No seré original, lo sé, pero lo que sucede con los trenes es tan gordo que resulta difícil no hablar de ello. Especialmente, si eres usuaria habitual de este transporte, como he explicado alguna que otra vez, y lo vives de forma directa, lo que te proporciona un extraordinario abanico de anécdotas con las que te partirías de la risa si la situación no fuera gravísima como es.
Más allá de las miserias de la realidad de la red ferroviaria del país que las desgracias de Adamuz y Gelida han evidenciado para todo el mundo —para algunos era evidente de hace tiempo, pero parece ser que no todos se lo creían—, el sistema ha descarrilado en una crisis sin precedente que, además, ha vuelto a situar en primer plano la asignatura pendiente de la correcta información y atención a la persona, un aspecto clave en la comunicación de servicio.
La última semana de enero estuve en Madrid por razones de trabajo y el regreso a Barcelona, cuanto menos, fue bastante distraído. Ya estaba advertida de que la implantación de las limitaciones temporales de velocidad podría afectar la duración del trayecto, e incluso sobre el hecho de que mi tren no saliera a la hora prevista. Nada que decir sobre esto, y mucho menos cuando se trata de seguridad. Pero es que en este mensaje también se indicaba que, por favor, siguiera las indicaciones de su personal. Y estas indicaciones juro que no las encontré al llegar a la estación ni durante las más de dos horas de espera hasta saber la hora a la que finalmente saldría. Y como yo, todos los pasajeros y pasajeras que ese día coincidimos en Atocha y que —billete en mano para no meter la pata con el convoy que debías localizar— nos enganchamos a las pantallas intentando descifrar la información que iba apareciendo: trenes anulados, trenes demorados, trenes acoplados…
Puede que solo fuera ese día que no estaban porque puede que, vete tú a saber, justamente los estaban formando para informar adecuadamente —siempre intento pensar en positivo—, pero personal que indicara alguna cosa no había. Esto hizo que aquellos que conseguíamos interpretar los mensajes de las pantallas nos convirtiéramos en informadores improvisados de aquellas personas a las que resultaba más difícil entenderlos. Una buena cosa en medio del caos: la solidaridad funcionó.
Solidaridad que también funciona entre un buen número de viajeros de Rodalies —el mayor de los desastres—, que han organizado grupos de WhatsApp para compartir información correcta sobre la afectación de sus trayectos a partir de la realidad con la que se encuentran y así poder activar alternativas para llegar al trabajo, al médico, a los estudios… Porque la información oficial precisa aquí también ha fallado y las disculpas, la empatía necesaria con las personas afectades, ha llegado tarde. Lo explica muy bien Jordi Martínez, experto en comunicación de crisis y director de Síntesi, en nuestra nueva cápsula “La Actualidad en Síntesi” , en LinkedIn, en la que analiza la comunicación de la crisis ferroviaria.
La comunicación no impide ni resuelve una crisis, ciertamente, pero la buena o mala comunicación sí que contribuye a hacerla más o menos grande. Y el daño reputacional es enorme en este caso. Un boquete que costará mucho reparar.
