Deja de «escuchar» y empieza a anticiparte a las necesidades de tus clientes
La siguiente contribución corresponde al portal de Forbes y el autor es Carmine Gallo, Colaborador Senior. Profesor de Harvard y autor de bestsellers sobre comunicación de liderazgo.
Escuchar está sobrevalorado a la hora de crear una experiencia excepcional para el cliente. Tus clientes solo te dirán lo que creen necesitar, pero la forma en que satisfaces sus necesidades no expresadas marca la diferencia. Como experto en comunicación, me centro en lo que dicen los líderes y cómo lo dicen. Sin embargo, al estudiar marcas consideradas referentes en atención al cliente, he descubierto que lo que los clientes no dicen es igual de importante —quizás incluso más— que lo que sí dicen. Las marcas y las personas que ofrecen una atención al cliente radicalmente superior destacan porque se anticipan a las necesidades o deseos no expresados.
Hace poco llevé a mi familia al Grand Del Mar, un resort de 5 estrellas en San Diego, nombrado el mejor hotel de Estados Unidos por TripAdvisor. Está ubicado en una hermosa propiedad en las colinas, pero San Diego cuenta con muchísimos lugares preciosos. El servicio atento que TripAdvisor destacó en su reseña es lo que me ha hecho ganarme su fidelidad. Pero, ¿qué es exactamente lo que hace que el personal sea tan especial y, más importante aún, qué pueden aprender todas las empresas de sus técnicas de atención al cliente? El «secreto» del servicio al cliente del Grand Del Mar me quedó muy claro en esta reciente visita: el personal encuentra pequeñas maneras de sorprender gratamente a sus clientes, anticipándose a sus deseos no expresados. Aquí les presento algunos de los muchos ejemplos que observé:
-Mis hijas descubrieron una pequeña zona de arena cerca de la piscina. En cuestión de segundos, no minutos, un miembro del personal pasó casualmente y, sin decir una palabra, les dejó juguetes de arena. Las niñas levantaron la vista y allí estaban, como por arte de magia.
-El aparcacoches nos trajo el coche y nos preguntó adónde íbamos. «¡A Legoland!», gritaron los niños. Para cuando terminé de cargar el maletero, el aparcacoches ya había colocado cuatro botellas de agua en el coche. «Hace calor hoy. Las necesitarán», dijo.
-Vanessa y yo decidimos darnos un capricho con una cena especial en el restaurante de lujo del hotel. El hotel ofrecía una atractiva zona de juegos para niños, llamada The Explorers Club. La cena se prolongaba un poco más de lo que el club infantil permanecía abierto, y el restaurante estaba a cinco minutos a pie del hotel principal. «He visto que tienen coches de cortesía en el vestíbulo. ¿Podemos pedir uno para que nos recoja en cuanto terminemos?», le pregunté al camarero. «Ya está hecho. El coche está esperando», respondió. «Y hemos avisado al club de que van de camino».
Al final de nuestra estancia, el recepcionista nos preguntó si teníamos las tarjetas de embarque y si necesitábamos indicaciones. Le pregunté a la persona por qué todos parecen anticiparse a las necesidades de los huéspedes. «Nos hace destacar», respondió. El empleado tenía toda la razón. La razón por la que este nivel de servicio deja una impresión positiva —y por la que usted, como líder, debe fomentarlo— es porque ocurre con tan poca frecuencia que los clientes están dispuestos a pagar un precio extra por él. He estudiado las mejores marcas en el área de servicio al cliente y todas ellas capacitan a sus empleados para anticiparse a los deseos no expresados. Es un componente clave para una experiencia excepcional del cliente.
El Ritz-Carlton es probablemente la marca más famosa que aplica esta técnica. Todos los empleados reciben capacitación para «anticiparse a las necesidades de cada huésped». La anticipación es el segundo de los tres pasos que siguen los empleados para ganarse la lealtad de un huésped (el primer paso es «un saludo cálido y sincero» y el tercer paso es «una despedida cordial»).
Uno de los pasos constantes del modelo de servicio al cliente de la Apple Store es «escuchar y resolver las necesidades expresadas y no expresadas». Por ejemplo, muchos clientes que compran un Mac por primera vez sienten ansiedad ante la transición desde el entorno basado en PC al que se han acostumbrado. Un vendedor (especialista) capacitado en escucha activa detectaría esta reticencia y recomendaría proactivamente servicios de la Apple Store, como la migración de datos gratuita y cursos gratuitos.
Recientemente escribí sobre un nuevo hospital en Dallas que está revolucionando la experiencia del paciente. En «El hospital que Steve Jobs habría construido», describí los pasos del servicio en el nuevo Centro Médico Walnut Hill. Uno de los pasos clave es «Atender las inquietudes, preguntas y necesidades del paciente, tanto las expresadas como las implícitas». Un diagnóstico o una visita al hospital suele ser un momento confuso para la mayoría de las personas, que siguen pensando en sus dudas mucho después de haber regresado a casa. Anticipar las preguntas mejora la experiencia, tranquiliza al paciente y reduce las llamadas de seguimiento, lo que permite al personal dedicar más tiempo a la atención de sus pacientes actuales.
