Abbiamo parlato spesso di quanto una gestione efficace di commenti e recensioni sia fondamentale in ambito sanitario. Lo abbiamo fatto anche durante la seconda edizione di About Health, l’evento dedicato al digital marketing e alla comunicazione nel settore sanitario, organizzato da Noetica e dallo Studio Legale Delli Ponti.
Oggi vogliamo fare un passo in più ed entrare ancora più nel merito, dando la parola a chi lavora ogni giorno proprio con le recensioni. Parliamo di Gianluca Punzi, Marketing Manager di Calton, piattaforma all-in-one pensata per aiutare aziende multisede e network sanitari a trasformare i feedback degli utenti in un’opportunità per migliorare l’esperienza dei pazienti e dei clienti.
Attraverso la sua esperienza diretta, scopriremo come Calton risponda alle esigenze di aziende e brand, quali sono le principali sfide nella gestione delle recensioni online e analizzeremo un caso di successo che mostra il valore strategico di un approccio strutturato.
Dalle recensioni ai dati: trasformare i feedback in strategia
Calton è una piattaforma che consente alle aziende di raccogliere feedback online da diverse piattaforme – come Google e Trustpilot – e di analizzarli e gestirli in modo strutturato, con l’obiettivo di migliorare concretamente l’esperienza degli utenti.
“Una delle sue principali peculiarità è la capacità di analizzare le recensioni: ad esempio, rilevando il sentiment e individuando i temi più ricorrenti, come i tempi di attesa, la disponibilità del personale o la pulizia degli ambienti, se pensiamo al contesto sanitario. In questo modo è possibile capire su quali aspetti si concentrano maggiormente i feedback e qual è il sentiment associato a ciascuno di essi, consentendo di attivare un ascolto costante e di trasformare i dati raccolti in azioni che migliorano davvero l’esperienza delle persone”, spiega Gianluca Punzi.
La piattaforma, in particolare, integra moduli che permettono la gestione centralizzata delle schede delle varie sedi, la raccolta e l’analisi delle recensioni online, l’acquisizione di feedback immediati dai clienti e il monitoraggio dei competitor locali.
Nel settore sanitario, queste funzionalità consentono di gestire la Customer Experience in modo più strategico e data-driven. Grazie all’intelligenza artificiale, la piattaforma analizza le recensioni classificandole per temi chiave, così da individuare rapidamente i fattori che influenzano l’esperienza dei pazienti e intervenire sui processi interni. Allo stesso tempo, i sondaggi post-esperienza permettono di raccogliere feedback immediati e alimentare un ciclo continuo di miglioramento. A completare il quadro ci sono gli strumenti di analisi dei competitor e le funzionalità di automazione nella gestione delle recensioni per ottimizzare la reputazione online senza appesantire il lavoro dello staff.
La forza delle recensioni nella “feedback economy”
Gestire in modo efficace le recensioni è diventato fondamentale in ogni settore, compreso quello sanitario. “Stiamo convergendo verso quella che possiamo definire una vera e propria feedback economy: un ecosistema in cui il valore di un brand è determinato dalla qualità e dalla quantità delle tracce digitali che lascia. Basti pensare che il 97% dei consumatori consulta regolarmente le recensioni prima di scegliere a quale realtà rivolgersi – sia in ambito sanitario che in altri settori – e il 41% dichiara di leggerle ‘sempre’ prima di interagire con un’attività”, evidenzia Gianluca Punzi.
Un aspetto interessante riguarda anche i fattori che incidono maggiormente sulle decisioni degli utenti. “Il punteggio assegnato a una struttura è determinante per il 92% delle persone e il 31% sceglie esclusivamente attività con almeno 4,5 stelle. Questo ci dice che le aspettative dei clienti sono ormai molto elevate. Un altro elemento chiave è la freschezza delle recensioni: il 74% degli utenti considera rilevanti solo quelle pubblicate negli ultimi tre mesi, mentre il 44% richiede testimonianze che risalgono all’ultimo mese”, continua l’intervistato.
Ma non è tutto. Gianluca Punzi spiega che esistono altri aspetti che contribuiscono a rafforzare la reputazione di un’organizzazione. La maggior parte degli utenti, ad esempio, tende a preferire le strutture che rispondono a tutte le testimonianze, perché questo trasmette attenzione e cura nei confronti dei pazienti o dei clienti. Allo stesso tempo, le persone cercano spesso recensioni che raccontino esperienze simili tra loro: la ripetizione di feedback positivi su determinati aspetti, infatti, aumenta la credibilità del brand.
