Hay dos conceptos en comunicación corporativa que son esenciales para llegar a buen puerto: la empatía y la escucha. En ambos casos, de lo que se trata es de ponerse en la piel del otro antes de pensar en nosotros.
La escucha –o la capacidad de escuchar para después comunicar– debe ser un atributo innato en las organizaciones. O se sabe escuchar o no se sabe, pero resulta difícil aprender a escuchar si no se tiene la voluntad de hacerlo.
La empatía, en cambio, suele demostrarse en los momentos difíciles. Un ejemplo: este verano, en Catalunya ya se han registrado más de 150 incendios forestales, algunos de los cuales verdaderas tragedias por lo que refiere al paisaje. En uno de estos, el del Baix Empordà, se vivieron dos situaciones que demuestran como sin empatía se pierden oportunidades y reputación.
Por un lado, un reputado restaurante ubicado en el corazón del incendio que abrió aquel día y que, cuando todas las recomendaciones eran las de cierre de carreteras, evitar la movilidad y apostar por el confinamiento, públicamente incitó a los clientes a acudir a cenar. La percepción que generó el restaurante fue absolutamente negativa, porque daba a entender que le importaba un comino la tragedia que estaba viviendo su comarca. Cierto que alguien les debía hacer notar el error cometido y las horas y los días siguientes se dedicaron a rectificar, emitiendo mensajes de agradecimiento a la labor de los bomberos y poniéndose al lado de los afectados.
El segundo caso se situaba cerca. Uno de los festivales míticos de música de la Costa Brava no tuvo cintura y el mismo día de más intensidad del incendio, con el cielo lleno de humo y teñido de rojo, con la indicación de no moverse de casa y la población con el corazón en un puño, siguió adelante con su programación y no anuló el espectáculo previsto, demostrando “cero empatía” con sus conciudadanos que vivían aquellas horas preocupados e inquietos.
Por el contrario, hay un tercer caso totalmente diferente que también hemos vivido estos días y que demuestra que con empatía se ganan adeptos. Fruto de las altas temperaturas, algunas zonas de Barcelona quedaron sin suministro eléctrico durante unas horas. Una heladería que resultó afectada y veía como se perdía su producto, también supo ver en la desgracia una oportunidad: regalaron todos los helados que tenían a los vecinos del barrio que quisieron y a los transeúntes que pasaban por la calle. Los días siguientes, la heladería duplicó su facturación y hoy cuenta con un montón de simpatizantes que antes no tenía.
La comunicación es esto, estar atento a lo que sucede a nuestro alrededor y no dar nunca la espalda. Porque cualquier empresa, institución u organización forma parte de un entorno, y sin la complicidad de este entorno no es posible existir. Escuchemos, empaticemos y comuniquemos, y hagámoslo por ese orden y no al revés.
