Una conversación es una fuente de datos valiosa. ¿Y si en lugar de escuchar llamadas una por una te dijéramos que puedes transcribirlas, analizarlas y extraer insights automáticamente?
La inteligencia artificial ha llegado para transcribir con más precisión que nunca y convertir cada llamada en datos accionables en cuestión de segundos.
Si te intriga cómo funciona y qué puede hacer por tu empresa, te lo contamos todo en este post.
1. QUÉ ES LA TRANSCRIPCIÓN DE LLAMADAS CON IA
La transcripción de llamadas con inteligencia artificial consiste en convertir el audio de una llamada —ya sea en tiempo real o en diferido— en texto, utilizando sistemas avanzados de reconocimiento de voz. Este proceso, impulsado por IA, genera una transcripción precisa, incluso en conversaciones con ruido, acentos marcados o jerga específica de un sector.
2. CÓMO FUNCIONAN LAS TRANSCRIPCIONES CON IA
Una vez tenemos la grabación de la llamada, el modelo de inteligencia artificial convierte el audio en texto mediante un sistema de reconocimiento de voz.
Para asegurar que la transcripción es precisa, algunos proveedores de inteligencia artificial para atención al cliente —como nosotros— analiza parámetros adicionales que ajustan el proceso a cada caso concreto: el idioma y la región asociada al número de teléfono, el tipo de canal de origen (como una llamada IP) o incluso palabras clave del negocio (hints) que ayudan al sistema a interpretar mejor la conversación.
Así se consigue una transcripción más fiel al audio real, incluso cuando hay ruido, acentos marcados o jerga específica de un sector (nombre de marcas, tecnicismos, etc.)
3. POR QUÉ EMPLEAR TRANSCRIPCIONES EN TU EMPRESA
Porque es la forma más rápida y eficaz de aprovechar el contenido de tus llamadas. Transcribir permite automatizar análisis, hacer auditorías de calidad, detectar patrones de comportamiento, mejorar el discurso comercial o monitorizar el nivel de servicio a través de herramientas de análisis de voz como el speech analytics.
Además, reduce horas de escucha manual y agiliza la toma de decisiones.
4. QUÉ TIPO DE EMPRESAS NECESITAN TRANSCRIBIR LLAMADAS
Aunque hasta hace poco estas soluciones estaban reservadas a grandes corporaciones, hoy en día esta tecnología está al alcance de cualquier empresa.
Las primeras que han adoptado esta tecnología han sido aquellas que gestionan un alto volumen de llamadas —como contact centers, servicios de atención al cliente o departamentos de soporte—, ya que permite extraer información real de las conversaciones para mejorar la calidad, ser más eficientes a nivel operativo y tomar decisiones basadas en datos fiables.
Ahora, con la bajada de precios y su mayor accesibilidad, empresas de todo tipo están recurriendo a este servicio para tener un modo más barato que contratar personal para analizar por qué llaman sus clientes, motivos más habituales de insatisfacción o, simplemente, ser capaces de revisar una llamada conflictiva de modo rápido.
5. DÓNDE SE TRANSCRIBEN LAS LLAMADAS Y CÓMO VER EL RESULTADO
La transcripción es un proceso que ocurre en segundo plano, es decir, es invisible para el usuario. La IA transcribe la llamada automáticamente mientras ocurre (o justo después).
El texto resultante queda disponible en el propio software de contact center, en herramientas de Business Intelligence como Power BI (en forma de gráficos), o como un enlace dentro del ticket de conversación en tu CRM.
6. CUÁNDO ES NECESARIA LA TRANSCRIPCIÓN CON IA
Cuando necesitas tener visibilidad real sobre lo que ocurre en tus llamadas, sin depender del retraso que supone escucharlas una a una de forma manual.
Cuando no tienes recursos humanos como para analizar la totalidad de las llamadas. Junto con la transcripción, se pueden automatizar con la IA un análisis más profundo que ayudará analizar todo al detalle y en mucho menos tiempo.
Si tu objetivo es controlar la calidad, extraer datos o detectar patrones, entonces ha llegado el momento de considerar esta tecnología.
Si ese es tu caso, sigue leyendo.
