-
Es tracta d’una nova regulació amb implicació específica al sector del transport de viatgers per carretera
La Federació Empresarial Catalana d’Autotransport de Viatgers (FECAV) ha organitzat el passat 14 d’abril una jornada tècnica per analitzar l’impacte de la nova Llei de Serveis d’Atenció a la Clientela, en el sector del transport de viatgers per carretera. La sessió s’ha celebrat en col·laboració amb el despatx jurídic Duran-Sindreu i ha comptat amb la participació d’experts en la matèria.
Durant la jornada s’han abordat les principals implicacions d’aquesta nova regulació, que estableix un marc comú de drets per a les persones usuàries i fixa un seguit d’obligacions en matèria d’atenció al client, amb especial incidència als serveis de caràcter bàsic d’interès general, com és el transport de viatgers.
Els experts han destacat que la normativa introdueix obligacions concretes pel que fa als canals d’atenció, la gratuïtat o no sobrecost del servei, els temps de resposta i la gestió de reclamacions, que hauran de comptar amb sistemes de registre i seguiment que garanteixin la traçabilitat i la transparència. Així mateix, la Llei posa un èmfasi especial en la protecció de les persones usuàries, reforçant els requisits d’informació clara i accessible, així com la incorporació de mecanismes inclusius per a persones amb discapacitat.
En l’àmbit sectorial, també es va posar de relleu la convivència d’aquesta norma amb la regulació europea vigent, especialment en els serveis de més de 250 quilòmetres, i es va recordar que, en cas de contradicció, prevaldrà la normativa específica del sector. Les empreses hauran d’estar plenament adaptades als requeriments de la llei a finals del 2026.
La implementació de la normativa comportarà, entre d’altres, l’adaptació dels canals d’informació, el desenvolupament de formats accessibles per a col·lectius vulnerables i la implantació de sistemes de qualitat —tant interns com externs— per garantir el compliment dels estàndards establerts. Això implicarà també la necessitat de reforçar els recursos humans, així com la formació i la incorporació d’eines tecnològiques o proveïdors especialitzats.
Des de FECAV s’ha fet una valoració crítica de la nova Llei, assenyalant que suposa una nova càrrega administrativa per a les empreses del sector, amb un impacte directe en els costos d’explotació. En aquest sentit, la Federació ha advertit que les noves obligacions —com l’establiment de serveis d’atenció gratuïts, els horaris d’atenció, els terminis reduïts de resposta o la necessitat d’auditories— poden requerir un increment de personal i recursos en un context ja tensionat en termes financers pels contractes vigents.
Malgrat això, també s’ha reconegut que la normativa pot contribuir a avançar cap a una atenció més personalitzada, accessible i centrada en l’usuari, reforçant la confiança en el transport col·lectiu.