Hace poco hablé con un grupo de cientos de diseñadores de interiores a domicilio que trabajan para una marca reconocida. Antes de mi presentación, entrevisté a algunos de los mejores vendedores de la marca. La vendedora número uno de la empresa me dijo que el secreto de su éxito era «escuchar las necesidades implícitas». Por ejemplo, un cliente solicitó una consulta. Debido a problemas de agenda, la vendedora no podría reunirse con el cliente hasta dentro de cinco días. El cliente dijo verbalmente que no tenía inconveniente, pero por el tono de su voz era evidente que quería que se hiciera cuanto antes. La vendedora reorganizó su agenda, volvió a llamar al cliente y se reunió con él ese mismo día. Esa consulta le reportó la mayor comisión de sus 13 años de carrera en la empresa.
Escuchar al cliente es fundamental y garantiza un servicio excelente, incluso superior a la media. Pero las marcas de cinco estrellas saben algo que la mayoría desconoce: lo que los clientes callan suele ser más importante que lo que dicen. Sorprenda a sus clientes de maneras inesperadas y se ganará su lealtad.
Carmine Gallo es coach de comunicación para las marcas más admiradas del mundo, un popular orador y autor de *Talk Like TED* y *The Apple Experience: Secrets To Building Insanely Great Customer Loyalty*.
Predicción de la pérdida de clientes: ¿Cómo identificar las señales de alerta temprana en los datos?
La siguiente contribución corresponde al portal de Fresh Proposals que se define así: Sandeep y yo somos amigos desde la universidad. Compartimos algunos intereses, pero en particular nos gusta el senderismo y las caminatas por la selva. Juntos, hemos acampado en las cimas de las cordilleras occidentales de la meseta del Decán (India). A pesar de las dificultades para llegar hasta allí, el cielo despejado, el aire puro y el silencio hicieron que valiera la pena. Ya fuera verano, invierno o la temporada de lluvias, seguimos caminando y haciendo senderismo durante años.
Nuestros caminos se separaron; trabajamos en diferentes puestos y responsabilidades, en diversas empresas y países. Mantuvimos el contacto y seguimos hablando de startups, tecnología, mercados, productos frente a servicios, y temas similares.
Mientras reflexionaba sobre los desafíos de gestionar las propuestas de venta en mi otro proyecto —e ideaba una herramienta para propuestas de venta y evaluaba el progreso hasta el momento— le pregunté a Sandeep qué opinaba sobre un creador de propuestas y la gestión de su ciclo de vida. Tenía varias ideas interesantes, así que le pregunté si le gustaría asumir este reto.
La autoría es del equipo.
¿Qué es la predicción de la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes es el enemigo silencioso de las empresas. Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno existente. Sin embargo, la mayoría de las empresas se centran más en captar nuevos clientes que en conservar los que ya tienen.
Ahí es donde entra en juego la predicción de la pérdida de clientes. Al identificar las señales de alerta temprana en tus datos, puedes evitar la pérdida de clientes antes de que ocurra, manteniendo a los clientes comprometidos y aumentando tus ingresos.
Tabla de contenido
¿Qué es la predicción de la pérdida de clientes?
La predicción de la pérdida de clientes es el proceso de analizar los datos de los clientes para determinar quién tiene más probabilidades de dejar de usar un producto o servicio. Así como los meteorólogos utilizan datos atmosféricos para predecir tormentas, las empresas utilizan patrones de comportamiento, historial de transacciones y niveles de interacción para anticipar cuándo un cliente podría irse.
Un modelo de predicción de abandono de clientes no solo identifica a los clientes potenciales, sino que también ayuda a las empresas a actuar antes de que esto ocurra. Al detectar las señales de alerta temprana, las empresas pueden perfeccionar su comunicación de ventas, mejorar el servicio al cliente o introducir incentivos de retención para mantener a sus clientes comprometidos.
¿Por qué es crucial la predicción de abandono de clientes?
Retener clientes no es solo un beneficio adicional, sino un factor fundamental de la rentabilidad. Las investigaciones demuestran que aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5 % puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. Esto se debe a que los clientes recurrentes tienden a gastar más, recomendar a otros y requieren menos esfuerzo para su mantenimiento que la adquisición de nuevos clientes.
La predicción de abandono de clientes no se trata de reaccionar después de que un cliente se va, sino de prevenir la pérdida antes de que ocurra. Las empresas que abordan de forma proactiva las señales de abandono pueden crear relaciones más sólidas con sus clientes, reducir la pérdida de ingresos y fomentar la lealtad a largo plazo.
