Jefe de servicio de atención al paciente del Hospital U. La Princesa
En el Foro Fnn de esta semana hemos tenido el placer de contar con Juan Manuel, Jefe del Servicio de Atención al Paciente del Hospital Universitario de La Princesa, quien puso el foco en la relevancia de un servicio clave dentro de los hospitales: la escucha activa de lo que nos dicen los pacientes.
Durante el encuentro, destacó que los pacientes y usuarios son los elementos básicos del sistema sanitario y que el Servicio de Atención al Paciente trabaja codo con codo con los profesionales sanitarios para situarlos en el centro de la atención. Este protagonismo se consolida a partir de la Ley 41/2002 de Autonomía del Paciente, una normativa pionera que regula derechos fundamentales como el consentimiento informado y refuerza la seguridad del paciente, aunque aún presenta margen de mejora.
Juan Manuel señaló que en los últimos años se ha avanzado en la integración del paciente en la práctica asistencial. En este sentido, el Servicio de Atención al Paciente impulsa una carta de derechos y obligaciones y desarrolla estrategias centradas en la mejora continua de la calidad, los servicios y la formación de los profesionales.
El Hospital Universitario de La Princesa se encuentra ya en la tercera edición de su curso de derecho sanitario, una iniciativa con un notable impacto entre los profesionales. Juan Manuel, con formación específica en derecho sanitario, subrayó la importancia de ámbitos como la bioética y los derechos del paciente, especialmente en momentos clave como el inicio y el final de la vida.
La experiencia del paciente fue otro de los ejes del foro, entendida como una palanca esencial para mejorar la calidad asistencial y avanzar hacia una atención más humana. El Servicio no solo gestiona reclamaciones, que se interpretan como oportunidades de mejora, sino que también trabaja desde la escucha y la empatía para humanizar la atención.
Asimismo, explicó el funcionamiento del Comité de Humanización del hospital, estructurado en cuatro subgrupos, uno de ellos dedicado a la relación con las asociaciones de pacientes. Para ello, se ha desarrollado un reglamento que facilita su participación activa, aportando valor, conocimiento y asesoramiento.
Por último, Juan Manuel recalcó la importancia del feedback al paciente, garantizando siempre una respuesta a las reclamaciones, ya sea por escrito o por vía telefónica, en cumplimiento de la normativa vigente y como parte del compromiso del hospital con la transparencia y la mejora continua.
