargo, muchas compañías siguen priorizando la captación.
La explicación es sencilla y compleja a la vez. Ningún negocio puede vivir solo de sus clientes actuales, porque el desgaste natural de la base de clientes es inevitable. Pero tampoco sirve de nada invertir en captar sin un plan sólido de retención. Como señala Emilio J. Díaz Quirós, socio fundador de EstrategiZATE, “toda empresa necesita encontrar un equilibrio entre captar y fidelizar. Siempre se van a perder clientes, pero fidelizar es más barato y eficiente”.
La captación exige método y foco
El primer error habitual en la captación es no profesionalizar el proceso. Como recuerda Luis Monge Malo, ingeniero de formación y especialista en ventas B2B, las ventas requieren técnica, perseverancia y formación continua. Sin obsesionarse con las métricas o el salario como único motivador, sino entendiendo que vender es resolver problemas de clientes concretos.
Otro punto crítico es saber a quién vender y qué valor se le aporta. Definir bien los buyer persona permite anticipar necesidades, segmentar correctamente y ofrecer soluciones relevantes. Aquí, la personalización empieza mucho antes de cerrar una venta.
En un entorno sin cookies de terceros, la construcción de bases de datos propias y de calidad cobra más importancia que nunca. Según Pablo Gómez de Castro, de Qualifio, el futuro está en la zero y first-party data, captada directamente a través de la relación con el cliente. Es información de mayor valor, más fiable y útil para trazar estrategias personalizadas.
Además, cuantificar y cualificar los objetivos de captación permite medir la eficacia de las acciones, optimizar recursos y proyectar retornos. Métricas como el CAC (Coste de Adquisición de Cliente) se vuelven imprescindibles para valorar el esfuerzo frente a la rentabilidad.
Fidelizar: más rentable, pero igual de complejo
Aunque fidelizar es más barato que captar, su complejidad reside en la consistencia. Como apunta Gómez de Castro, “lo difícil no es vender una vez, sino que el cliente repita porque el producto cumple y la experiencia acompaña”. Por ello, no todos los clientes merecen ser fidelizados. La clave está en identificar aquellos con potencial de recurrencia y alineados con la marca.
La métrica esencial aquí es el Lifetime Value (LTV), que proyecta los ingresos que puede generar un cliente durante su relación con la empresa. Este indicador permite tomar decisiones sobre inversión en retención y segmentar las estrategias.
El éxito en fidelización pasa por una oferta de calidad (60%) y un servicio postventa excelente (40%). En torno a estos dos pilares se articulan acciones como la personalización, la comunicación bidireccional y los programas de fidelización. Pero también es necesario evitar errores estratégicos: promocionar solo para captar puede debilitar la relación con los clientes fieles.
IA emocional: la próxima frontera
El avance de la inteligencia artificial aplicada a la captación y fidelización abre nuevas vías. Adolfo Ramírez, experto en transformación digital, destaca el potencial de la IA emocional, capaz de interpretar tonos de voz, gestos o expresiones faciales para ajustar los mensajes y detectar estados emocionales en tiempo real.
Esto permitirá no solo mejorar la personalización, sino anticipar riesgos de abandono o insatisfacción. La ética y la gestión del sesgo serán retos críticos en esta nueva etapa.
En un entorno empresarial marcado por la volatilidad y la fragmentación del cliente, equilibrar inversión en captación y fidelización, profesionalizar la venta y aplicar tecnología emocional puede marcar la diferencia entre competir y liderar.
Fuente: Emprendedores
