Ricerca ADOC-EURES: il 75,3% non riesce a risolvere problemi quando l’assistenza è solo automatizzata, il 68,8% ha rinunciato a servizi per procedure digitali troppo rigide. ADOC: «L’innovazione non può tradursi in una riduzione dei diritti. Serve garantire sempre l’intervento umano»
Un problema da risolvere, una prenotazione da completare, un abbonamento da interrompere. Operazioni quotidiane che, quando l’unico interlocutore è un sistema automatizzato, possono diventare percorsi senza uscita. La ricerca ADOC-EURES sull’intelligenza artificiale e i nuovi bisogni di tutela fotografa questo passaggio: l’innovazione rende più potenti gli strumenti delle imprese, ma non semplifica la vita delle persone.
L’Intelligenza Artificiale entra sempre più rapidamente nelle scelte di acquisto, nell’assistenza clienti, nei servizi pubblici e nelle relazioni tra imprese e consumatori. Ma, mentre cresce l’utilizzo, emerge una nuova e profonda asimmetria tra chi governa gli algoritmi e chi ne subisce le decisioni: il 72% degli italiani ritiene che il crescente utilizzo dell’IA da parte di imprese e istituzioni renda il consumatore più vulnerabile, mentre appena il 9% si sente maggiormente tutelato.
È uno dei risultati più significativi della nuova ricerca ADOC-EURES “Intelligenza Artificiale, nuove asimmetrie e nuovi bisogni di tutela della persona/consumatore”, presentata a Roma, nel corso della X Assemblea nazionale ADOC “P3R5ONE – Oltre l’algoritmo. Libertà, responsabilità”.
L’indagine, realizzata tra luglio e settembre 2026 su un campione rappresentativo di 1.183 cittadini maggiorenni residenti in Italia, descrive per la prima volta in maniera organica l’impatto dell’IA e dei sistemi automatizzati sulla vita quotidiana dei consumatori, mettendo a fuoco non soltanto il grado di conoscenza e utilizzo delle nuove tecnologie, ma soprattutto gli ostacoli incontrati nell’accesso ai servizi e nell’esercizio dei propri diritti.
Il paradosso: conosciamo l’IA, ma ci sentiamo meno tutelati
Il 73,3% degli intervistati dichiara di conoscere molto o abbastanza opportunità e rischi dell’Intelligenza Artificiale. La percentuale raggiunge l’84,5% tra gli under 35, ma scende al 58% tra gli over 64. Una conoscenza percepita che, tuttavia, non sembra sufficiente a proteggere il consumatore dalle nuove forme di vulnerabilità.
L’IA è infatti già entrata concretamente nelle abitudini di consumo: il 54% degli intervistati dichiara di aver utilizzato più volte o molte volte strumenti di Intelligenza Artificiale nella scelta di un prodotto o di un servizio. Solo il 16,8% afferma di non averlo mai fatto.
Ed è proprio qui che emerge il punto centrale della ricerca: la familiarità con la tecnologia non coincide necessariamente con la capacità di controllarla. Le imprese dispongono di quantità crescenti di dati e strumenti per prevedere comportamenti, personalizzare offerte e organizzare l’interazione commerciale; il consumatore, al contrario, rischia di conoscere soltanto il risultato finale dell’algoritmo, senza sapere quali informazioni siano state utilizzate e quali alternative siano state escluse.
Dalla profilazione al “labirinto digitale”: i numeri
I risultati dell’indagine descrivono quella che ADOC ed EURES definiscono una vera e propria “normalità dell’inciampo” nei servizi digitalizzati.
Nell’ultimo anno, l’85,8% degli intervistati ha ricevuto più volte o molte volte offerte commerciali personalizzate non richieste basate sulla profilazione dei propri dati. Il 70% ha rilevato ripetutamente una perdita di qualità o affidabilità nei servizi affidati all’IA o interamente automatizzati.
Ancora più significativo è ciò che accade quando il cittadino ha bisogno di assistenza: il 75,3% dichiara di non essere riuscito più volte o molte volte a risolvere un problema perché il servizio clienti era gestito esclusivamente da sistemi automatizzati o dall’IA. Il 68,8% afferma di aver rinunciato ripetutamente a una prenotazione o a un servizio pubblico per la complessità o rigidità della procedura online, mentre il 62,3% ha avuto la sensazione che una procedura automatizzata fosse progettata per limitare i propri diritti o lo spazio di scelta e interlocuzione.
C’è poi il terreno particolarmente delicato delle decisioni automatizzate: il 47,5% degli intervistati riferisce di aver subito più volte o molte volte una decisione ritenuta errata o ingiusta – come il blocco di una carta, di un profilo social o dell’accesso a un portale – senza poter ottenere nell’immediato un chiarimento da un responsabile umano.