7. QUÉ NORMATIVA EUROPEA AFECTA A LA TRANSCRIPCIÓN DE LLAMADAS CON IA
Una de las grandes preocupaciones que surgen al aplicar inteligencia artificial en el contact center es, precisamente, sus implicaciones legales. Grabar llamadas siempre ha sido posible bajo ciertas condiciones, pero… ¿qué pasa cuando una tecnología entra a analizar lo que se dice en dichas conversaciones?
La buena noticia es que, hasta la fecha, no existe ningún impedimento legal para transcribir y analizar llamadas con IA, siempre y cuando se cumplan las normativas que rigen el tratamiento de datos personales en Europa:
- El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- La Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD), en el caso de España.
Estas leyes no prohíben el uso de IA para transcribir llamadas, pero sí establecen condiciones muy claras:
- Debe existir una base legal para el tratamiento del audio (normalmente, el interés legítimo o el consentimiento).
- Los usuarios deben estar informados de que las llamadas pueden ser grabadas y transcritas.
- Se debe garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos tratados.
- Si el tratamiento se externaliza, el proveedor debe estar ubicado dentro del Espacio Económico Europeo o contar con garantías equivalentes.
Además, es esencial revisar las políticas legales del proveedor encargado de realizar la transcripción y comprobar si existen acuerdos de tratamiento de datos (DPA) específicos. Estos acuerdos deben asegurar que:
- Los datos solo se utilizan para la prestación del servicio contratado.
- No se almacenan una vez finalizado el proceso.
- No se emplean para entrenar modelos de IA ni con fines distintos al acordado.
8. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS QUE OBTIENES AL EMPLEAR TRANSCRIPCIÓN DE LLAMADAS
Transcribir llamadas no es solo “pasar audio a texto”. Es abrir la puerta a una nueva forma de gestionar tu contact center: basada en datos reales, disponibles al instante y 100 % accionables. Cuando activas la transcripción automática, no solo estás registrando lo que se dice, estás habilitando la posibilidad de explotar el speech analytics con IA, un conjunto de servicios complementarios que multiplican el valor de cada llamada.
Dependiendo de los bots que tenga diseñados cada proveedor podrás acceder a más servicios o menos. Estos son los cinco más populares aplicados a nuestro sector:
1. RESUMEN AUTOMÁTICO DE LA CONVERSACIÓN
Evita leer la transcripción completa o escuchar la grabación. El sistema puede generar un titular o un resumen automáticos por llamada, captando lo más importante de la llamada desde su inicio a su fin.
2. CATEGORIZACIÓN DE LLAMADAS
La IA es capaz de detectar el motivo principal de la llamada y asignarle una etiqueta automática: reclamación, consulta, solicitud de baja, incidencia técnica, etc. Esto permite analizar volumen por categoría, identificar problemas recurrentes y mejorar procesos.
3. ANÁLISIS DEL SENTIMIENTO DEL CLIENTE
Gracias al lenguaje y al tono, la IA puede determinar si el cliente ha tenido una experiencia positiva, neutra o negativa. Esto se convierte en un indicador clave de la percepción del servicio y permite detectar llamadas donde el cliente no ha quedado satisfecho sin necesidad de escucharlas.
4. EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
Cada llamada puede recibir una puntuación global basada en estrellas, calculada a partir de distintos factores: si el agente sigue el guion, muestra empatía… y también si el cliente ha quedado satisfecho. Esta evaluación te permite medir la calidad del servicio de forma automatizada y objetiva.
5. PORCENTAJE DE ESCUCHA VS. HABLA
¿Escucha realmente tu agente o interrumpe demasiado? El sistema analiza los turnos de palabra y muestra el porcentaje de tiempo que habla el agente frente al cliente. Es una métrica clave para mejorar habilidades de escucha activa y empatía.
9. CASO DE USO: CÓMO DETECTAR SI TUS AGENTES PROMOCIONAN UN SERVICIO CONCRETO
Una inquietud muy común en los equipos de ventas es saber si los agentes están ofreciendo un servicio o producto específico durante la llamada. A pesar de ser una necesidad extendida, es muy difícil de controlar de forma manual.
Con la transcripción de llamadas y la IA, ese seguimiento se puede automatizar al 100 %:
- La IA transcribe cada llamada con precisión.
