El consumidor actual exige experiencias cada vez más fluidas entre el canal físico y el digital. ¿Cuáles consideras que son hoy los principales retos del retail omnicanal?
El principal reto es lograr que la frontera entre el canal físico y el digital sea completamente invisible para el cliente. No se trata solo de tener una web y tiendas físicas, sino de orquestar una experiencia verdaderamente unificada. Esto implica retos tecnológicos, como la gestión de inventarios en tiempo real y logísticos, para ofrecer entregas ultrarrápidas como las que facilitamos con nuestros partners. Y también exige una ejecución impecable en el día día: que la información sea coherente, que el producto esté disponible y que cada persona del equipo pueda acompañar al cliente con seguridad, venga de donde venga. Pero, sobre todo, el reto es cultural: asegurar que toda la organización, desde nuestros expertos en tienda hasta los equipos de desarrollo web, trabaje con la única visión de ofrecer al cliente un viaje de compra sin fricciones, donde pueda empezar en un canal y terminar en otro con total naturalidad.
Fnac combina categorías muy distintas, desde tecnología hasta cultura y entretenimiento. ¿Cómo está cambiando el comportamiento del consumidor en estos segmentos y qué tendencias estáis observando con más atención?
Observamos varias tendencias claras. Por un lado, vemos un auge espectacular en el consumo de productos culturales; el sector del libro vive un momento muy sólido, con fenómenos como la literatura juvenil o el manga, y el vinilo se ha consolidado como formato preferido por muchos. También vemos que, incluso en un entorno de mucha oferta, el cliente valora cada vez más el criterio y la recomendación humana: quiere descubrir, pero quiere hacerlo bien acompañado. A la vez, el consumidor es cada vez más reflexivo. Ha pasado de la compra por impulso a una «compra razonada», valorando la durabilidad y la posibilidad de reparar o dar una segunda vida a los productos. Finalmente, notamos una creciente conciencia sobre la hiperconexión, una necesidad de equilibrio que abordamos con nuestra iniciativa Menos Smart para promover un bienestar que combine lo mejor de la tecnología y la cultura presencial.
¿Qué oportunidades crees que definirán el retail en España durante los próximos años y qué papel aspira a jugar Fnac en esa evolución?
El futuro del retail estará definido por la capacidad de ofrecer una experiencia a medida, la sostenibilidad y la responsabilidad. La oportunidad no está en vender más, sino en vender mejor, creando relaciones de confianza a largo plazo. Creo que el gran reto será combinar eficiencia y cercanía: ser ágiles y competitivos sin renunciar a la conversación, al consejo experto y a la emocionalidad que hace memorable una visita. Fnac aspira a liderar esta evolución. Queremos ser el aliado de nuestros clientes, ofreciéndoles no solo los mejores productos, sino también el conocimiento de nuestros expertos para que hagan una compra inteligente y responsable. La interacción personalizada, la apuesta por la circularidad con servicios como la reparación o la recompra, y nuestro compromiso con el entorno y la cultura marcarán nuestros pasos. Nuestro objetivo es que cada contacto con Fnac, sea digital o físico, deje una sensación muy clara: «me han entendido y me han ayudado a elegir». Aspiramos a que el retail del futuro sea un espacio de mayor valor para la sociedad, y Fnac estará en la vanguardia de esa transformación.