Señales de alerta temprana: Lo que revelan los datos
El abandono de clientes no ocurre de la nada. A menudo, se manifiesta a través de cambios sutiles en el comportamiento que, si se detectan a tiempo, pueden brindarte la oportunidad de intervenir y marcar la diferencia. Los datos que recopilas no solo reflejan lo que sucede; cuentan una historia sobre cómo se sienten los clientes, su nivel de satisfacción y sus intenciones. Aquí tienes algunas señales de alerta clave y análisis de abandono que indican que un cliente podría estar considerando irse:
Señal de alerta
Menor interacción
Menos interacciones con el soporte
Comentarios negativos
Visitas a la página de precios
Falta de adopción de funciones
Rechazo de pagos
Qué significa
Menor uso, menos inicios de sesión y disminución de la actividad
Los clientes dejan de hacer preguntas o buscar ayuda
Quejas, malas reseñas o frustración expresada
Los clientes buscan opciones de cambio a un plan inferior o cancelación
Los clientes no utilizan las funciones clave de tu producto
Pagos atrasados o transacciones fallidas
Menor interacción
Cuando un cliente que antes era activo comienza a usar tu producto con menos frecuencia, es una clara señal de que algo no funciona correctamente. Si observa una disminución en los inicios de sesión, menos transacciones o menos tiempo dedicado a funciones importantes, es momento de prestar atención. Ya sea que estén explorando otras opciones o simplemente ya no encuentren el valor que antes les aportaba, este cambio requiere su atención inmediata.
Menos interacciones con el soporte
Puede parecer extraño, pero una disminución en las solicitudes de soporte no siempre es una buena señal. Los clientes comprometidos suelen contactar cuando tienen problemas. Si un cliente deja de hacer preguntas o buscar ayuda repentinamente, podría significar que ha perdido el interés o que ha encontrado otra solución que se ajusta mejor a sus necesidades.
Comentarios negativos
La frustración suele preceder a la decisión de un cliente de abandonar el servicio. Las quejas, las reseñas negativas o incluso las sutiles señales de insatisfacción en encuestas o conversaciones pueden ser señales de alerta. Si ignora estos comentarios, es posible que esos clientes empiecen a buscar alternativas que les ofrezcan una mejor experiencia.
Visitas frecuentes a la página de precios
Si un cliente consulta constantemente la página de precios, especialmente las secciones sobre reducciones de plan o cancelaciones, es probable que esté reconsiderando su decisión. Este es un momento crucial para que usted intervenga con una comunicación personalizada, ofreciendo descuentos, actualizaciones o soluciones a medida que aborden sus inquietudes.
Falta de adopción de funciones
Cuando los clientes no utilizan las funciones clave que aportan valor real, es posible que no estén aprovechando al máximo todo lo que su producto ofrece. Esto puede provocar que se desvinculen y, finalmente, que cancelen su suscripción. Monitorear la adopción de funciones y guiar a los usuarios hacia las funcionalidades de mayor valor puede ayudar a mejorar la retención.
Rechazo y Pagos Tardíos
Los problemas de facturación pueden ser una señal de alerta temprana importante de abandono de clientes, especialmente para negocios basados en suscripciones. Una transacción fallida, varios pagos atrasados o que un cliente se comunique para cancelar las renovaciones automáticas podrían indicar insatisfacción o dificultades financieras que podrían llevarlo a darse de baja.
Si el comportamiento de un cliente comienza a cambiar, como iniciar sesión con menos frecuencia, omitir las llamadas de soporte o consultar repetidamente la página de precios, es momento de actuar.
¿Cómo crear un modelo de abandono eficaz?
Un modelo de abandono sólido no solo indica quién se está dando de baja, sino que también permite detenerlos antes de que lo hagan. Para lograrlo, se necesita un enfoque estructurado que combine la recopilación de datos, el análisis predictivo y la acción proactiva. A continuación, se explica cómo crear un modelo de abandono que realmente marque la diferencia.
Crear un modelo de abandono
Paso 1: Recopilar los datos correctos
La precisión de la predicción de la tasa de abandono depende de la calidad de los datos recopilados. Sin los datos adecuados, incluso las herramientas de IA más sofisticadas pueden pasar por alto las verdaderas razones por las que los clientes abandonan el servicio.
Uso del producto: Monitorear la frecuencia con la que los clientes interactúan con tu plataforma revela mucho sobre su nivel de compromiso. Una disminución drástica en los inicios de sesión, una reducción en el tiempo dedicado a las funciones clave o una caída repentina en la interacción con las herramientas principales podrían indicar desvinculación.
Interacciones con el soporte: Un cambio notable en la interacción con el servicio de atención al cliente puede ser una señal de alerta. Una disminución en las consultas de soporte podría significar que han dejado de usar el producto, mientras que un aumento en las quejas podría indicar una creciente frustración. En cualquier caso, monitorear estas interacciones proporciona señales tempranas.
Historial financiero: El comportamiento de pago puede indicar la probabilidad de que un cliente abandone el servicio. Los retrasos frecuentes en los pagos, las reducciones de suscripción o las solicitudes de reembolso pueden indicar que están reconsiderando su compromiso.
Comentarios de los clientes: Las encuestas, las reseñas y los tickets
