“En un mundo donde la transformación es constante, las empresas deben adaptarse con rapidez a las nuevas demandas de los clientes. DEC, en colaboración con Avanade, presenta su Primer Anuario de Tendencias, un análisis esencial sobre cómo la organización, la confianza y la transparencia están redefiniendo la Experiencia de Cliente”.
Presentación Anuario de Tendencias 2024
Asociación DEC, Vecdis, Avanade
M Dolores Méndez Aparicio
Febrero 2025
En el anuario se desarrolla ampliamente el impacto de la IA, la omnicanalidad y los entornos phygital en la relación con los clientes, la ética y la confianza digitales como pilares estratégicos, la conexión entre empleados y clientes como motor del cambio.
Profundicemos en las habilidades del futuro para una CX efectiva, inclusiva y alineada con las demandas actuales, fruto de una interesante conversación con Nacho Torre, Vocal en la Asociación DEC, Director de Estrategia, Transformación y Dato. Director General en Ibercaja) y la autora de estas reflexiones.
Al hilo de la mesa redonda, surgen 3 preguntas importantes sobre el concepto de trabajados aumentado.
¿Cómo se visualiza el futuro del trabajo basado en la colaboración hombre – máquina?
Somos seres inteligentes y si algo marca nuestra evolución es nuestra capacidad de enfrentar situaciones. Brechas de conocimiento y gestión como han
- La llegada de Internet a nuestras vidas
- La transición digital hacia la omnicanalidad en las empresas
- Nuevas necesidades de las compañías que requieren reskilling o upskilling
- La irreversible obsolescencia de los conocimientos adquiridos en Universidades y Escuelas y requieren continua formación
Sin embargo, la llegada de la IA supone un paradigma (revolución) en nuestra visión del rendimiento laboral y por primera vez estamos todos, consumidor, colaboradores, empleados y empresas en la misma casilla de salida.
Según El Economista (2025), el 50% de los ordenadores tendrá ‘superpoderes’ gracias a la IA a partir de 2027. Y reflexionando sobre nuestra relación hombre – máquina, gracias a las nuevas funciones y automatización de labores, el empleado puede aportar mayor valor a la Organización.
Si aplicamos el principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20 el 80% de los resultados provienen del 20 % de las acciones. Pero ¿cuánto tiempo le dedicamos actualmente a ese 20% que genera tanto valor? En esta sociedad tan competitiva tenemos que innovar si queremos garantizar la sostenibilidad de la empresa pero la capacidad en recursos humanos no aumenta, por lo que actualmente, muchas compañías se enfrentan a un colapso laboral, menos recursos humanos y falta de retención del talento, con lo que supone nueva inversión en formación. La llegada de la IA puede ser la revolución del rendimiento laboral, mejorando o solucionado muchos de los problemas actuales.
Por ello, existe un futuro muy esperanzador si invertimos a tiempo, donde la relación hombre máquina sea tan sencilla como hacer hoy en día una pregunta en Google o abrir un Excel.
Vivimos en una sociedad BANI (Le Roux y Sutton, 2022) donde las relaciones se describen como frágiles, ansiosas, no lineales e incomprensibles. Relaciones insertadas en un mundo fragmentado y a menudo agudizado debido a la interconectividad involuntaria dentro de pequeñas redes externas. En esta cultura de la Economía de la Impaciencia, “el miedo a perderse experiencias, oportunidades o beneficios en tiempo real ha sido intensificado por la hiperconectividad y el acceso instantáneo a la información” (en Tendencia Economía de la impaciencia: agilidad y automatización en la era de la inmediatez, Observatorio de Tendencias, Asociación DEC, 2025b).
Es decir, la información no fluye desde las Organizaciones sino desde el entorno. Por ello, el cambio debe formar parte del ADN de la compañía y la relación hombre – máquina, que ya nos ha demostrado nuestra evolución que es natural y sustancial a nuestra condición inteligente, se desarrollará tan bien o mal como se orqueste dentro de las Organización. No hablamos del ciudadano aumentado que se incorpora a la vida laboral sino del trabajador aumentado, con herramientas corporativas de IA que requieren especialización y formación, y como se ha debatido en el anuario, necesitan construir desde la compañía:
Primero: Cultura del cambio
- Cultura de aprendizaje: es necesario crear una cultura organizacional que valore y promueva el aprendizaje continuo. Los drivers pueden ser emocionales a través del reconocimiento de logros y oportunidades de crecimiento profesional, también económicos como incluir incentivos para la formación.
