Con la comunicación, sucede a menudo que todo el mundo cree saber. Y con los portavoces, lo que a menudo sucede es que todo el mundo cree que sabe hacerlo. Y, también muy a menudo, las empresas y organizaciones se lanzan a la piscina sin comprobar primero si hay o no agua. Supongo que la metáfora se entiende: en muchas ocasiones, empresas y organizaciones empiezan a comunicar y a designar portavoces de forma improvisada, sin rumbo ni estrategia y sin tener en cuenta lo más básico, un mínimo de formación.
En Síntesi, hace años que nos dedicamos (entre otras muchas cosas) a formar a posibles portavoces para cuando esta figura se precisa. Y normalmente se precisa en momentos de crisis o incidentes. Y si el portavoz que aparece públicamente en estas situaciones no dispone de la formación necesaria, los destrozos pueden tener consecuencias graves para la reputación y la credibilidad de la organización. Como siempre decimos, la formación de portavoces no es un lujo, sino una necesidad.
Cuando hacemos formación de portavoces, además de la explicación más teórica, también preparamos ejercicios prácticos en los que se detectan muchas cosas: quién puede ser un buen portavoz, quién no es capaz de superar los nervios, quién ofrece explicaciones que nadie le ha pedido y que entorpecen la comprensión del discurso, quién sigue al detalle el relato… Y a partir de aquí, toca trabajar las carencias para superarlas.
Aurora Masip explicó muy bien en este artículo las claves de un buen portavoz. En las jornadas de Síntesi de formación de portavoces, trasladamos a los asistentes las pautas que pueden ayudarnos a conseguirlo:
– La importancia de elaborar un discurso con pocas ideas clave, que se entienda y que sea riguroso.
– Ceñirse a este relato, pase lo que pase. Y creedme que, esto, cuesta mucho y es necesario estar bien preparado. Porque debe tenerse claro, como dice siempre Jordi Martínez, que los portavoces no han de ser “una ONG de los medios de comunicación”. Tendemos a responder lo que nos preguntan y, en una crisis, esto nunca suele ser una buena idea.
– No adoptar compromisos que no sabemos si podremos cumplir, otro clásico que puede torpedear no solo la credibilidad del portavoz, sino del conjunto de la empresa u organización.
– Vigilar con el lenguaje no verbal: expresión de la cara, movimientos de las manos, mirada perdida o en constante movimiento, balanceo del cuerpo… Todo ello transmite muchas cosas y hay que tener claro que, a menudo, no recordamos con exactitud las palabras del portavoz, pero sí que recordamos la actitud que el portavoz transmitía: seguridad, nervios, frialdad, indecisión…
Ser portavoz, un buen portavoz, no es tarea fácil. Y resulta aún más difícil en situaciones en las que los nervios y las tensiones se disparan. Es por ello por lo que tener una formación previa en este terreno, ayuda. Mucho. Pero la formación debe ser eso: previa. No se puede pretender formarse cuando la crisis ya ha explotado, porque eso significa llegar tarde y mal. El objetivo debe ser que todo el mundo esté preparado, portavoz incluido, para cuando la situación lo requiera.
De hecho, lo más recomendable es que toda la organización tenga una formación en comunicación, no solo el portavoz. Porque hoy todo el mundo puede ser, de alguna forma y en cualquier momento, portavoz de la organización y, por lo tanto, todo el mundo debe tener claros sus valores y su misión y ser capaces de transmitirlos con claridad.
Como señalaba Aurora en su artículo, es cuestión de prepararse, prepararse y prepararse. ¿Nos ponemos a ello?
