Una buena comunicación en el mostrador de farmacia va más allá de dar información, ayuda a atender realmente las necesidades de las personas en materia de salud bucodental. El equipo farmacéutico genera confianza, lo que favorece que los usuarios vuelvan para resolver dudas o buscar atención. Por ello, hay que adaptar los consejos al perfil de cada cliente y ajustar el mensaje a cada caso, asegurándose de que la información se comprenda correctamente.
Qué significa “comunicación eficaz” en el mostrador de farmacia
A la hora de hablar con clientes no solo se resuelven dudas o se aconseja, sino que se crea una relación de confianza. Es importante entender qué es lo que realmente necesita una persona que busca productos bucodentales y darle la información pertinente de forma clara y personalizada.
Se debe prestar atención a cómo lo dice y a lo que le preocupa. Solo de esta manera se puede mostrar empatía y dar consejos o soluciones adaptadas a sus necesidades. Los farmacéuticos han de ser capaces también de hablar sin tecnicismos complicados, con un lenguaje entendible y tener en cuenta factores como la edad, las expectativas y el nivel de preocupación de la persona.
Perfiles de clientes y estrategias de comunicación
1. Clientes sin problemas bucodentales
Aunque no acudan a la farmacia con molestias concretas, se puede optar por la prevención. El objetivo de la farmacia en estos casos es promover buenos hábitos de higiene, recordarles visitar al dentista con regularidad y detectar los factores que pueden derivar en complicaciones.
En la comunicación conviene emplear un lenguaje positivo, hablar de “mantener la boca sana” en vez de “evitar enfermedades”, y explicar los beneficios de cada recomendación, por ejemplo, cómo el flúor protege los dientes. Hacer preguntas abiertas también permite conocer sus hábitos: “¿Cómo te cepillas los dientes normalmente?”
2. Clientes con síntomas comunes
La inflamación de encías, la halitosis, la sensibilidad dental y la sequedad oral son algunos de los motivos más habituales de consulta en farmacia buscando soluciones rápidas que los alivien. Saber exactamente cuál es el origen de dichas alteraciones ayuda a diferenciar entre aquellas que se pueden tratar en casa y aquellas que requieren derivación al odontólogo.
El equipo de farmacia debería hacer preguntas abiertas y cerradas para acotar los síntomas: “¿desde cuándo notas esto?”, “¿empeora después de comer?”, etc. Explicar cada síntoma y cómo puede estar relacionado con sus hábitos diarios ayuda a tomar conciencia. Más allá de tratar o mitigar las molestias, deben reconocer señales de alarma antes de que avancen.
3. Clientes polimedicados
Algunos medicamentos pueden ser la causa de la sensibilidad dental, irritación de encías o sequedad bucal de las que se quejan quienes acuden a la farmacia. Es importante estar al tanto de los fármacos que se toman para saber si puede suponer un riesgo y explicarles los posibles efectos secundarios.
A partir de esta información, se puede aconsejar el uso de productos específicos para prevenir o aliviar los síntomas si ya han aparecido: enjuagues orales, geles o pastas dentífricas, etc. Asimismo, se puede aconsejar sobre hábitos de higiene bucodental para contrarrestar síntomas.
4. Embarazadas
En el caso de las mujeres embarazadas, se han de explicar los cambios por los que puede pasar su boca durante el proceso de gestación, como encías más sensibles o mayor riesgo de inflamación, así como dar recomendaciones acordes a los protocolos y recordar visitar a su odontólogo regularmente para abordar posibles complicaciones.
Formación continua de farmacéuticos/as como base de una mejor comunicación
Uno de los factores clave a la hora de mejorar la comunicación en el mostrador en farmacia es, sin duda, la formación continua del personal farmacéutico en este ámbito. Los farmacéuticos necesitan desarrollar habilidades técnicas, tanto en lo relacionado con la salud bucodental como en otras ramas para atender mejor a los clientes.
Del mismo modo, siempre es recomendable mantener un enfoque colaborativo con otros profesionales sanitarios. Trabajar de manera coordinada con odontólogos o médicos de atención primaria facilita entender las necesidades de cada persona, proporcionar información actualizada y derivar al especialista correspondiente en el momento oportuno. En definitiva, se ofrece una atención más completa.
Principales barreras en la comunicación en el mostrador de farmacia
1. Vocabulario técnico complejo
Usar términos médicos o palabras complejas puede confundir a quienes visitan la farmacia. Explicar el tema en cuestión con ejemplos cotidianos y comparaciones, hace que la información sea más accesible y clara para quien no está acostumbrado a este vocabulario. Por ejemplo, se podría simplificar la función del flúor diciendo que protege el diente como un escudo.
2. Falta de tiempo en la farmacia
Querer dedicar el máximo tiempo posible a quienes visitan la farmacia no siempre es posible, puede haber mucha gente esperando o tareas propias de la oficina que requieran atención, y las explicaciones se apresuran. Priorizar la información centrándose en el problema ayuda a que el mensaje sea más breve y directo, incluso se puede apoyar la comunicación con folletos u otros recursos.
3. Clientes escépticos
Por distintos motivos, hay personas pueden dudar de los consejos que reciben o prefieren no cambiar sus hábitos. En estos casos, hacer preguntas abiertas como “¿Qué le preocupa más sobre este síntoma?” hacen que piensen en su situación. En definitiva, el objetivo no deja de ser informar para reforzar la prevención y el cuidado de la salud bucodental.
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2772628225000093
https://www.sefac.org/system/files/2023-03/3%20Infograf%C3%ADas%20Salud%20bucodental%20sobre%20causas.pdf
https://www.cofb.org/es/2024/02/02/la-relacio-entre-les-patologies-sistemiques-i-la-salut-bucodental-tema-central-de-la-darrera-tertulia-dactualitat/