- Debemos incluir facilitadores a través de programas de Formación continua que contemplen diversos aspectos: Gestión del esfuerzo, es decir, elección de aquellos programas de calidad a través de programas de formación y desarrollo profesional que se adapten a las necesidades cambiantes del mercado y las tecnologías emergentes. Esto incluye cursos en línea, talleres y certificaciones. Y por supuesto, facilitando la gestión del tiempo, integrando la formación en la jornada laboral.
- Debemos contemplar también en acompañamiento psicológico de forma que el Reskilling y Upskilling (adquisición y mejora de nuevas habilidades) sea concebido como una oportunidad y reconocimiento personal y laboral, que le permita adaptarse a nuevos roles y responsabilidades dentro de la empresa, y no desde las carencias detectadas.
Segundo: Liderazgo
- Facilitar un Liderazgo inclusivo que apoye y motive a los empleados, brindándoles las herramientas y recursos necesarios para su desarrollo personal y profesional.
Tercero: Tecnología al caso
- Ofreciendo Tecnología y herramientas. Desde la tecnología, son necesarias charlas y formaciones que elimine la barrera del cambio. Y aportar herramientas útiles, y como ya se ha comentado, ergonómicas. Esto incluye plataformas de aprendizaje en línea, software de gestión de proyectos y herramientas de comunicación.
Cuarto: Retroalimentación
- Feedback y evaluación, que evalúe el esfuerzo en KPIs de la empresa y valore los avances desde el acompañamiento psicológico.
Quinto: Empoderamiento.
- Hay que dotar de Empoderamiento a los empleados en los entornos laborales que permitan promover la flexibilidad y la adaptabilidad en el lugar de trabajo, experimentando con nuevas ideas y enfoques sin temor al fracaso.
Sexto: Compromiso
- El empleado debe sentir que la empresa promueve su Bienestar y apoyo: y prioriza el bienestar y el apoyo emocional de los empleados, ofreciendo Así, una persona aumentada se sentirá muy frustrada si se incorpora a una organización obsoleta (muy relevante en la retención de talento joven/especializado) o, por el contrario, una organización muy avanzada (o que se plantee a corto plazo) debe gestionar el cambio porque quizá no todo trabajador esté preparado para ello. En este aspecto, esta relación pasa a un plano muy problemático, a decidir soluciones para todos los implicados.
Vivimos en la era de los datos y esto bien lo saben las industrias. La industria 4.0. incorpora ya toda una tecnología en los procesos productivos. Pero no ha llegado a todos los sectores y estamentos corporativos. Faltan muchos sectores aun como Finanzas y modelos predictivos de riesgo para inversores, bots para Traducción y transcripción de textos en Calls centers, Sector salud, que permitirá agilizar procesos como el monitoreo remoto de pacientes y el análisis de muestras; Transporte y Atención al cliente, donde los chatbots y asistentes virtuales ya están reemplazando muchas tareas de atención al usuario; Servicios de alojamiento y alimentación, donde se prevé que un alto porcentaje de empleos en este sector será reemplazado por la automatización o el Comercio mayorista y minorista, donde la automatización afectará significativamente las tareas repetitivas en este sector. Y desde luego, la Enseñanza, a través de gemelos digitales y el acceso a información razonada e inteligente de calidad.
Pero lo que une a todos estos sectores es la necesidad de que los nuevos trabajadores adquieran estas habilidades para nadar con comodidad en el cambio:
- Conocimientos tecnológicos: Dominio de herramientas digitales y plataformas analíticas (Cimini et al., 2021)
- Gestión del cambio: Capacidad para liderar transformaciones organizativas y superar resistencias internas (Baines et al., 2020)
- Orientación al cliente: Habilidades para la personalización del servicio y la cocreación de valor (Coreynen et al., 2017)
La IA comportará una reestructuración esencial del mercado laboral, de las skills que valoramos y de cómo las adquirimos. El 48% de los empleados necesitarán un reskilling o upskilling en los próximos 5 años. ¿Cómo afrontan las empresas este reto tan enorme?
En la primera reflexión se argumentaba que las empresas deben conceder la importancia del cambio y la necesidad/oportunidad a la que se enfrentan y que, si no acometen, se quedarán en Game Over (Comuniza, 2025), es decir, están fuera de juego y no se han enterado.
