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Cómo reducir los no-shows en la hostelería: recordatorios, depósitos y listas de espera
Las reservas ‘fantasma’ o ‘no-show’ en la hostelería cada vez son más frecuentes. En función del n�...
Las reservas ‘fantasma’ o ‘no-show’ en la hostelería cada vez son más frecuentes. En función del número de comensales, las empresas organizan la plantilla, compran alimentos y hacen una planificación económica; por eso, cuando un grupo grande de clientes no se presenta, esta situación puede afectar de manera decisiva a la propia viabilidad del negocio. En Hostelería Madrid te ofrecemos algunas ideas para afrontar este problema y prevenir, en la medida de lo posible, los no-show.
Políticas “amables” para prevenir los no-show
1. Recordatorio de reserva
Para evitar los no-show en tu negocio de hostelería, puedes utilizar recordatorios por email o WhatsApp, con el fin de asegurarte de que los clientes efectivamente acudirán. Crea un mensaje con un enlace de confirmación o cancelación, de forma que el cliente solo tenga que hacer clic en una de las dos opciones, y personalízalo con el nombre de la persona que ha reservado, así como algún detalle que identifique la reserva (día, hora y lugar).
Un ejemplo de este mensaje podría ser:
Hola, ___
Tienes una reserva para dos personas mañana en ___ a las ___.
CONFIRMAR CANCELAR
Lo ideal sería enviar este mensaje 24 horas y 2 horas antes de la reserva, por si hubiera surgido algún imprevisto que les impidiera acudir en el último momento.
2. Lista de espera
Con el objetivo de reducir al máximo las pérdidas por los no-show y asegurar el mayor número de mesas ocupadas, puedes crear una lista de espera o waitlist. Los clientes que no puedan reservar su mesa porque no haya hueco ese día quedarán en una lista virtual; en el momento en que otro comensal anule su reserva, esa vacante se cubrirá llamando al siguiente en la lista, reduciendo así el impacto económico y operacional de las mesas vacías.
¿Cómo puedes crear una lista de espera? Con un software que notifique automáticamente por mensaje de texto o email a los clientes cuando una mesa quede libre; en cuanto esta persona acepte la nueva reserva, la mesa quedará bloqueada de nuevo.
Por otro lado, existen plataformas como Maybein, que notifican a potenciales clientes cuando una mesa queda libre en sus restaurantes favoritos.
3. Lista de personas ‘non gratas’
Te recomendamos que les sigas la pista a los clientes que cancelen recurrentemente su reserva en tu negocio para advertir a tus empleados de que posiblemente se produzca un no-show o, incluso en el caso más extremo, no aceptar la reserva de ese comensal, sabiendo que cancelará a última hora.
4. Fianzas y cobro de penalizaciones
Pide un pequeño depósito a los clientes cuando hagan la reserva, de modo que te tengas una mayor certeza de que asistirán. En el caso de que acudan, esa cantidad se descontará del importe total del menú; y, en el caso de no aparecer, no se devolverá la fianza. Algunas plataformas como Booking suelen realizar ese depósito como una retención en la tarjeta bancaria del cliente.
No obstante, te recomendamos precaución en este tipo de medidas porque no todo vale. Recientemente varios establecimientos de hostelería de la capital han sido multados por establecer prácticas que se consideraban “abusivas”. En este video uno de los abogados de Hostelería Madrid te explica cuál es la opción legal y en qué casos se puede realizar un cobro de penalizaciones a los comensales que hacen un no-show.
5. Concienciación
Por último, educa a los clientes sobre el impacto que generan los no-shows en un negocio de hostelería. Muchos clientes no se dan cuenta de lo mucho que pueden perjudicar a un establecimiento si no se presentan y no avisan. Con tu granito de arena, podrás generar voluntad y responsabilidad en los clientes; un mensaje amable en respuesta a su reserva puede marcar la diferencia:
Recuerda que somos un restaurante pequeño y cada mesa es importante para nosotros. Si tus planes cambian, por favor, avísanos para que podamos ofrecer tu mesa a otro cliente. ¡Gracias por ayudarnos a mantener nuestras puertas abiertas!
Según una encuesta realizada a nuestros asociados, aproximadamente el 56% de los hosteleros en la Comunidad de Madrid ya aplica medidas preventivas como estas que hemos explicado. ¿Tú ya utilizas alguna? Dínoslo en redes.
Somos Hostelería Madrid, la asociación de referencia en la región y estamos aquí para ayudarte a impulsar tu negocio.
