El evento MADXchange 2024, organizado por Madison, se centró en la transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). Con la integración de la inteligencia artificial (IA) generativa y las experiencias inmersivas como ejes centrales, expertos del sector compartieron sus conocimientos y estrategias para optimizar estas áreas críticas.
Panel 1: La Experiencia del Cliente en la era de la IA Generativa
Principales Temas Abordados
- Voz del Cliente (VoC): Se destacó la importancia de escuchar activamente a los clientes y utilizar su feedback para mejorar la CX. Herramientas y programas VoC se mencionaron como esenciales para esta tarea.
- Segmentación y Personalización: La creación de arquetipos de clientes permite una comprensión más detallada de sus necesidades, facilitando la personalización de servicios.
- Omnicanalidad: Integrar múltiples canales de comunicación, como WhatsApp y redes sociales, es clave para ofrecer una experiencia coherente y eficaz.
Participación del Empleado
Los participantes enfatizaron que los empleados juegan un papel crucial en la CX. Su capacitación y motivación son fundamentales para ofrecer un servicio excepcional.
IA e IA Generativa
Se discutió cómo la IA está transformando la CX, desde la predicción de comportamientos hasta la personalización de interacciones. Se demostró, a través de algunos casos prácticos, el impacto positivo de estas tecnologías en la industria.
Entrevista Destacada: Cristina Castillo
Cristina Castillo, experta en retail y autora del libro «Vendedores de emociones», abordó el liderazgo humanista. Destacó cómo la conexión humana y la influencia positiva de los líderes pueden transformar tanto la CX como la EX.
Panel 2: La Experiencia del Empleado en un Entorno Inteligente
Principales Temas Abordados
- Interrelación entre EX y CX: Una experiencia positiva del empleado impacta directamente en la calidad de la CX.
- Cultura Organizacional: Iniciativas que apoyan la EX se traducen en mejoras significativas en la CX.
- Capacitación Continua: La formación personalizada es esencial para empoderar a los empleados y mejorar el servicio al cliente.
- Feedback y Comunicación: Recoger y actuar sobre el feedback de los empleados es clave para mejorar la EX y la CX.
Tecnología y Herramientas
El panel concluyó destacando cómo la tecnología, incluyendo la IA generativa, está facilitando la interacción entre empleados y clientes, mejorando así la calidad del servicio.
MADXchange 2024 demostró que la combinación de tecnología avanzada y un enfoque humano son fundamentales para el éxito futuro en CX y EX. La innovación y la colaboración siguen siendo pilares esenciales para construir un futuro sostenible y exitoso.
