En la industria aérea, la experiencia del pasajero (PX) es un indicador directo para evaluar la calidad del servicio, así como la capacidad operativa de aerolíneas y aeropuertos. Un pasajero que se desplaza de forma fluida dentro de la terminal reduce cuellos de botella, acelera los procesos, disminuye la presión sobre el personal y contribuye a operaciones aeroportuarias más estables y predecibles. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos por modernizar los servicios de cara al usuario, siguen existiendo cuellos logísticos que afectan la satisfacción del viajero.
Hoy, la optimización de la experiencia del pasajero dejó de depender exclusivamente de la infraestructura física, la arquitectura o la eficiencia del personal operativo. Cada vez más, también depende de la integración profunda entre el entorno físico y el ecosistema digital. Los aeropuertos más avanzados del mundo han entendido esta transición, ya no solo buscan construir más metros cuadrados, sino extraer mayor valor de lo existente a través de soluciones tecnológicas que eliminan fricciones, optimizan el flujo de pasajeros y permiten operar con mayor precisión.
Esta evolución no es casual. El pasajero actual exige un viaje más simple, ágil y predecible. Para el 75% de los viajeros en avión, la facilidad y la comodidad son su máxima prioridad, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Este cambio de expectativas ha impulsado una adopción acelerada de tecnologías de autoservicio que resultan más rápidas y consistentes que los modelos tradicionales de atención en ventanilla, y que generan una gestión más eficiente del flujo de pasajeros en aeropuertos.
Digitalización, el camino para una experiencia del pasajero sin fricciones
Históricamente, empresas del sector han utilizado plataformas independientes para las operaciones aeroportuarias, con pocos canales de integración y un intercambio limitado de información en tiempo real que ha traído como resultado largas filas en horas pico, retrasos, operaciones reactivas y un pasajero que muchas veces no sabe qué está ocurriendo ni por qué.
Para Enrique Mendoza Arce, CEO de la empresa de tecnología enITma, “la verdadera fidelización del pasajero se logra cuando este percibe un viaje eficiente, cómodo y libre de fricciones”. Añade que “esto es precisamente lo que está logrando la digitalización, al agilizar procesos internos y transformar la percepción del usuario, ofreciendo información clara, tiempos predecibles y una experiencia más humana, incluso en los momentos de mayor presión operativa”.
La digitalización elimina las fricciones y convierte a los aeropuertos en plataformas inteligentes donde sistemas operativos, infraestructura, organismos de seguridad, aerolíneas y viajeros se conectan y comunican. “Esto permite tomar decisiones más rápidas, anticipar necesidades, optimizar recursos y garantizar una experiencia de viaje más segura, fluida y eficiente”, señala el experto.
Modernizar un aeropuerto comienza con su transformación digital
Hoy, hablar de la modernización de las operaciones aeroportuarias ya no tiene que ver solamente con la ampliación de pistas, la construcción de nuevas terminales o la incorporación de más puntos de atención. Ahora, el verdadero salto competitivo se juega en el terreno digital; en la capacidad de los aeropuertos para integrar datos, automatizar procesos, anticipar necesidades operativas y conectar a todos los actores que intervienen en el viaje del pasajero.
Desde la perspectiva tecnológica, modernizar un aeropuerto significa abandonar la lógica de sistemas aislados y avanzar hacia una infraestructura operacional donde la información fluye en tiempo real entre aerolíneas, autoridades, seguridad, manejo de equipaje y personal de tierra. Para Mendoza Arce, esto implica:
- Digitalizar procesos clave (check-in, migración, seguridad, manejo de equipaje, asignación de puertas, despacho de vuelos),
- Consolidar múltiples fuentes de datos en plataformas unificadas,
- Generar visibilidad operativa para todos los equipos,
- Permitir una toma de decisiones más rápida, basada en información confiable.
“La digitalización no es solo instalar nuevos sistemas; es transformar la forma en que el aeropuerto entiende y administra su operación, y que se refleja en un mejor flujo de pasajeros en los aeropuertos”, indica el directivo de enITma.
