Come Gestire le Obiezioni del Cliente nella Vendita

Affrontare le obiezioni è un’arte essenziale per chiunque vende! Non solo… Risolvere le obiezioni in modo efficace può farti aumentare drasticamente i risultati in termini di vendite!

Certo, per qualcuno può essere fastidioso dover rispondere alle obiezioni, ma bisogna sempre considerare un aspetto fondamentale… Le obiezioni sono un segno che il cliente è interessato, ma ha ancora delle preoccupazioni, dei dubbi da risolvere.

Quindi, è meglio ricevere delle obiezioni, che non averne.

Ma quali sono le obiezioni tipiche durante la vendita?

Vediamo come affrontare le obiezioni principali che avvengono in qualsiasi tipologia di vendita, anche con esempi efficaci!

Partiamo da alcune premesse di base…

3 Premesse Fondamentali

Prima regola da tenere a mente è mai reagire emotivamente, d’istinto, mettendosi sulla difensiva o peggio agendo un contrattacco! Questo servirà solo ad aumentare la tensione e a irrigidire il potenziale cliente, senza risolvere le obiezioni, anzi alimentando ulteriori dubbi.

Seconda regola, connessa alla prima, è ascoltare attivamente ed attentamente le obiezioni, cercando di capire qual è il reale problema, bisogno, desiderio del potenziale cliente e rispondendo con un linguaggio semplice e intuitivo, evitando tecnicismi e complessità. Rispondi confermando di aver compreso l’obiezione e rispondi con calma.

Terza premessa, con potentissimi risultati potenziali: è fondamentale cercare di anticipare le obiezioni (il cliente potrebbe anche non esprimerle), ma come? Inserendo le risposte alle obiezioni dentro il tuo script di vendita, usando formule del tipo “A questo punto lei potrebbe chiedersi/Ora potrebbe sorgerle questa obiezione… . La risposta è la seguente…” oppure in modo più fluido “Non c’è alcun tipo di problema dal punto di vista di obiezione tipica” oppure ancora raccontando storie e casi di successo all’interno delle quali l’obiezione viene smontata. Questo puoi farlo con l’esperienza, saprai quali sono le obiezioni ricorrenti e quando sorgono: preparati in modo da anticipare le obiezioni, così il potenziale cliente si sentirà compreso e fortemente connesso.

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Vediamo ora quali sono le principali obiezioni e come rispondere in modo elegante e persuasivo.

Obiezione A: “Non so se funzionerà per me”

Quando un cliente non è sicuro che il tuo prodotto o servizio sia adatto a lui, è importante fornire prove tangibili.

Ecco come affrontare questa obiezione con successo:

1. Dimostrazioni: non sempre puoi farlo, ma l’ideale è dimostrare dal vivo (o con foto e video) l’efficacia del tuo prodotto.
2. Testimonianze e Casi di Studio: Mostra testimonianze di clienti soddisfatti e casi di studio di successo nel tuo settore (o settore simile).
3. Numeri e Dati: Utilizza dati concreti e statistiche per dimostrare il valore del tuo prodotto o servizio.
4. Garanzie: Offri garanzie che riducano il rischio per il cliente.

Nota bene:

• è consigliabile chiedere il “Perchè pensi possa non funzionare per te? Quali sono le ragioni che ti vengono in mente?” in modo da andare a risolvere dubbi specifici con risposte specifiche.
• se ti accorgi che il tuo prodotto non è adatto al cliente, evita di forzare la vendita. Meglio diventare rossi prima, che verdi dopo!

Esempio di risposta:

“Capisco le sue preoccupazioni. Abbiamo lavorato con un’azienda simile alla sua, ABC Spa, che ha ottenuto un aumento del 25% delle entrate nel primo trimestre dopo aver implementato la nostra soluzione. Questo potrebbe anche funzionare per la sua azienda. Inoltre, siamo così sicuri che il nostro prodotto può aiutarla che offriamo una garanzia di soddisfazione totale.“

Obiezione B: “Il prodotto è troppo caro, non abbiamo budget in questo momento”

Quando il cliente ritiene il tuo  prodotto costoso, è necessario affrontare la questione con calma e razionalità.

