La relación con el cliente en retail avanza hacia modelos donde la inmediatez y la simplicidad operativa determinan la decisión de compra. En este contexto, Eroski introduce un nuevo canal que redefine la interacción: la posibilidad de realizar la compra completa a través de WhatsApp mediante IA.
La iniciativa, en fase piloto, apunta a una evolución clara del modelo de atención: menos fricción, más conversación y mayor integración en los hábitos cotidianos del consumidor.
De la app al chat: la simplificación como estrategia
El movimiento responde a un cambio estructural en el comportamiento del cliente. La prioridad no se limita al precio o al surtido, también incorpora la facilidad de acceso al servicio.
El uso de una plataforma como WhatsApp introduce una lógica distinta: el proceso de compra se convierte en una conversación natural. El cliente puede escribir, enviar audios o compartir imágenes, mientras el sistema interpreta la intención y construye una propuesta completa. Este enfoque reduce la complejidad de la compra online tradicional. Frente a interfaces estructuradas, la propuesta se apoya en un modelo conversacional, más cercano a la interacción humana.
La estrategia no se centra en incorporar tecnología de forma aislada, sino en integrarla en un entorno donde el usuario ya opera de manera habitual.
IA y personalización en tiempo real
El elemento diferencial del modelo reside en la capacidad de la IA para interpretar necesidades y automatizar decisiones. A partir de una solicitud básica, el sistema genera una cesta completa, ajustada a criterios como preferencias, presupuesto o hábitos de consumo. Además, introduce recomendaciones como menús o combinaciones de productos, lo que amplía el valor del servicio más allá de la transacción.
La lógica de selección responde a una estrategia definida: cuando no hay indicaciones concretas, el sistema prioriza la opción más eficiente en precio, manteniendo la flexibilidad para ajustar la compra en tiempo real. Este nivel de personalización convierte la experiencia en un proceso dinámico, donde el cliente valida y adapta cada decisión durante la conversación.
Velocidad, conveniencia y nuevo estándar operativo
El modelo se completa con una promesa clave: la entrega en plazos reducidos, alineada con la lógica del quick commerce. La combinación de conversación, automatización y logística rápida configura un nuevo estándar de servicio, donde el tiempo adquiere un papel estratégico.
Para el sector, el movimiento de Eroski refleja una tendencia más amplia: la evolución hacia canales de atención integrados en el día a día del cliente, capaces de reducir fricciones y aumentar la recurrencia.
En este escenario, la ventaja competitiva se desplaza hacia la capacidad de estar presente en el momento exacto de la necesidad, con soluciones que simplifican la decisión y aceleran la acción.
Fuente: Economía Digital