Esta situación de resistencia ya la hemos vivido con la experiencia de cliente: solo aquellas empresas que han considerado estratégico el valor del cliente han invertido en ello, creando departamentos y/o involucrando a toda la Organización. En el tema de la relación – hombre máquina debe pasar lo mismo.
Investigaciones demuestran que la importancia que una compañía otorga a un objetivo contribuye directamente en el desarrollo de mejores objetivos de valor para el cliente, en este caso, a través del empleado.
Si bien la creación de una estructura organizacional no garantiza por sí misma el impacto en el cambio de la Organización, sí queda demostrada la relación entre la percepción de la importancia otorgada y sus consecuencias en la creación de perfiles necesarias e inversión en la formación y cómo estos se realimentan entre sí. Esta relación, por tanto, queda invertida de forma que es la importancia la influye de forma decisiva en la creación e impulso de estructuras organizativas y que refuerza la percepción estratégica de la digitalización dentro de la empresa.
En este proceso, ¿qué rol puede tener un observatorio en el proceso de cambio?
Una estructura tipo Observatorio es relevante y necesaria porque ofrece la posibilidad de exprimir y extraer información del entorno, de suma utilidad para el cambio. Si algo preocupa a día de hoy, es el exceso de soluciones, algunas incipientes, sin mapa de posicionamiento todavía por novedosas y aquí, el “boca oreja”, no siempre es objetivo. A esto se une la falta de objetivos concretos de aplicación, todavía en muchas empresas, se oye en todos los foros, ¿qué puedo hacer con la IA en mi trabajo?
Entender la mejor herramienta para cada escenario y la formación para ello es muy relevante. En este sentido, un Observatorio al que pertenezcan personas estratégicas de las organizaciones es imprescindible y absolutamente útil.
El observatorio de tendencias de la Asociación DEC (2025a) presenta una aportación inestimable en este sentido. En este espacio exclusivo para socios se localizan tendencias de CX a nivel nacional e internacional. A través de la monitorización e investigación de más de 10.000 fuentes especializadas, aporta un conocimiento específico y estructurado sobre la innovación en el ámbito de la Experiencia de Cliente y Empleado. Imprescindible su consulta si las compañías queremos estar al día de las tendencias de Innovación.
M Dolores Méndez Aparicio.
Febrero 2025
Dra. en Economía
Lda. Informática, Publicidad y RR PP, Customer Experience y Máster SIC
Mutua Madrileña, Sistemas de Información
UOC, EADA, Estudios de Economía y Empresa e Innovación
Referencias:
Asociación DEC, Observatorio de Tendencias (2025a). Observatorio de Tendencias https://asociaciondec.org/servicios-dec/observatorio-de-tendencias/
Asociación DEC. Observatorio de tendencias (2025b). Economía de la impaciencia: agilidad y automatización en la era de la inmediatez. https://observatoriotendencias.asociaciondec.org/economia-de-la-impaciencia-agilidad-y-automatizacion-en-la-era-de-la-inmediatez/
Baines, T., Ziaee Bigdeli, A., Sousa, R., Schroeder, A. 2020. “Framing the servitization transformation process: a model to understand and facilitate the servitization journey”. International Journal of Production Economics 221, 1-44, doi: 10.1016/j.ijpe.2019.07.036
Cimini, C., Adrodegari, F., Paschou, T., Rondini, A., Pezzotta, G. 2021. “Digital servitization and competence development: a case-study research”. Cirp Journal of Manufacturing Science and Technology 32, 447-460, doi:10.1016/J.CIRPJ.2020.12.005
Comuniza, (2025). Informe de Tendencias de Branding 2025.Lost In Translation. Las claves para ser una marca relevante en el contexto cultural. ¿Vas a quedarte fuera de juego? https://comuniza.com/informe-de-tendencias-de-branding-2025
Coreynen, W., Matthyssens, P., Van Bockhaven, W. 2017. Boosting servitization through digitization: pathways and dynamic resource configurations for manufacturers. Industrial Marketing Management 60, 42-53, doi: 10.1016/j.indmarman.2016.04.012
Favoretto, C., Mendes, G., Oliveira, M., Cauchick-Miguel, P., Coreynen, W. 2022. From servitization to digital servitization: how digitalization transforms companies’ transition towards services. Industrial Marketing Management 102, 104-121, doi: 10.1016/j.indmarman.2022.01.003
Le Roux, T., & Sutton, L. (2022). From a VUCA to a BANI world: Has the view and practice of internal communication changed through the pandemic?. Reboot: Should Organizations Rediscover Communication with Internal & External Stakeholders?.
