Relazione banca-cliente e i programmi di fedeltà

Caratteristiche del mercato bancario retail e strategie emergenti

Il mercato bancario retail si distingue per una crescente competitività e la necessità di differenziarsi con servizi personalizzati e di alta qualità. Le banche devono affrontare la sfida di attrarre e mantenere clienti sempre più esigenti e informati. Le strategie emergenti includono l’adozione di tecnologie avanzate, l’offerta di servizi digitali e la creazione di programmi di loyalty mirati. Secondo una ricerca dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, il 65% delle aziende B2C implementa programmi di loyalty, con il 62% che li considera centri di profitto piuttosto che di costo. 

La fedeltà e la fiducia del consumatore di servizi bancari

La fedeltà del consumatore nei confronti delle banche e dei servizi finanziari è un concetto complesso e dinamico. Basata sulla fiducia, questa fedeltà si rafforza attraverso interazioni coerenti e vantaggiose. I programmi di loyalty giocano un ruolo cruciale in questo processo, offrendo ricompense tangibili e personalizzate che consolidano il legame tra cliente e banca. 

Gli operatori di sportello, con la loro esperienza diretta, sono interlocutori privilegiati per comprendere le esigenze dei clienti e migliorare i programmi di loyalty, rendendoli più efficaci e pertinenti. La loro interazione quotidiana con i clienti fornisce preziose informazioni che possono essere utilizzate per affinare e migliorare le iniziative di fidelizzazione. 

Loyalty management: obiettivi, forme e meccanismi di funzionamento

Il loyalty management mira a creare e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti attraverso programmi di fedeltà strutturati e ben gestiti. Gli obiettivi principali includono: 

1. Aumentare la retenzione dei clienti: ridurre il tasso di abbandono e mantenere una base clienti stabile.
2. Incrementare il valore del cliente: incentivare i clienti a utilizzare più servizi e prodotti bancari.
3. Migliorare la soddisfazione del cliente: offrire esperienze positive che soddisfino le esigenze specifiche dei clienti.

Le forme di programmi di loyalty possono variare, includendo:

– Cashback e sconti: offerte di ritorno economico per l’utilizzo di carte di credito o altri servizi. 

– Raccolta punti: sistemi di accumulo punti che possono essere convertiti in premi o vantaggi. 

– Voucher e premi: offerta di buoni sconto e premi (sia fisici che esperienziali) in base all’attività del cliente. 

– Iniziative di engagement: quiz, contest e sfide per mantenere alta l’interazione e il coinvolgimento dei clienti. 

Opportunità dei programmi di fedeltà

I risultati della ricerca di mercato e l’analisi di casi di banche italiane ed estere dimostrano che i programmi di fedeltà sono efficaci se i destinatari li accettano e partecipano attivamente. Questi programmi devono essere integrati in una strategia più ampia di fidelizzazione che coinvolga tutta l’organizzazione aziendale. Solo così possono ottenere il massimo impatto e contribuire significativamente alla crescita e stabilità dell’istituzione finanziaria. 

Promozioni e fedeltà dei clienti: impatti e opportunità (tlcworldwide.com)

La situazione della loyalty delle banche italiane: analisi e statistiche

Il settore bancario italiano affronta la sfida della fedeltà dei clienti in un mercato competitivo e con clienti sempre più esigenti. Questo documento analizza la situazione attuale della loyalty nelle banche italiane, supportata da statistiche recenti sul dato di chiusura dei conti. 

Statistiche sul dato di chiusura dei conti

1. Tasso di abbandono: secondo un rapporto di ABI (Associazione Bancaria Italiana), il tasso medio di chiusura dei conti correnti in Italia è tra il 7-10% annuo. Questo indica che tra 7 e 10 clienti su 100 decidono di chiudere il loro conto corrente ogni anno.
2. Motivi della chiusura: uno studio condotto da Altroconsumo ha rilevato che i principali motivi per cui i clienti chiudono i loro conti correnti includono costi elevati e commissioni nascoste (45%), insoddisfazione per il servizio clienti (30%), offerte più vantaggiose da altre banche (25%) ed esperienze negative con la banca (20%).
3. Segmenti a rischio: i dati di Ipsos mostrano che i clienti più giovani (18-35 anni) e quelli tecnologicamente avanzati sono i più propensi a cambiare banca. Circa il 15% dei giovani clienti ha cambiato banca negli ultimi 12 mesi, rispetto a solo il 5% dei clienti sopra i 55 anni.

