Seresco pone en marcha Tickia, un proyecto orientado a investigar y aplicar tecnologías avanzadas de Inteligencia Artificial para mejorar la eficiencia de los servicios de soporte técnico TI, y cuyo objetivo es optimizar y automatizar los sistemas de gestión de incidencias utilizados en la compañía, facilitando una resolución más ágil y eficaz de las solicitudes de soporte. Desarrollado por Seresco, contará con la colaboración de CTIC Centro Tecnológico, cuya experiencia y conocimiento en el ámbito de la innovación tecnológica y la inteligencia artificial complementarán sus capacidades.
La iniciativa se centra en la experimentación y evaluación de diferentes técnicas semánticas y modelos de IA que permitan mejorar la forma en que se gestionan los tickets de soporte, aprovechando el conocimiento acumulado en los históricos de incidencias y facilitando el trabajo de los equipos técnicos.
Tickia se apoya en un sistema basado en diversas tecnologías avanzadas, como:
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para interpretar y analizar las consultas registradas en los sistemas de soporte.
- Modelos de IA generativa y aprendizaje automático, capaces de asistir a los técnicos en la resolución de incidencias.
- Tecnologías semánticas destinadas a estructurar y explotar el conocimiento existente en el histórico de tickets.
- Desarrollo de un prototipo funcional de asistencia al agente, que permitirá ofrecer recomendaciones y apoyo contextual durante la gestión de incidencias.
Gracias a estas herramientas, el proyecto busca mejorar significativamente la calidad de la gestión del soporte técnico, optimizando tanto los tiempos de respuesta como la eficacia en la resolución de problemas.
Además, la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial al soporte técnico permitirá avanzar hacia un modelo más eficiente y sostenible de gestión del conocimiento y de atención a incidencias. Entre los principales beneficios previstos se encuentran:
- Mayor eficiencia operativa y técnica en la gestión de incidencias.
- Mejora en la formación y autonomía del personal, gracias al acceso estructurado al conocimiento acumulado.
- Gestión más sostenible del conocimiento, facilitando su reutilización y aprovechamiento.
- Reducción de costes operativos y del impacto ambiental, mediante procesos más eficientes y automatizados.
Con el lanzamiento de Tickia, Seresco refuerza su apuesta por la innovación tecnológica y por la aplicación de la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia de los servicios TI.
