En un giro que refleja las tensiones actuales entre automatización y valor humano, Klarna ha decidido recuperar talento humano para su servicio de atención al cliente, tras constatar que los asistentes basados en inteligencia artificial no alcanzaban los niveles de calidad esperados. La compañía sueca, referente en soluciones de pago aplazado, ha reconocido que la excesiva dependencia de la IA empresarial ha afectado la experiencia de sus usuarios.
El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha señalado que la decisión responde a una cuestión de percepción de marca y satisfacción del cliente. Tras un año en el que se priorizó la inversión en IA y se redujo un 22% la plantilla, la firma ha optado por relanzar un modelo mixto que combina tecnología y atención personalizada.
Los límites de la automatización en la Experiencia del Cliente
El uso intensivo de IA empresarial permitió a Klarna automatizar el 75% de sus conversaciones de atención al cliente en apenas un mes, gestionando más de 2,3 millones de interacciones en 35 idiomas. La mejora en eficiencia y reducción de costes fueron evidentes, pero el impacto en la calidad percibida del servicio resultó negativo.
Siemiatkowski ha reconocido que, aunque la IA ha aportado velocidad y capacidad de respuesta, el coste de priorizar solo la automatización fue una menor satisfacción del cliente. «El resultado final ha sido una menor calidad», ha admitido. Por este motivo, la compañía está impulsando un proyecto piloto con agentes humanos, en un modelo flexible y remoto inspirado en el funcionamiento de Uber, que permitirá captar talento en zonas rurales o entre estudiantes.
Invertir en atención humana vuelve a situarse como un valor diferencial en un mercado donde la experiencia de cliente es estratégica.
Klarna prioriza la combinación humana-tecnológica
A pesar de esta rectificación en su estrategia de atención al cliente, Klarna mantiene su apuesta por la inteligencia artificial en áreas como marketing, publicidad o servicios financieros digitales. La compañía ha logrado reducir un 25% sus gastos en agencias externas y servicios de traducción, consiguiendo ahorros superiores a los 4 millones de dólares.
Además, prevé lanzar este año un asistente financiero digital que automatizará ciertas gestiones para sus usuarios, lo que podría volver a influir en la configuración de su plantilla. El desafío real para las empresas no está en automatizar o no, sino en diseñar modelos operativos híbridos, donde la tecnología y las personas se complementen estratégicamente.
Este movimiento de Klarna refuerza un debate abierto en el entorno empresarial: hasta dónde automatizar sin perder el vínculo humano que sigue siendo decisivo en momentos críticos para la reputación de una marca.
Fuente: Reason Why
