¿Conoces las herramientas imprescindibles para una gestión óptima en la experiencia de cliente?
En la actualidad, los consumidores no destacan por mantenerse fieles a una determinada marca. En un mundo globalizado con tantos estímulos alrededor no es fácil mantenerse fiel a una determinada marca cada vez que se realiza una compra.
Pero, ¿qué hace que nuestros consumidores repitan con nosotros?
Sin duda, implementar una experiencia óptima desde que tu cliente recibe los estímulos hasta que finaliza el proceso de post compra es imprescindible para que promocionen y repitan la compra de tu marca.
Herramientas que impulsan la experiencia de tu cliente
El Customer Experience o experiencia de cliente cada vez va adquiriendo mayor importancia en las empresas ante la necesidad de transformar la relación con el cliente en un factor diferenciador que marque la diferencia con respecto a los competidores de un mismo sector.
Social Listening
La monitorización y análisis de las redes sociales, foros, blogs y otras plataformas digitales para obtener información directa de los clientes sobre las opiniones, sentimientos y tendencias relacionadas con una marca, producto o servicio es lo que se conoce como Social Listening.
Estas herramientas permiten comprender las necesidades de los clientes y, además, mejorar tus productos y servicios. Pero, recuerda que es un proceso continuo y es importante mantenerse informado sobre las nuevas tendencias, necesidades y gustos de tus consumidores para saber implementarlo a tiempo.
Un claro ejemplo de social listening es que ha implementado McDonalds en uno de sus productos: el menú McCafé. Esta compañía ha sabido escuchar a sus clientes y hace poco decidió cambiar el muffin que se incluye en este menú por algo más típico del mercado español, la magdalena. Pasándose a llamar McDalena.
CRM
Una gestión óptima de CRM es imprescindible para establecer una estrategia de negocio enfocada en el cliente.
De esta forma, una empresa mantiene los datos de forma detallada de sus clientes y, por tanto de su histórico de interacciones. Esto permite un mayor enriquecimiento de contenido y personalización más detallada a tus clientes.
Entre las principales beneficios de los CRM puedes encontrar:
- Información centralizada en tiempo real
- Aumentar la visión del negocio
- Ayuda a fidelizar a los clientes
- Mejora la productividad
Comunidades Virtuales
Esta es una de las herramientas que permite mejorar el Customer Experience de forma innovadora.
En la infinitud de redes sociales que tenemos hoy en día, tus consumidores pueden relacionarse con otros clientes, dar su opinión sobre los productos y servicios de tu empresa y pueden compartir además su pasión por tu producto o marca. Por eso, si quieres crear una comunidad online, utilizar las redes sociales o una plataforma que te ayude a gestionar tu propia página y todas sus funcionalidades, como encuestas, foros de discusión y dinámicas con recompensas es una buena herramienta para impulsar el Word of Mouth (WoM) de tus consumidores, es decir, se convertirán en los mayores defensores de tus productos y lo promocionaran de forma espontánea a sus conocidos.
Ten en cuenta que si pueden divulgar las acciones positivas de tu marca, también lo harán si ocurre algo negativo. Tendrás que tener una buena gestión de crisis que permita afrontar cualquier situación.
CXO Day 2024
El próximo 27 de junio tienes una cita con #CXODay2024, el evento referente que se centra exclusivamente en el cliente.
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¿Qué te vas a encontrar?
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