La atención humana posee enormes beneficios, eres capaz de interactuar de forma 100% personalizada, crear mensajes amenos, seguir el ritmo de la gestión de cada cliente, y conocer a profundidad el público objetivo. Ahora, si bien en importante tenerla en cuenta, hay ciertas desventajas que tampoco se pueden pasar por alto, un ejemplo es el hecho de no poder responderle a todos en segundos, además de acumular mayor tiempo improductivo a tus rutinas, descuidar la posibilidad de aumentar la producción, etc. Por ello, una opción que puedes considerar para mejorar cada proceso es el uso de los chatbots.
Ahora, hay algo que tenemos claro todos: las máquinas nunca podrán reemplazar a los humanos. Sin embargo, podemos hacer uso de ellas y crear ambientes de trabajo más productivos y ágiles. Dicho esto, tener en cuenta los chatbots para producir la atención en tu negocio no parece ser una mala opción, ¡al contrario!
En este artículo queremos que puedas ver todos los factores positivos en ambos tipos de atención al cliente y de allí poder determinar cómo integrarlos según el tipo de empresa que manejas.
¡Vamos a ello!
Beneficios de implementar chatbots en tu estrategia de atención
Iniciemos este recorrido viendo las ventajas que nos aporta la tecnología, específicamente los chatbots, los cuales pueden brindar grandes estrategias en la atención al cliente:
Disponibilidad 24/7 y reducción de tiempos de espera
Algo que se convierte en una enorme ventaja para las empresas es saber que pueden manejar su atención al cliente por medio de un agente de IA. Esto significa que no existen los tiempos de descanso y que los clientes podrán ser atendidos de forma continua, acorde y personalizada 24/7.
Por otro lado, estos están capacitados para brindar respuestas inmediatas, lo que significa que no demorarán más de 6 segundos en responder, reduciendo los tiempos de espera y la pérdida de oportunidades.
Escalabilidad y eficiencia en la gestión de consultas
Un enorme beneficio que puede ser aprovechado con esta herramienta es poder cubrir y operar un gran número de gestiones y procedimientos sin tener que perjudicar el servicio que se le otorga al cliente. Gracias a estos bots, las empresas pueden impulsar su éxito, creando estrategias eficientes que permitan elevar el número de ventas, produciendo al mismo tiempo una experiencia positiva para cada consumidor y lead.
Ventajas de la atención humana en ciertos escenarios
Como hemos mencionado, nada podría reemplazar a la atención humana, ya que esta posee grandes ventajas que son preferibles ante ciertos escenarios:
Empatía, negociación y resolución de problemas complejos
A pesar de que los agentes humanos necesitan tiempos de descanso y significan un mayor costo para las empresas, hay algo que nunca podrá brindar un bot: empatía. Esto demuestra la gran ventaja que aporta este tipo de servicio, el cual genera mayor nivel de satisfacción en cada proceso.
Sumado a esto, también crea mejores y mayores negociaciones para aumentar el nivel productivo. Además, a diferencia de lo que puede hacer una máquina, este tipo de servicio puede resolver problemas de gran complejidad.
Casos en los que el contacto humano genera mayor satisfacción
Creemos un caso hipotético en donde el cliente se siente insatisfecho por determinada gestión o producto; si bien los bots podrán guiarlo a la resolución, el hecho de saber que realmente se está comunicando con una máquina en vez de un humano genera un gran nivel de frustración. Por ello, en casos delicados, quejas, o situaciones complejas lo mejor es que existan agentes que puedan brindar una resolución empática y satisfactoria.
¿Cuál es el equilibrio ideal? Estrategia híbrida de atención al cliente
El objetivo de este artículo no es convencerte de que ninguno es mejor que otro; al contrario, lo ideal es poder mostrarte sus fortalezas y que, sumado a ello, también puede ser un trabajo en equipo. Hablemos un poco del equilibrio ideal de esta estrategia:
Automatizar tareas frecuentes y escalar al agente humano cuando sea necesario
Una forma de intercalar cada tarea es utilizar los chatbots para automatizar tareas y consultas frecuentes y derivar a los clientes a los agentes humanos siempre que sea necesario. Al poder gestionar con este tipo de balance, permites que cada operación pueda realizarse de manera ágil, aumentando la producción y la satisfacción sin inconvenientes.
Cómo elegir el punto de contacto adecuado en cada etapa del cliente
Cada cliente recorre ciertas etapas cuando se trata de realizar alguna operación o solicitud. Para elegir el punto de contacto adecuado e integrar cada herramienta, es importante entender las necesidades y las expectativas. Por ejemplo, sabiendo que manejas un gran número de consumidores frecuentes, puedes optar por utilizar los bots para los mensajes de bienvenida y luego dejarles a los agentes humanos el transitar las operaciones más complejas.
Plataformas recomendadas para aplicar un chatbot para atención al cliente
Para poder integrar esta herramienta de forma eficiente, es importante que pueda utilizarse en las plataformas correctas para sacar todo su provecho. Veamos cuáles son estas:
Canales de uso común: web, redes y apps de mensajería
Con frecuencia se puede ver el uso de los chatbots en canales populares, o bien en el sitio web de la página, en sus redes sociales, o incluso puede estar en aplicaciones de mensajería. Esto se debe al excelente funcionamiento que les aporta, permitiendo que se realice cada proceso de forma rápida, fácil y segura.
Ventajas de utilizar la WhatsApp Business API en tu negocio
Como mencionamos, las redes sociales son una buena opción para integrar los chatbots; una de las más populares que puede otorgar grandes beneficios es la IA de WhatsApp, ya que:
- Ofrece respuestas inmediatas en su canal de mensajería.
- Posee gran popularidad, reafirmando su confianza entre usuarios.
- Se convierte en la solución ideal para automatizar procesos sin perder cercanía.
- Brinda una atención sin interrupciones las 24 h.
La guía definitiva para la integración con WhatsApp – YouTube
Conclusión: ¿Cuál es mejor para tu negocio y cómo combinar ambos enfoques?
En definitiva, el objetivo siempre se va a enfocar en brindar lo mejor para tu negocio; para lograrlo, es fundamental que puedas conocer sus necesidades y el tipo de clientes que maneja. Una vez que tengas claros estos puntos, podrás administrar de forma inteligente cada tipo de atención, o inclusive decidir cuál se adapta mejor a lo que deseas otorgar. Al final, el secreto del éxito es aprender a utilizar las estrategias que se ponen en tu camino.
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