Ecco come risolvere l’obiezione in modo efficace:

1. Chiedere Specifiche: Chiedi al cliente su cosa basa il giudizio di “troppo caro”.
2. Mostrare il Valore: Elenca i vantaggi e il valore unico del tuo prodotto.
3. “Distruggere” il Prezzo: Confronta il costo del tuo prodotto con altri costi, evidenziando il risparmio a lungo termine.
4. Offrire Bonus per Avvalorare ulteriormente: per ridurre la percezione di prezzo elevato puoi aggiungere dei bonus nell’offerta, indicandone il valore.
5. Offrire Alternative: Suggerisci alternative come pacchetti più economici, possibilità di rateazione o proponi un acconto per iniziare i lavori.

Esempio di risposta:

“Perché pensi che sia troppo caro? Vorrei che ti soffermassi un attimo sul valore che otterrai con il prodotto grazie ai vantaggi X, Y e Z. La nostra soluzione ti permetterà di risparmiare tempo e denaro a lungo termine. Inoltre, possiamo offrirti un piano di pagamento flessibile per rendere più accessibile la nostra offerta.“

“Prima di illustrarti il prezzo della nostra soluzione, che come avrai capito ha un valore altissimo per via di questi vantaggi e benefici che otterrai, voglio che tu pensi a questi risultati possibili in termini monetari, di tempi, ecc. e questi risparmi che avrai in termini di tempi, costi, ecc..“

Obiezione C: “Il cliente ha già un fornitore/soluzione alternativa simile.”

Quando il cliente ha già un’alternativa, non sparlare del fornitore/prodotto alternativo, anzi non parlarne proprio, ma evidenzia i tuoi punti di forza, anche rispetto ai punti di debolezza dell’alternativa.

Ecco come procedere:

1. Esplorare la Situazione Attuale: Chiedi al cliente cosa gli piace del fornitore attuale e cosa vorrebbe migliorare.
2. Valutare i Criteri: Scopri quali criteri utilizza il cliente per giudicare il fornitore attuale, al di là del prezzo.
3. Offrire Vantaggi Esclusivi: Metti in evidenza i punti di forza della tua soluzione rispetto a quella attuale.

Nota bene:

• se il potenziale cliente parla con te è aperto ad ascoltare alternative, ma se noti che è soddisfatto dell’attuale fornitore/soluzione anche dopo aver risposto alle obiezioni, non forzare troppo e valuta se il caso di inserirti come soluzione complementare e non alternativa.
• evita la guerra dei prezzi e gli sconti: se il cliente indica il prezzo come parametro di confronto, concentrati su altri parametri.

Esempio di risposta:

“Sono felice di sapere che hai un fornitore che ti soddisfa in diversi aspetti. Potresti condividere con me cosa ti soddisfa di più nel lavoro con loro e cosa pensi si potrebbe migliorare o offrire in modo diverso? Potrebbe esserci la possibilità di integrarci con l’attuale soluzione e di fornire un risultato ancora migliore.”

Obiezione D: “Ok sto valutando anche altre alternative.”

Rispetto alla precedente obiezione il cliente non ha già trovato un’alternativa, ma sta valutando il tuo prodotto con altre alternative.

In questo caso la risposta all’obiezione è simile alla precedente, ma puoi enfatizzare maggiormente ciò che ti rende unico. Ecco come farlo:

1. Differenziazione: Sottolinea ciò che ti distingue dalla concorrenza, quali caratteristiche uniche e benefici esclusivi.
2. Domande Chiare: Chiedi al cliente quali aspetti desidera confrontare e guidalo nella valutazione.
3. Testimonianze: Fornisci testimonianze di clienti che hanno preferito la tua soluzione.

Esempi di risposta:

“È una decisione saggia voler valutare le opzioni disponibili. Che cosa le farebbe scegliere una soluzione rispetto ad un’altra? [Ascoltare la risposta e calibrare la tua risposta evidenziando come la tua soluzione sarebbe l’ideale].”