Infine, conta anche il volume complessivo delle recensioni: “Il 47% degli utenti non si fida di un rating se non supportato da almeno 20 recensioni. È un fenomeno che ricorda quello che potremmo osservare davanti a due negozi: uno pieno di clienti e uno vuoto. Istintivamente, saremmo portati a entrare in quello più frequentato”, conclude.
Anche l’AI usa i feedback per valutare i brand
Il Marketing Manager di Calton rileva un altro aspetto di primo piano: “Le recensioni sono oggi il dataset primario per la Generative Engine Optimization (GEO). Gli algoritmi di AI generativa (LLM), infatti, utilizzano i testi delle recensioni per mappare l’autorevolezza di un brand. Nel 2026, l’uso dell’AI per raccomandazioni locali è salito al 45% (rispetto al 6% del 2025), rendendo le recensioni testuali ricche di dettagli fondamentali per essere consigliati da strumenti come ChatGPT o Google AI Overviews”.
Quando una recensione fa la differenza nella scelta di un servizio sanitario
In ambito sanitario, “l’84% degli utenti consulta le recensioni online prima di prenotare e il 61% dichiara di fidarsi del feedback pubblico più delle raccomandazioni personali di amici o familiari. Il 40% dei pazienti ha disdetto o evitato di prenotare un appuntamento basandosi esclusivamente su una recensione negativa trovata online, un dato critico per le strutture sanitarie”, afferma l’intervistato.
In questo contesto, Punzi spiega che la scelta è guidata da una serie di priorità specifiche, tra cui la qualità della comunicazione, i tempi di attesa, la cordialità dello staff, la trasparenza della fatturazione, la pulizia e l’ambiente: “Tutti elementi importanti da considerare per chi opera in ambito medicale, non perché il settore sia cambiato, ma perché è cambiato il paziente”.
Dalle recensioni ai risultati: un caso di successo nel settore healthcare
Nel settore sanitario, Calton collabora soprattutto con gruppi, cliniche, network strutturati e reti specializzate. Tra queste realtà c’è Acustica Campana, a cui è dedicata la case history che Gianluca Punzi ci ha raccontato, illustrando da vicino il percorso intrapreso e i risultati ottenuti.
“Acustica Campana, è una realtà appartenente al settore audiologico, composta da una rete di 18 centri. In questo caso, la strategia adottata si è basata su un approccio integrato, che unisce più aspetti: l’attività di local listening, per rendere le schede Google aggiornate, complete e coerenti su tutte le sedi; l’introduzione del Survey Management per ottenere insight operativi preziosi; la raccolta strategica e la gestione professionale delle recensioni; il posizionamento strategico e la differenziazione nel mercato locale.
Queste attività hanno generato un +32% di clic al sito web, un +9% nelle richieste di indicazioni stradali tramite le schede locali e un +8% di incremento di visibilità. La raccolta sistematica dei feedback ha inoltre fornito dati preziosi per migliorare l’accoglienza, basandosi sulle reali esigenze espresse dai pazienti durante la loro esperienza in sede”, conclude Punzi.
Un ulteriore elemento evidenziato riguarda l’importanza di integrare i sistemi CRM già utilizzati eventualmente dalle strutture. Il Marketing Manager di Calton spiega, infatti, che questa integrazione consente di utilizzare in modo più strutturato e strategico l’invio dei sondaggi di qualità, trasformando i feedback in uno strumento concreto di miglioramento continuo.
Diventa quindi evidente, dalla testimonianza di Gianluca Punzi, che curare la presenza online è uno strumento prezioso per riuscire ad acquisire più fiducia e più pazienti. La gestione corretta delle recensioni e dei commenti rappresenta un tassello fondamentale in questa strategia. I professionisti e le realtà che operano in ambito sanitario non possono più ignorarlo, proprio perché è un aspetto fondamentale per costruire una reputazione online solida, capace di orientare le scelte delle persone.
Fonti dei dati forniti:
- BrightLocal – Local Consumer Review Survey 2026: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
- rater8 – The Next Evolution of Patient Choice 2025 Report: https://rater8.com/the-next-evolution-of-patient-choice-2025-report/
- RepuGen – Patient Review Survey 2025: https://www.repugen.com/patient-review-survey
