Hace unas semanas, el equipo de Síntesi buscábamos un sitio para hacer una reunión de trabajo y después una comida para compartir las experiencias de los últimos meses. Son encuentros que hacemos de vez en cuando para ponernos al día, porque, a menudo, el trabajo no nos deja demasiado tiempo para comentar estas cosas de forma algo más distendida.
El caso es que, entre las diferentes opciones de espacios que teníamos en mente, elegimos uno y llamamos unas cuantas veces. Sin respuesta. En vista del éxito, tratamos de contactar con ellos a través del formulario que aparece, bien visible, en su web. A día de hoy, sin respuesta también. Y no era un establecimiento remoto en un valle perdido, es un centro muy conocido y reconocido en nuestro país.
La anécdota me ha venido a la cabeza, semanas después, a raíz de este artículo de mi compañera Dolors Gordils, que explica muy bien por qué es necesario que las empresas, las organizaciones y las instituciones tengan los canales de comunicación bien ordenados. No es sólo una cuestión de orden y de criterio, es también un problema de imagen y confianza con los posibles clientes y / o colaboradores.
La no-respuesta tiene un efecto devastador en la reputación de aquella organización o empresa, porque evidencia que el interés por sus propios canales de comunicación y de relación con el entorno es, como mínimo, laxo. Si no tienes a nadie de tu equipo pendiente de responder a un formulario de contacto que tú mismas ofreces de manera destacada en tu web, ¿por qué lo tienes este formulario? Y si la atención telefónica que ofreces es deficiente, tienes un problema aún mayor. De credibilidad, entre otras muchas cosas.
Los canales de comunicación, aparte de estrategia, requieren tiempo y dedicación. Es cierto. Pero son la puerta por la que entran, o salen, nuestros posibles clientes o colaboradores. Y por eso los tenemos. Porque todos queremos que sean una puerta de entrada, no de salida. Y siguiendo esta lógica, con mayor o menor acierto, nos los replanteamos, actualizamos y pensamos su estrategia para irnos adaptando a una realidad que cambia casi cada día.
Como decía Dolors en su artículo, “los canales dicen mucho de cómo una organización entiende la relación con sus públicos, aunque las empresas no siempre sean del todo conscientes de ello”. También Susanna Quintana habló en un artículo anterior de la necesidad de cuidar de los canales: «lo que no podemos olvidar, de ninguna manera, es que todos comunicamos con todo lo que hacemos. Seamos una gran organización o una pequeña. Y si de verdad nos importa nuestra clientela, nuestros usuarios, las personas, en definitiva, debemos darles respuesta cuando nos preguntan. Aunque sea un no».
La anécdota que explicaba al principio acabó como ya os podéis imaginar: ante la no-respuesta, descartamos el espacio que habíamos elegido como primera opción y nos decantamos por la segunda, donde nos respondieron enseguida y nos pusieron las cosas mucho más fáciles.
