El auge del consumo experiencial refleja un cambio de paradigma en la forma en que las marcas generan valor. Lo emocional, lo vivencial y lo personalizable se consolidan como factores en la diferenciación y, sobre todo, en la fidelización. En este contexto, Smartbox Group se ha posicionado como líder europeo en el sector de las Cajas regalo, con presencia en 11 países, más de 111 000 experiencias en cartera y un crecimiento sólido en el mercado.
Su propuesta de valor, basada en una sólida red de distribución y una experiencia de uso intuitiva, ha evolucionado en sintonía con consumidores que priorizan el tiempo, el bienestar y la conexión personal.
Actualmente, el grupo se encuentra en plena transformación, impulsando una nueva etapa en la que busca reforzar su vínculo con las expectativas reales de sus clientes, integrando aprendizajes clave de los últimos años. La marca impulsa un nuevo enfoque sin perder de vista su propósito: convertir cada regalo en una experiencia memorable.
Para conocer mejor los desafíos y oportunidades de esta evolución, hablamos con Yago Martín, General Manager de Smartbox Group en España. En esta entrevista, abordamos la estrategia que hay detrás del cambio, el papel de la experiencia de cliente en la propuesta de valor de la compañía y cómo se gestiona la innovación desde el liderazgo empresarial.
- Smartbox se ha consolidado como líder en un mercado muy competitivo, ¿cómo equilibráis la necesidad de innovar con una estrategia centrada en el cliente?
En Smartbox creemos que la innovación no está reñida con la cercanía al cliente, sino que debe partir de ella. Escuchar activamente a nuestros usuarios y partners nos permite detectar oportunidades reales de mejora y crear soluciones que respondan a sus expectativas. Innovamos desde la empatía, desarrollando productos más flexibles, experiencias más personalizables y servicios más accesibles, manteniendo siempre el propósito de convertir cada regalo en una experiencia memorable.
- Desde una mirada más amplia, ¿qué aprendizajes organizativos han resultado determinantes para preparar a Smartbox ante esta nueva etapa de crecimiento?
Uno de los aprendizajes más valiosos ha sido la importancia de adaptar nuestras estructuras a un entorno en constante cambio, sin perder agilidad ni foco. Hemos aprendido a trabajar de forma más transversal, compartiendo conocimiento entre países, equipos y departamentos. Esto nos ha permitido acelerar la toma de decisiones, mejorar la eficiencia y potenciar la innovación colaborativa. También hemos reforzado nuestra cultura organizativa con un propósito claro: cuidar, inspirar y crear oportunidades.
- ¿Qué papel ha jugado la evolución de la Experiencia de Cliente en la transformación de la marca en los últimos años?
La Experiencia de Cliente ha sido el eje de nuestra transformación. No se trata solo de ofrecer un producto atractivo, sino de garantizar que cada punto de contacto con la marca aporte valor, emoción y sencillez. Desde la compra hasta el uso de la experiencia, trabajamos constantemente en eliminar fricciones, reforzar la confianza y generar una conexión emocional. Esta visión ha guiado el rediseño de nuestros canales, la renovación de nuestra identidad visual y el enfoque más personalizado de nuestras campañas.
- ¿Cómo ha impactado esta evolución en la estrategia de Smartbox para responder a los nuevos comportamientos de consumo en el sector?
Los consumidores buscan experiencias que les conecten, que sean flexibles y que se adapten a su ritmo de vida. Por eso, hemos potenciado nuestras opciones digitales, la libertad de elección y la facilidad de uso. Nuestra estrategia se ha orientado hacia un modelo más sostenible y más alineado con valores como el bienestar, el tiempo compartido o la autenticidad. Esta evolución se refleja también en nuestro portafolio de experiencias, más diverso, consciente y conectado con las tendencias sociales.
- La hiperpersonalización y la flexibilidad son cada vez más valoradas por los consumidores. ¿Cómo se pueden integrar de la mejor manera en la estrategia CX para impulsar una mejor relación con el cliente?
La clave está en entender que cada cliente es único. Desde Smartbox apostamos por ofrecer experiencias configurables, validez ampliada, facilidad para cambiar, regalar o disfrutar en diferentes formatos (físico o digital). Además, usamos la tecnología para personalizar la comunicación y adaptar las recomendaciones a cada perfil. Así, conseguimos no solo satisfacer necesidades, sino anticiparnos a ellas, generando relaciones más duraderas y significativas.
- Vuestro enfoque en canales físicos y digitales permite llegar a un público muy amplio. ¿Cómo se traduce esta estrategia omnicanal en una Experiencia de Cliente más coherente y personalizada?
Trabajamos constantemente en que la experiencia de marca sea fluida y homogénea, independientemente del canal. Ya sea en una tienda física, en nuestra web o a través de nuestros partners, buscamos que el cliente sienta la misma confianza, calidad y cercanía. Esto implica integrar datos, unificar mensajes y adaptar los contenidos y servicios a cada momento del viaje del cliente. Nuestra estrategia omnicanal no busca solo estar presentes, sino estar presentes con sentido.
- Con presencia en múltiples mercados europeos, ¿cómo se equilibra la visión global del grupo con la capacidad de adaptación local en la experiencia que se ofrece?
Nuestro modelo se basa en una visión global con ejecución local. Contamos con una estrategia común y valores compartidos, pero damos autonomía a cada mercado para adaptar la propuesta a su realidad cultural y a las preferencias de sus consumidores. Esto nos permite ser coherentes como marca, pero relevantes en cada país. Además, fomentamos la colaboración entre países, compartiendo aprendizajes y buenas prácticas que enriquecen a todo el grupo.
- Escuchar al cliente ha sido clave en la evolución reciente de la marca. ¿Cómo estructuráis esa escucha para que se traduzca en decisiones estratégicas reales?
La escucha activa es parte de nuestro ADN. Utilizamos herramientas de análisis de feedback, encuestas post-experiencia, monitorización de redes y colaboración directa con nuestros partners y clientes B2B. Este conocimiento se traduce en mejoras concretas en nuestros procesos, ofertas y comunicación. Pero, sobre todo, lo más importante ha sido incorporar esta escucha como cultura interna, involucrando a todos los equipos en la toma de decisiones basada en la voz del cliente.
