Google e le recensioni false: intervista a Luca Bove

La reputazione online non si costruisce solo attraverso ciò che un’azienda racconta di sé, ma anche — e sempre di più — attraverso ciò che le persone dicono della loro esperienza. Abbiamo approfondito queste dinamiche parlando dell’importanza delle recensioni nelle scelte degli utenti, soprattutto in ambito sanitario, e delle buone pratiche per gestire commenti e feedback (anche negativi) in modo professionale, empatico e strategico.

Ma cosa succede quando le recensioni non sono autentiche e rischiano di alterare la percezione di un brand, penalizzando l’azienda e i suoi collaboratori?

Si tratta di un fenomeno sempre più diffuso che è stato oggetto anche del “Report sulla sicurezza e sull’attendibilità dei contenuti di Google Maps”. Il documento contiene dati relativi al 2025 e racconta le attività messe in campo da Google per contrastare lo spam su Google Maps e conferma un impegno crescente nel garantire che le informazioni presenti sulla piattaforma siano affidabili, sicure e realmente utili per gli utenti.

Abbiamo deciso di approfondire questo tema con Luca Bove, una delle voci più autorevoli per la promozione su Google Business Profile e fondatore di Local Strategy, piattaforma all-in-one che supporta aziende multisede ad amplificare la visibilità sui principali canali locali e a gestirne la reputazione.

Google dichiara di aver bloccato o rimosso oltre 292 milioni di recensioni nel 2025, il 15% in più rispetto al 2024. Che cosa ci dice questo dato sullo stato di salute dell’ecosistema Google Maps?

Questo dato offre due indicazioni importanti. La prima è che l’ecosistema Google Maps è sempre più presidiato; la seconda è che il problema dei contenuti non autentici è ormai diffuso e strutturale. Google parla più in generale di recensioni “che violano le linee guida”, quindi non soltanto di recensioni false, ma il nodo centrale resta quello della fiducia. Il confronto con l’anno precedente aiuta a comprendere la portata del fenomeno: nel 2024 le recensioni bloccate erano state “solo” 240 milioni.

Dal momento che le recensioni incidono direttamente sulle decisioni degli utenti, come spiegato in questo articolo, il tema della loro autenticità è diventato sempre più rilevante per molte autorità antitrust, intervenute con regole più severe contro recensioni false e pratiche manipolative.

Per Google, mantenere Maps credibile è quindi una priorità strategica. Se le recensioni venissero percepite come manipolate, a perdere valore non sarebbero solo i profili locali delle singole attività, ma l’intero ecosistema collegato alla ricerca locale: Google Business Profile, Maps e, di conseguenza, anche una parte importante dell’offerta pubblicitaria basata sulla visibilità territoriale.

È per questo che Google combina diversi livelli di controllo: sistemi automatici basati sull’intelligenza artificiale, analisi dei pattern sospetti, segnalazioni degli utenti e interventi manuali affidati ai team di revisione.

Perché le recensioni sono così importanti e come dovrebbero essere gestite dalle aziende?

Le recensioni oggi sono un elemento centrale nella gestione della presenza online di un’attività, perché impattano direttamente su tre aspetti fondamentali.

Il primo è la reputazione che, oggi, è strettamente collegata al fatturato: recensioni positive aumentano la fiducia degli utenti e quindi la probabilità che scelgano quell’azienda rispetto a un concorrente.

Il secondo aspetto è il posizionamento dal momento che Google dichiara esplicitamente che le recensioni rappresentano un segnale di ranking per la ricerca locale. Quantità, qualità, frequenza e gestione delle recensioni contribuiscono quindi alla visibilità della scheda nei risultati di Google Maps e nelle ricerche locali.

Il terzo fattore, sempre più importante, riguarda l’intelligenza artificiale. Le recensioni stanno diventando, infatti, dati utilizzati dai sistemi AI per comprendere la qualità percepita di un’attività e per rispondere alle domande degli utenti. In pratica, ciò che le persone scrivono nelle recensioni alimenta sempre di più le sintesi automatiche e le risposte generate dall’intelligenza artificiale.

Per questo motivo le aziende devono gestire le recensioni in modo strutturato e continuo. Il primo consiglio che mi sento di dare è quello di richiedere le recensioni in maniera proattiva, ma senza esagerare. Va trovato un equilibrio: sollecitare feedback è corretto, ma senza risultare insistenti o invasivi. Inoltre, la modalità cambia molto in base al settore. In ambiti come la ristorazione o il retail è più semplice chiedere una recensione, mentre in settori più delicati, come quello sanitario, serve maggiore attenzione e sensibilità.

Le recensioni vanno poi presidiate quotidianamente. È importante rispondere a tutte, sia positive sia negative, perché la risposta comunica attenzione, cura e rispetto verso il tempo che il cliente ha dedicato a lasciare un’opinione.

Infine, è fondamentale monitorare costantemente la scheda per individuare eventuali recensioni false, manipolate o ingannevoli. Quando una recensione viola le linee guida di Google, l’azienda dovrebbe segnalarla tempestivamente, perché il rischio non è solo reputazionale, ma anche legato alla fiducia generale verso il brand e alla capacità della scheda di mantenere buone performance nel tempo.

Parliamo ora proprio di recensioni false e ingannevoli. Quali strumenti ha introdotto Google per individuarle e limitarne la diffusione?

Google ha introdotto da tempo sistemi basati sull’intelligenza artificiale per individuare e limitare recensioni false, contenuti manipolati e possibili truffe all’interno di Google Maps e Google Business Profile.
Il lavoro che svolge Google avviene su più livelli.

Prima di tutto Google analizza il contenuto della recensione: verifica se il testo è adeguato, se contiene linguaggio offensivo, elementi sospetti, contenuti non pertinenti o segnali che possono violare le linee guida.