“Una cosa che ci distingue è la nostra assistenza clienti 24/7, che molti dei nostri concorrenti non offrono. Inoltre, possiamo personalizzare la nostra soluzione per soddisfare le tue esigenze specifiche in un modo che gli altri potrebbero non fare.“

Obiezione E: “Ci devo pensare, ti farò sapere”

Quando il cliente chiede di riflettere, non è pronto a decidere oppure purtroppo ha già scelto di non comprare.

Sotto a questa obiezione però si nascondono sicuramente altri dubbi non ancora risolti, per questo è fondamentale mostrare comprensione e incentivare ad esternare i dubbi latenti.

Ecco come rispondere a questa obiezione in modo elegante ed efficace:

1. Comprendere il Motivo: Chiedi gentilmente cosa impedisce al cliente di decidere ora.
2. Evidenziare gli Svantaggi del Ritardo: Discuti dei rischi e dei problemi che potrebbero sorgere ritardando la decisione.
3. Fornire esempi Concreti: Fornisci esempi concreti dei danni potenziali causati dalla non decisione.
4. Offrire Bonus: concedi dei bonus, pensati in anticipo, per la decisione d’acquisto immediata da parte del cliente.
5. Evidenzia Offerte Limitate ed Esclusive: solo se siano caratteristiche veritiere, sottolinea che l’offerta ha una scadenza temporale limitata o che i prodotti in magazzino stanno per terminare.

Esempi di risposta:

“Va bene, capisco che desideri riflettere. Che cosa ti impedisce di prendere una decisione adesso?”

“Capisco che tu voglia prendere del tempo per riflettere. Tuttavia, è importante considerare che ritardando la decisione, potresti perdere alcune opportunità chiave. Ad esempio, uno dei nostri clienti ha atteso sei mesi per decidere e nel frattempo ha perso un contratto che avrebbe potuto ottenere con la nostra soluzione. Vogliamo evitare che ciò accada anche a te.“

“Capisco, voglio ricordare che l’offerta scade entro 48 ore e non è prorogabile, inoltre abbiamo solamente altri 30 prodotti in magazzino. E se acquisti oggi stesso, avrai tutti questi bonus: …“

Obiezione F: “Devo parlare con il socio/mia moglie/altri”

Quando il cliente deve consultare altre persone, potrebbe esserci un problema a monte ovvero non hai organizzato la trattativa di vendita con tutti i decision maker presenti.

C’è comunque un modo molto efficace per rispondere a questa obiezione:

1. Coinvolgere tutti ed Evitare di Delegare la Vendita: Assicurati di coinvolgere tutti i decision maker fin dal primo incontro. Se così non è stato, puoi proporre un altro incontro con tutti i decision maker. Non rischiare che sia il tuo interlocutore a “vendere” il prodotto agli altri decision maker, perché così rischia di vendere male il tuo prodotto. Spiega invece che è meglio organizzare un altro incontro dove tu potrai spiegare correttamente il tutto e risolvere ulteriori dubbi.
2. Chiarire gli Obiettivi Comuni: Domanda al cliente quali sono gli obiettivi comuni di tutti i decision maker e come potete contribuire a soddisfare le esigenze di tutti. In altri termini, cerca di capire quali potrebbero essere i dubbi degli altri decision maker.

Nota bene:

• assicurati che almeno il tuo interlocutore sia convinto della tua soluzione e che sia quindi un tuo “alleato”. Per farlo puoi chiedere: “Se dipendesse esclusivamente da lei, sarebbe interessato?“. Se la risposta è negativa, approfondisci quali dubbi abbia ancora.

Esempi di risposta:

“Capisco che coinvolgere i soci/la moglie/il collega è importante. Tuttavia, è utile organizzare una nuova riunione con tutte le persone coinvolte in modo da poter rispondere alle domande e ai dubbi di ognuno. In questo modo possiamo garantire che tutti siano allineati e possiamo ottenere una decisione condivisa e completa.“

Conclusioni sulla Gestione Efficace delle Obiezioni

Abbiamo visto quali sono le obiezioni comuni nella vendita e come gestire le obiezioni in modo elegante e persuasivo.

Certamente la risoluzione delle obiezioni è un aspetto strategico fondamentale per aumentare vendite e fatturato e va declinato sul proprio tipo di prodotto/soluzione, settore di riferimento, mercato target e anche su misura per il tuo potenziale cliente.

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