Programmi di loyalty nelle banche italiane

Le banche italiane stanno implementando vari programmi di loyalty per migliorare la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono: 

1. Programmi di cashback e punti: molte banche, tra cui Intesa Sanpaolo e Unicredit, offrono programmi di cashback o sistemi di raccolta punti che permettono ai clienti di guadagnare premi utilizzando i loro conti correnti e carte di credito.
2. Servizi personalizzati: UBI Banca e Banca Mediolanum stanno investendo in servizi personalizzati basati sull’analisi dei dati dei clienti per offrire prodotti finanziari su misura e migliorare l’esperienza del cliente.
3. Piattaforme digitali: La digitalizzazione è una priorità per molte banche. BNL e Fineco Bank stanno sviluppando app mobili avanzate che offrono servizi bancari completi e un’interfaccia utente intuitiva, migliorando così l’accessibilità e la soddisfazione del cliente.

Sfide e opportunità

1. Sfida della digitalizzazione: nonostante gli investimenti nelle piattaforme digitali, molte banche italiane devono affrontare la sfida di integrare completamente i loro servizi online e offline, garantendo una customer experience coerente e senza interruzioni.
2. Competizione fintech: le fintech stanno guadagnando terreno grazie alla loro capacità di offrire servizi innovativi e convenienti. Le banche tradizionali devono rispondere rapidamente a questa concorrenza per non perdere ulteriori quote di mercato.
3. Educazione finanziaria: una maggiore educazione finanziaria tra i clienti può aumentare la fedeltà. Le banche che offrono strumenti di formazione e consulenza finanziaria vedono una maggiore fidelizzazione dei clienti.

La fidelizzazione del cliente: un tema di crescente rilevanza

La fidelizzazione del cliente è un tema di crescente rilevanza in qualsiasi settore di mercato. La creazione di specifici programmi di customer loyalty è la modalità operativa preferita. Secondo l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, il 65% delle aziende B2C sta operando in questa direzione, sviluppando iniziative mirate a mantenere e incrementare la fedeltà dei clienti. Con l’inflazione in crescita, la customer loyalty diventa un driver di crescita economica, con il 62% delle aziende che la considera un centro di profitto. 

La customer loyalty in ambito bank insurance

Nel settore bancario e dei servizi finanziari, i programmi di loyalty stanno diventando fondamentali per costruire relazioni più profonde e personali con i clienti. Queste iniziative non solo migliorano la soddisfazione del cliente, ma anche la redditività dell’azienda. Ecco alcuni esempi di programmi di successo: 

American Express

Il programma di loyalty di American Express è semplice ed efficace, incentivando e premiando l’uso delle carte Amex. A seconda del tipo di carta scelta, i clienti possono accedere a benefit che vanno dal cashback all’accumulo di punti per ridurre il saldo della carta o per volare con Ita (già Alitalia), dagli sconti presso gli esercizi convenzionati alla possibilità di pagare il saldo a rate. 

Citibank

Il loyalty program di Citibank ha un raggio d’azione leggermente più esteso. Oltre a premiare gli acquisti effettuati con le loro carte tramite raccolta punti e cashback, Citibank riconosce rimborsi di importo variabile in base al tipo di prodotto finanziario sottoscritto dal cliente, al fine di stimolare il cross/upselling. Questo approccio incentiva i clienti a utilizzare una gamma più ampia di servizi finanziari offerti dalla banca. 

Vitality

Vitality, una società assicurativa inglese, adotta un approccio innovativo attribuendo premi (come buoni per l’acquisto di premi sportivi o sconti sugli abbonamenti a palestre) ai clienti che svolgono attività fisica regolarmente. Inoltre, premi simili vengono riconosciuti a coloro che installano sui loro veicoli un dispositivo per monitorare e migliorare il proprio comportamento alla guida.