El robot en Hospitality: mucho más que una máquina llamativa
Los robots suelen representar apenas el 10% del costo total de un proyecto de mejora de proceso operativo, pero pueden ser 100% responsables del fracaso si se los considera el elemento central de una “Solución Integral”.
El error más común es pensar que incorporar un robot Runner, de Limpieza, de Pool/Room Service o Delivery será suficiente para transformar la experiencia.
Creer esto equivale a pensar que un restaurante será exitoso solo por tener vajilla de lujo o que un hotel alcanzará el reconocimiento internacional únicamente porque abre un spa espectacular.
La realidad es mucho más compleja: la tecnología es solo una pieza dentro de una solución completa.
El robot no es suficiente por sí solo
Por supuesto que la elección del robot adecuado es relevante, pero la “Solución Óptima” en Hospitality implica coordinar múltiples factores que sostienen el servicio:
Logística interna: transporte de alimentos, menaje, lencería e insumos.
Herramientas y adaptaciones: bandejas, recipientes o sistemas higiénicos diseñados específicamente según el servicio prestado.
Seguridad y navegación: sensores que permitan operar en entornos con huéspedes, evitando colisiones o riesgos.
Datos e integración: conexión con sistemas de reservas, housekeeping, mantenimiento, punto de venta y apps móviles. Información que alimente la toma de decisiones.
Interfaz amigable: para que tanto clientes como empleados puedan interactuar con la tecnología sin fricciones.A todo esto se suma cómo se programa el robot – El Programa, el verdadero “cerebro” del sistema. Es lo que define la calidad del servicio: cómo reacciona ante imprevistos, cómo se adapta a cambios y cómo asegura una operación robusta y confiable.
El factor invisible: la cultura de servicio
He comprobado en distintos proyectos que muchas iniciativas fallan no por la tecnología, sino por no considerar la cultura interna de trabajo.
La misma solución puede funcionar con éxito en un hotel de aeropuerto y fracasar en un resort vacacional.
¿Por qué? Porque las expectativas del personal, la dinámica de servicio y la tolerancia de los huéspedes a la automatización son distintas en cada entorno.
Si la cultura organizacional no está alineada con la incorporación del robot, la tecnología se percibe como un obstáculo en lugar de un aliado.
Una mala integración puede romper algo tan delicado como la experiencia del huésped.
Tecnología sí, pero al servicio de la hospitalidad
Una Solución Integral en Hospitality no se limita a software y hardware. Debe abarcar también aspectos humanos y sociales, buscando siempre complementar (nunca sustituir) lo que hace única a esta industria: el Arte de Servir.
El huésped no viaja o cena en busca de un robot, sino de una experiencia positiva, memorable y fluida.
La tecnología, bien integrada, permite al staff dedicar más tiempo al contacto humano de calidad mientras los sistemas automatizados se encargan de tareas repetitivas y logísticas.
En resumen
El robot no es la “estrella” aislada de una inversión tecnológica en Hospitality:
Es parte de un ecosistema más amplio, que incluye integración de sistemas, seguridad, interfaz, datos, cultura y experiencia del cliente.
El verdadero éxito depende de lograr una armonía entre tecnología y hospitalidad, donde el foco siempre siga siendo el huésped.
En el próximo Artículo #03: Etapas, hablaré de las fases para construir una Solución Integral en Hospitality.
Ing. César Mauro Pomilio
CEO / Consultor
IRBS | Industrial Robot Solutions & Intelligent Robotics