Tecnologías que están cambiando la experiencia aeroportuaria
La transformación digital en los aeropuertos ya está volviéndose una realidad que conlleva cambios y mejoras en la operación, la toma de decisiones y, especialmente, la experiencia del pasajero. Hoy, las tecnologías permiten convertir el caos operativo en procesos predecibles, fluidos y centrados en el usuario, ayudando a construir un nuevo estándar de viaje, donde la tecnología no reemplaza la experiencia humana, sino que la mejora desde su base.
De acuerdo con Mendoza Arce, la digitalización ataca directamente los cuellos de botella que dañan la experiencia del pasajero, y se convierte en la base de estrategias para optimizar la experiencia del pasajero en aeropuertos, mediante soluciones probadas:
Integración de datos: Hoy, las plataformas de integración de datos permiten centralizar información clave de operación, comunicar incidencias al instante, coordinar acciones entre todos los eslabones del viaje y tomar decisiones basadas en datos compartidos. El resultado es un aeropuerto que se comporta como un sistema digital unificado, donde cada actor opera con mayor sincronía y el pasajero recibe una experiencia menos fragmentada.
Autoservicio inteligente: Los sistemas de autoservicio han dejado de ser simples kioscos de check-in. Hoy conforman un ecosistema completo que incluye check-in digital desde cualquier dispositivo, kioscos biométricos sin contacto,embarque automatizado y pasillos fast-track habilitados por identificación digital.Estas herramientas alivian la carga del personal, pero sobre todo le dan al usuario control sobre su propia experiencia, eliminando esperas innecesarias y reduciendo la ansiedad asociada a los procesos más lentos, lo que mejora el flujo de pasajeros en los aeropuertos.
Apps y paneles de información: La comunicación ya es parte central de la experiencia. Las apps móviles y paneles interactivos brindan información inmediata sobre puertas de embarque, tiempos estimados de espera en seguridad o migración, estado del vuelo, ubicación del equipaje, servicios disponibles en el aeropuerto, y mapas y rutas internas. El pasajero ya no “espera instrucciones”; es un usuario activo con datos en la mano, lo que reduce incertidumbre y mejora significativamente la percepción del servicio.
IA y análisis predictivo: La masificación de datos y la adopción de inteligencia artificial han permitido que los aeropuertos pasen de decisiones reactivas a un modelo predictivo. Hoy, la IA puede anticipar flujos de pasajeros con base en históricos, calendarios de vuelos, patrones estacionales y eventos externos; prever congestión en seguridad, migración o check-in con varios minutos u horas de anticipación; redistribuir personal y recursos automáticamente, evitando colapsos antes de que ocurran. Para el viajero, la experiencia se traduce en menos filas, tiempos de espera más cortos y procesos ágiles incluso en horas pico.
Para los responsables de TI en aeropuertos, la digitalización debe verse como la columna vertebral de la operación futura. Integrar datos, habilitar análisis predictivos, modernizar los sistemas de autoservicio y asegurar conectividad total entre aerolíneas, autoridades y terminales resuelve cuellos logísticos y redefine la capacidad del aeropuerto para operar con precisión, minimizar tiempos muertos y responder a incidentes con anticipación.
La tecnología se convierte así en un habilitador directo de eficiencia, seguridad y satisfacción del pasajero. Al incorporar inteligencia operativa, los aeropuertos podrán impulsar su crecimiento sin depender solo de nuevas obras, maximizando el rendimiento de su infraestructura actual y obteniendo una posición más sólida en un mercado donde la rapidez y precisión marcan la diferencia.
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Acerca de enITma
enITma es una empresa líder en soluciones tecnológicas para la industria aérea. En 2025 celebramos 10 años de éxitos, ofreciendo soluciones especializadas para las áreas clave de las aerolíneas, incluyendo Finanzas, Comercial, Operaciones, Recursos Humanos y Tripulaciones. A lo largo de esta trayectoria, enITma ha desarrollado más de 100 aplicaciones e integraciones en la industria aérea, consolidándose como un aliado estratégico de las aerolíneas en su transformación digital. Entre sus soluciones, destaca el sistema financiero de facturación y conciliación (Invoicing & Settlement System – ISS), reconocido como uno de los principales sistemas utilizados por la industria. Durante el 2024, los sistemas de enITma facturaron más de 100 millones de boletos de avión, reflejando la confianza de nuestros clientes y el impacto de nuestras soluciones en el sector. Para más información visite https://enitma.com