Poi valuta la reputazione del recensore. In pratica osserva la “storia” dell’utente che lascia la recensione: quanto è affidabile, che tipo di attività ha svolto in passato, se ha già pubblicato recensioni sospette o se mostra comportamenti anomali.

Un ulteriore livello di controllo riguarda l’attività che riceve le recensioni. Se, ad esempio, un punto vendita ha ricevuto poche recensioni in diversi anni e improvvisamente comincia a riceverne decine al giorno, questo può rappresentare un segnale anomalo.

Google controlla anche pattern ricorrenti o insoliti: recensioni troppo simili tra loro, testi ripetitivi, picchi improvvisi, comportamenti fuori norma o strutture che sembrano artificiali.

Naturalmente Google non rivela tutti i criteri utilizzati, proprio per evitare che chi produce spam possa aggirare i controlli. È probabile però che vengano analizzati anche altri elementi, come il luogo da cui viene pubblicata la recensione. Ad esempio, se un’attività riceve troppe recensioni generate dall’interno del punto vendita, questo potrebbe apparire sospetto.

A tuo parere, l’attuale livello di controllo di Google sulle recensioni finte è soddisfacente o presenta margini di miglioramento?

A mio parere, l’attuale livello di controllo di Google sulle recensioni false non è ancora pienamente soddisfacente e presenta margini di miglioramento.

Da un lato, continuano a passare recensioni palesemente fasulle. Esistono ancora realtà, anche nel dark web, che vendono pacchetti di recensioni false, segno che il problema non è stato risolto del tutto.

Dall’altro lato, esiste anche il problema opposto: alcune recensioni genuine vengono bloccate o rimosse perché interpretate erroneamente come contenuti in violazione delle linee guida. Questo dimostra che il sistema, pur essendo sempre più evoluto, deve ancora essere perfezionato.

Per aziende e consulenti diventa quindi fondamentale monitorare costantemente le recensioni. Bisogna segnalare quelle palesemente false o ingannevoli che riescono comunque a superare i controlli, ma anche intervenire quando recensioni autentiche vengono bloccate ingiustamente, cercando di farle ripristinare attraverso gli strumenti messi a disposizione da Google.

Come dovrebbe comportarsi un brand quando si trova davanti a una recensione rimossa ingiustamente? E quando si accorge che una recensione ancora pubblicata può gravemente compromettere la sua reputazione?

Quando un brand si trova davanti a una recensione rimossa ingiustamente, oppure a una recensione pubblicata che può compromettere gravemente la reputazione aziendale, deve seguire le procedure ufficiali di Google.

Nel caso di recensioni genuine eliminate erroneamente, bisogna contattare l’assistenza Google Business Profile. In alcune situazioni è disponibile una procedura di ricorso, in altre invece è necessario aprire un confronto diretto con il supporto. Può essere utile anche scrivere sul forum ufficiale di Google Business Profile e chiedere supporto ai Product Expert, cioè utenti esperti riconosciuti da Google che spesso aiutano a sbloccare situazioni particolarmente complesse.

Quando invece si ritiene che una recensione pubblicata violi le linee guida, ad esempio perché falsa, diffamatoria, manipolata o non legata a una reale esperienza, la recensione può essere segnalata tramite gli strumenti messi a disposizione da Google. Esiste infatti una procedura specifica che consente di inviare una contestazione e, in alcuni casi, anche di presentare un ricorso motivato allegando elementi o prove a supporto della richiesta di rimozione.

Va però considerato un aspetto importante: Google spesso può effettuare solo controlli “formali”. Non conoscendo direttamente il rapporto reale tra recensore e attività, in molte situazioni non è semplice per la piattaforma stabilire con certezza se una recensione sia autentica o meno.

Per questo motivo, nei casi più gravi l’unica vera forma di tutela può diventare il supporto di un avvocato specializzato, che possa intervenire attraverso strumenti legali più strutturati.

E come dovrebbe, invece, comportarsi un’azienda per incentivare la raccolta di recensioni?

Ho già specificato che le modalità di raccolta dipendono dal settore merceologico di appartenenza. Dal punto di vista operativo, la raccolta può essere tranquillamente automatizzata quando l’azienda possiede i dati del cliente. Ad esempio, attraverso email, WhatsApp o SMS inviati dopo l’acquisto o l’erogazione del servizio.

Nel caso di attività fisiche dove non si raccolgono contatti, può funzionare molto bene una soluzione semplice come una cartolina o un espositore con QR code, che permetta al cliente di accedere rapidamente alla pagina recensioni una volta uscito dal negozio.

Il punto, quindi, è che la raccolta delle recensioni non può essere improvvisata ma deve entrare nei processi aziendali quotidiani: dopo un acquisto, dopo una visita, dopo l’erogazione di un servizio o in un momento in cui il rapporto con il cliente è ancora recente e significativo. Il confine da non superare è quello della manipolazione. Non bisogna infatti suggerire al cliente cosa scrivere, selezionare solo i clienti più soddisfatti, incentivare recensioni positive o trasformare la richiesta in una pressione insistente. Sono pratiche rischiose, sia perché possono violare le policy di Google, sia perché compromettono la credibilità dell’azienda nel lungo periodo.

In sintesi e in chiusura, ritengo che la strategia più efficace sia quella che nasce da un’attività continuativa, da un contatto delicato e non invasivo, da un approccio naturale e non manipolativo, oltre che da una procedura integrata nei processi aziendali. Oggi ottenere recensioni non è impossibile, ma richiede più attenzione rispetto al passato, soprattutto per restare pienamente conformi alle policy di Google e mantenere credibilità nel tempo.