E il 54,5% dichiara di aver subito ripetutamente il rinnovo di un abbonamento o di un servizio non voluto, a causa di procedure di attivazione automatizzate poco trasparenti o di difficoltà tecniche nel recesso. Sommando chi dichiara che sia successo una sola volta, il fenomeno ha riguardato quasi tre consumatori su quattro.
Donne e 50-64enni tra i più esposti
La ricerca evidenzia inoltre che le nuove vulnerabilità digitali non colpiscono tutti allo stesso modo. Le donne segnalano più frequentemente difficoltà nell’assistenza automatizzata: il 79,3% contro il 70,8% degli uomini. Il 73% dichiara inoltre di aver rinunciato ripetutamente a una prenotazione o a un servizio pubblico per la rigidità delle procedure digitali, contro il 63,9% degli uomini.
Particolarmente esposta risulta anche la fascia 50-64 anni: l’80,8% dichiara di non essere riuscito ripetutamente a risolvere un problema con un’assistenza esclusivamente automatizzata, il 75,6% di aver rinunciato a una prenotazione o a un servizio pubblico e il 66,8% di aver subito rinnovi indesiderati.
Rea (ADOC): «Non siamo contro l’IA. Vogliamo rimettere la persona al centro»
«Questi numeri ci dicono con grande chiarezza che la questione non è essere a favore o contro l’Intelligenza Artificiale – dichiara Anna Rea, Presidente nazionale ADOC. È una trasformazione già in atto, che attraversa ogni aspetto della nostra vita. La vera sfida, oggi, è governarla, facendo in modo che sia la tecnologia a mettersi al servizio delle persone e mai il contrario
La tecnologia può offrire opportunità enormi e migliorare l’accesso ai servizi, ma non possiamo accettare che l’efficienza delle imprese e delle istituzioni venga costruita riducendo gli spazi di scelta, di interlocuzione e di tutela delle persone. Quando un cittadino rinuncia a far valere un proprio diritto perché non riesce a ottenere risposte da un chatbot o una procedura automatizzata, abbiamo un problema che non è più tecnologico: è un problema di diritti».
«Il titolo della nostra Assemblea, “Persone – Oltre l’algoritmo. Libertà, responsabilità”, nasce proprio da questa consapevolezza. L’algoritmo deve essere utile alla persona e non trasformarsi in una barriera dietro cui diventa impossibile individuare responsabilità, contestare una decisione o semplicemente parlare con qualcuno. Alla crescita dell’Intelligenza Artificiale deve corrispondere una crescita altrettanto forte delle tutele».
Le proposte ADOC: diritto all’umano, trasparenza e responsabilità
Per ADOC occorre quindi costruire una nuova generazione di diritti del consumatore nell’era dell’IA, partendo da alcuni principi concreti: affiancare operatori umani ai servizi automatizzati, soprattutto quando il consumatore segnala anomalie; prevedere controllo umano sulle decisioni che possono produrre danni, responsabilità identificabili e rimedi effettivi; certificare l’accessibilità dei portali e rendere comprensibili le informazioni. Chiede inoltre trasparenza sull’impiego dei dati e sulla profilazione, conferma esplicita dei rinnovi vicino alla scadenza e procedure di recesso ben visibili. Adoc chiede infine e soprattutto di portare l’educazione all’Intelligenza Artificiale nelle scuole, a partire dai più giovani, non limitandosi all’insegnamento dell’utilizzo degli strumenti ma sviluppando una vera alfabetizzazione critica all’IA: comprendere come funzionano gli algoritmi, riconoscere contenuti manipolati e truffe, conoscere il valore dei propri dati, distinguere informazione e profilazione commerciale e acquisire consapevolezza dei propri diritti nell’ambiente digitale.
Le imprese, a partire da quelle del settore bancario e assicurativo, devono assumersi una responsabilità che vada oltre la semplice segnalazione dei rischi. Accanto agli investimenti nei sistemi di sicurezza, è necessario promuovere programmi strutturati di informazione e formazione, anche in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori, per offrire alle persone gli strumenti necessari a comprendere l’Intelligenza Artificiale, riconoscerne i rischi e utilizzarne le opportunità in modo libero e consapevole.
L’obiettivo, per ADOC, non è frenare l’innovazione ma riequilibrare il rapporto tra persona/consumatore, impresa e tecnologia. Perché la trasformazione digitale possa definirsi davvero progresso, l’efficienza non può essere misurata soltanto in termini di velocità e riduzione dei costi: deve essere misurata anche sulla capacità di garantire libertà di scelta, trasparenza, accessibilità e pieno esercizio dei diritti.
Roma, 13 ottobre 2026