- Busca en el texto las palabras clave que especifiques (por ejemplo, “servicio premium”).
- En función de si se ha mencionado o no, marca la llamada con una etiqueta o una puntuación.
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Toda esa información se recoge en tiempo real en un dashboard, para que puedas ver qué agentes están cumpliendo y en qué porcentaje.
Esto te permite obtener el dato justo en el momento en que lo necesitas, sin depender de revisiones manuales ni esperar días para generar un informe. Lo que antes requería horas de escucha y revisión, ahora se resuelve con un clic.
Y lo mejor de todo: la IA se entrena según tus propios criterios, por lo que puedes adaptarla a cualquier objetivo de tu negocio. Ya sea comprobar si se ha ofrecido un servicio, si el agente se ha identificado correctamente o si ha seguido el protocolo al gestionar una objeción, la lógica de análisis se configura a medida.
10. ¿TU EMPRESA NECESITA TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL O EN DIFERIDO?
Uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta antes de implementar transcripción de llamadas es cuándo necesitas tener el dato: ¿al instante o una vez finalizada la llamada?
Existen dos tipos de transcripción que cubren necesidades muy distintas:
1. TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL (Streaming)
Este tipo de transcripción se genera mientras la llamada está en curso. Es esencial si quieres conectar el servicio a un copilot que actúe durante la conversación, generando consejos en vivo, sugiriendo respuestas o lanzando alertas al agente.
💡 Si lo que buscas es analizar la llamada mientras está en curso, necesitas una transcripción en streaming.
2. TRANSCRIPCIÓN BAJO DEMANDA (post-llamada)
Este tipo de transcripción se realiza una vez la llamada ha terminado, y aunque también conectamos la transcripción a una solución de IA, lo que nos interesa saber es cómo ha ido la conversación.
Una ventaja clave de esta modalidad es que permite ajustar el volumen de llamadas a analizar. Si no necesitas transcribir el 100 % de las conversaciones y con un 70 % es suficiente, puedes reducir significativamente el coste del servicio.
💡 Es la opción ideal cuando necesitas información estratégica, como rendimiento histórico o la calidad del servicio.
¿CUÁL ES MEJOR?
Depende de lo que esperas hacer con esos datos. Si tu objetivo es actuar durante la llamada, automatizar decisiones o asistir a los agentes en tiempo real con copilots, entonces necesitas transcripción en streaming.
Si, por el contrario, lo que buscas es analizar el resultado una vez finalizada la conversación, revisar patrones o monitorizar la calidad, la transcripción bajo demanda es más que suficiente.
11. ¿EXISTEN DIFERENCIAS DE CALIDAD DE LA TRANSCRIPCIÓN ENTRE UNAS EMPRESAS Y OTRAS?
Sí, y muchas. No todas las transcripciones con IA son iguales, y entender qué influye en su calidad es clave para que no te lleves sorpresas.
1. LA GRABACIÓN: LA «HARINA» DE TODO ESTO
Lo primero que marca la diferencia es la calidad del audio original. Si la llamada está mal grabada, con ruido, eco o voces superpuestas, la transcripción será menos precisa. Es como hacer pan: si la harina no es buena, el resultado final tampoco lo será.
2. LA TECNOLOGÍA DE TRANSCRIPCIÓN: NO TODOS LOS MOTORES SON IGUALES
Una vez tienes un buen audio, el segundo gran factor es la tecnología que usas para transcribir. En nuestro caso, trabajamos con un sistema muy avanzado que nos permite personalizar el modelo de transcripción según varios parámetros clave:
- Idioma asociado al número de teléfono: asignamos automáticamente el idioma que se utiliza normalmente en ese número para mejorar la detección desde el primer segundo.
- Región específica: incluso podemos indicar el acento o zona geográfica (no es lo mismo español de Madrid que el de Galicia, por ejemplo).
- Origen del audio: especificamos que el audio proviene de una llamada IP, no de un vídeo ni de un mensaje grabado, lo que ajusta el modelo de análisis al tipo de fuente.
- Hints personalizados: añadimos palabras clave del negocio, términos frecuentes o expresiones técnicas propias de un sector. Así, si la IA duda entre dos palabras similares —como “hablar” o “jalar”— puede acertar gracias al contex
